SIAM: Aprenda como integrar e gerenciar suas equipes terceirizadas

O aumento do número de terceirizações na área de TI tem levantado alguns desafios em relação à dificuldade de manter a qualidade dos serviços realizados pelos prestadores internos e externos. Com esta questão em mente, nós apresentamos o SIAM. Vamos conhecê-lo?

O que é o SIAM?

A corrida pela transformação digital faz com que inúmeras organizações de TI se sintam obrigadas a contratar especialistas externos para ajudá-las em seu dia a dia. A computação em nuvem é um bom exemplo disso, ou os SaaS (software como um serviço).

E os desafios só aumentam: como manter a qualidade geral com tantos fornecedores envolvidos? Como evitar os silos e os custos altos que eles causam?

A resposta está no SIAM! O Serviço de Integração e Gerenciamento é uma metodologia criada para organizações que trabalham com muitos fornecedores diferentes e desejam lidar com esse processo de maneira mais inteligente e eficiente.

E como ele funciona?

Com o SIAM, uma pessoa, time ou departamento é capaz de coordenar todos os terceiros que prestam serviços a você.

Para conseguir isso, ele identifica 3 papéis principais na organização:

Empresa do cliente: é o cliente das organizações que prestam os serviços. Ele determina a estratégia e escolhe que tipo de trabalho pode – e não pode – ser terceirizado e quais são os critérios aplicáveis.
Prestadores de serviços: todo terceiro interno ou externo que presta um serviço à organização do cliente. Desde departamentos como TI ou RH, até fornecedores de telecomunicações, por exemplo.
Integrador de serviços: é o responsável pela prestação de serviços e pela colaboração recíproca entre os provedores. Esse integrador de serviços pode ser uma pessoa, equipe, departamento ou parceiro externo.

Mas o que seria um integrador de serviços?

O integrador de serviço é um dos recursos do SIAM. Essa função tem várias formas e a escolha depende do que funciona melhor para sua organização.

1 -Integrador de serviço externo

É a contratação de uma empresa externa para coordenar todas as partes envolvidas. Como benefício você encontra a experiência e a flexibilidade de contrato.

Porém você acaba se tornando dependente de outro terceiro para coordenar suas equipes internas e externas. Isso exige muita colaboração e confiança. Outra desvantagem é o custo alto que esta solução envolve.

2 – Integrador de serviço interno

É a promoção de uma pessoa ou equipe interna para coordenar todos os terceiros. Esta é a melhor forma de ter controle total de todos os serviços e garantir que suas metas comerciais estejam alinhadas.

Em relação às desvantagens, você corre o risco de que o integrador não seja levado a sério pelas equipes que anteriormente coordenavam os fornecedores.

3 – Integrador de serviços híbridos

É o formato de integração em que você mesmo coordena os provedores de serviços externos com auxílio de equipe externa. Desse modo você tem todo o controle, porém utiliza pessoas e conhecimentos como suporte.

O problema está apenas no custo de tempo e dinheiro extras, porque você não está apenas trabalhando, mas também está pagando pelo suporte externo.

4 – Fornecedor líder como integrador de serviços

Neste formato, um de seus provedores atua como seu integrador de serviços. Geralmente, é um fornecedor com o qual você já tem contato próximo e colabora em nível estratégico.

Assim você recebe os benefícios da terceirização com um bônus, já que este fornecedor conhece bem sua organização.

Porém existe o risco de conflitos de interesse. O fornecedor-integrador de serviços tem a tarefa de coordenar todas as partes em nome da sua empresa, mas também deseja continuar a fornecer seus próprios serviços. É necessário um relacionamento de alta confiança para que essa construção funcione.

Para saber o passo a passo da implementação do SIAM, faça o download do Conhecimento do SIAM neste link em inglês do blog norte-americano e descubra muitas outras informações úteis!

Desafios ao implementar o SIAM

Ao tentar melhorar a colaboração entre diferentes provedores de serviços, você se depara com certas questões, como:

Pode ser bem difícil conseguir que diferentes fornecedores sigam os mesmos processos, pois cada um deles já possui seu próprio método de trabalho e não o abandonam com facilidade;
Cada terceiro tem suas próprias ferramentas e relatórios. Isso torna a centralização de seus relatórios muito difícil e demorada;
Alguns terceiros apenas cumprem as obrigações contratuais, porém existe uma certa relutância ao investir tempo na exploração conjunta de como melhorar a prestação de serviços.
E por onde começar?

Para melhorar a colaboração com seus provedores de serviços, não é realmente necessário implementar o SIAM.

Primeiro determine quais são seus “fornecedores estratégicos”, ou aqueles que apresentam maior risco de fornecimento e maior impacto no lucro;
Faça uma reunião com o principal fornecedor estratégico e discuta o que vocês podem fazer para melhorar a colaboração. Posteriormente, você pode usar essas ideias para determinar como melhorar a colaboração com os demais fornecedores.

O blog da TOPDesk tem vários conteúdos muito completos sobre gestão de fornecedores.

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