Por em April 26, 2021

Acha que você simplesmente “não tem tempo” para inovar como profissional de serviço? Duncan Wardle, ex-chefe de inovação e criatividade da Disney, está aqui para provar que não é bem assim… Neste conteúdo, o palestrante principal do TOPdesk SEE 2021, nosso evento de tecnologia e experiência do cliente, compartilha suas principais dicas para incorporar uma cultura de criatividade e inovação em sua organização. Confira abaixo!

Como incorporar uma cultura de criatividade no seu departamento

Trabalhar na Disney sempre foi um sonho meu desde a infância, e eu tive a sorte de realmente conseguir fazê-lo por 30 anos. Durante meus últimos 10 anos na empresa, recebi um telefonema do CEO, que me perguntou se eu gostaria de ser responsável por Inovação e Criatividade. O desafio era tornar a Disney como organização mais flexível, mais rápida para o mercado e mais empática com nossos consumidores.

Depois de falar com mais de 5000 pessoas na empresa, descobrir quais eram suas principais barreiras à inovação e testar vários modelos, finalmente criamos nosso Design Thinking Toolkit. Montamos uma “caixa de brinquedos” de estratégias e comportamentos, que visavam facilitar a inovação, tangibilizar a criatividade e tornar o processo divertido. Eu queria dar às pessoas um modelo criativo de resolução de problemas que eles escolheriam usar na manhã de segunda-feira quando o chefe não estivesse por perto. Este modelo foi baseado em quatro princípios fundamentais: criatividade, imaginação, curiosidade e intuição. Agora uso os mesmos princípios para ajudar empresas em todo o mundo a incorporar uma cultura de inovação em seu DNA por meio de palestras, workshops e fóruns. Então, aqui vão algumas dicas importantes para ajudar você e sua equipe a começar no caminho da inovação.

Estas são as minhas 4 principais dicas sobre como superar expectativas dos seus clientes:

1.ACEITE FALHAS

Inovação significa assumir riscos. Mas as pessoas de sua equipe não correrão riscos reais, a menos que você os encoraje ativamente. Isso significa dar-lhes permissão para falhar. Na Disney, tínhamos uma regra. Digamos que você experimentou algo novo – talvez uma campanha de relações públicas ou um produto – e não saiu como planejado. Se você pudesse provar que colocou em prática um dos princípios do Design Thinking Toolkit e pudesse compartilhar seus aprendizados, a falha não afetaria sua avaliação de desempenho de final de ano.

Se você remover o medo do fracasso das pessoas e, em vez disso, alimentá-lo como uma parte crucial do processo de inovação (afinal, FAIL significa “Primeiro ato na aprendizagem”), as pessoas começarão a correr riscos reais e a ter ideias maiores e melhores.

2.NÃO SE INTIMIDE COM A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL.

A tecnologia nos dá tempo e espaço para pensar, ser criativos, curiosos e intuitivos. E pode até ser uma ferramenta poderosa para a criatividade em si. Estou baseado em Orlando, Flórida e recentemente fiz um workshop de inovação online com alguém em Joanesburgo. Nós dois estávamos usando fones de ouvido de realidade virtual e interagindo dentro de um campus virtual. Ela poderia estender sua mão virtual, me passar uma caneta virtual e eu poderia usá-la para escrever em um quadro branco virtual. Parecia que eu estava bem ao lado dela. E sem a barreira de uma tela de videoconferência, poderíamos ter um brainstorming natural e facilmente trocar ideias uns com os outros.

A transformação digital veio para ficar. Então, vamos parar de pensar em voltar aos negócios normais e começar a pensar sobre como podemos aproveitar ao máximo o avanço tecnológico que estamos vendo hoje.

3.VIVENCIE A JORNADA DO SEU CLIENTE

A inovação deve sempre começar com empatia pelo cliente. Não muito tempo atrás, trabalhei com uma empresa farmacêutica que queria desenvolver novos medicamentos para pessoas que sofrem de dores artríticas. Encontrei-me em uma sala com cientistas e executivos, pessoas que sabiam sobre o desenvolvimento e comercialização de produtos. Mas nenhum deles tinha artrite e nenhum deles realmente entendia o que seus clientes vivenciavam no dia a dia. Peguei um pouco de fita adesiva e alguns centavos e pedi que colassem uma moeda em cada um dos nós dos dedos. Isso significava que eles não podiam fechar as mãos confortavelmente para escrever, pegar uma caneta ou abrir um frasco por cerca de 8 horas. A equipe então desenvolveu uma linha completamente nova de produtos projetados para ajudar as pessoas a segurar, virar e torcer os objetos que precisavam usar no dia a dia.

Ao viver no lugar do seu cliente (mesmo que seja apenas por um dia), você descobrirá seus maiores pontos fracos. Em seguida, você pode começar a pensar sobre como lidar com esses pontos problemáticos em seus produtos e serviços. Experiência primeiro, produto depois.

4.RESPONSABILIZE-SE.

Adoro dar palestras e inspirar as pessoas a inovar, mas o fato é que as pessoas aprendem fazendo, não ouvindo. Para fomentar uma cultura de inovação que vai além da inspiração, você precisa colocar seus aprendizados em prática. Tente escrever pelo menos 3 intenções ou “Eu quero”. Pode ser qualquer coisa, desde “Vou praticar a diversão no trabalho” até “Vou convidar um especialista para um brainstorm”. Envie a lista por e-mail a um amigo ou colega e peça que a devolvam após 30 dias. Mesmo que você descubra que ainda não concluiu nenhum de seus “desejos” quando receber a lista de volta, isso o lembrará de pegar aquela sensação de inspiração e começar a fazer ativamente o trabalho necessário para inovar.

Que tal começar com a experiência do cliente

Estabelecer uma cultura de inovação e criatividade dentro de uma organização não vai acontecer da noite para o dia. Essas 4 dicas devem permitir que você dê os primeiros passos entendendo o fracasso como parte do aprendizado, adotando a transformação digital e vivendo a jornada do seu cliente. Mas os avanços reais começarão a acontecer quando você equipar sua equipe com um conjunto de ferramentas de inovação que eles realmente desejam usar.

Se você deseja ter uma visão real dos princípios do Design Thinking e como ele pode ajudar você a trazer uma melhor experiência do cliente, a TOPdesk tem um material de apoio.

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