Aplique a gamificação na sua equipe de service desk

Na TOPdesk, a gamificação (ou gamification) utilizada na área de suporte trouxe – e ainda traz- muitos benefícios. Quer saber como usamos essa estratégia aqui e como você pode fazer o mesmo? Acompanhe a gente nessa partida!

Afinal, o que é gamification?

Gamificação nada mais é que o uso de mecânicas de jogos e pensamentos orientados a games para enriquecer contextos diversos, normalmente não relacionados aos jogos, aplicado em diversas frentes, incluindo negócios, marketing e motivação da equipe ou de consumidores. O objetivo do gamification é estimular a competição, parte da natureza humana que motiva as pessoas, por meio do desejo de superar, seja os outros ou você mesmo, em algum aspecto para alcançar um objetivo.

O processo de gamificação aplicado junto aos colaboradores ajuda a criar uma maneira simples dos funcionários verem seu próprio progresso e construírem engajamento contínuo. Essa técnica invadiu os ambientes corporativos e transformou metas e tarefas do cotidiano em atividades lúdicas e atraentes, proporcionando resultados de negócios. Integra ainda, as metodologias ágeis inovadoras e que aos poucos passam a ser aplicadas nas organizações.

Segundo o TalentLMS (2010), um reconhecido instituto de consultoria educacional, em uma sondagem que questionou a efetividade da estratégia de gamificação no trabalho com 900 participantes, 90% dos entrevistados disseram que a iniciativa oferece mais produtividade e satisfação no trabalho.

Essa estratégia auxilia também a transpor desafios que todas as empresas enfrentam, como o engajamento do time, promoção de transparência e aumento de produtividade. Além disso, ainda confere aos funcionários autonomia e estimula o compartilhamento das boas práticas entre os membros da equipe.

Gamificação na TOPdesk

Aqui na TOPdesk implementamos o conceito de gamificação no ano passado, junto ao time de atendimento ao cliente para incentivar o trabalho de service desk.

Diante da adoção de uma política de valorização ao colaborador, alguns dos nosso resultados foram:

Criamos avatares para os “TOPheroes”, que são os funcionários da empresa, com base nas habilidades, forças e pontos a serem melhorados de cada colaborador. Então, traçamos metas como processamento, controle de SLA ou nível do serviço prestado, feedback do cliente, entre outras métricas para serem alcançadas, que em muitos casos foram superadas ao final de 2020.

Ana Ferreira, líder de suporte técnico da TOPdesk Brasil
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As recompensas para os “TOPheroes” que atingiram os objetivos foram vouchers para alimentação e experiências, como noite de competição de games entre a equipe ou noite da pizza, entre outras.

Porém, como toda e qualquer estratégia Ana Ferreira, líder de suporte técnico da TOPdesk Brasil, lembra que é preciso traçar objetivos claros para dar início ao projeto. Além disso, é essencial conhecer bem o perfil dos seus colaboradores, gostos, necessidades, forças e pontos a serem melhorados. Com essas informações em mãos basta procurar referências de jogos e temáticas para construir um processo que incentive todo o time. Tenha ainda atenção máxima com a maneira que pretende comunicar essa iniciativa, é preciso que as regras sejam claras e de fácil acesso a todos os participantes. Vale a pena tentar!

Colaboradores felizes, clientes felizes

Além da gamificação, existem outras estratégias que você pode usar na sua equipe para engajar o time e proporcionar um atendimento ao cliente ainda melhor. A gente está aqui para ajudar você nessa! Confira esse artigo com dicas para um melhor atendimento no service desk e continue nos acompanhando por aqui para se atualizar.