Por em June 30, 2022

Não é segredo para ninguém que a busca por eficiência sempre esteve no radar das grandes empresas. No século passado, essa procura incentivou montadoras como a Ford e a Toyota a desenvolverem novos modelos de trabalho para a indústria. Hoje, essa busca ocorre por meio da digitalização de processos.

Contudo, para alcançar eficiência não basta apenas adquirir um software para a sua empresa e digitalizar uma tarefa. Pode parecer estranho afirmar isso, mas é que esse é um erro recorrente em negócios de diferentes portes. Vamos a um exemplo: uma companhia percebe que está obsoleta. Decide investir em digitalização e acaba adquirindo um sistema qualquer, sem definir critérios claros para a aquisição. Nesses casos, é comum que esse investimento não traga o retorno esperado.

Nem sempre isso está relacionado à qualidade do sistema, mas, apenas porque não se tratava da solução ideal para aquela empresa. Como resolver isso? Como ter certeza de que a marca está tomando a decisão certa em digitalização?

Para responder essa pergunta, conversamos com o time de Customer Success aqui da TOPdesk.

Continue a leitura e entenda!

A empresa precisa mudar tudo para se digitalizar?

O TOPdesk é um sistema que já ajudou milhares de marcas a modernizarem seus mais diversos processos, em vários países. Dessa forma, a companhia entende como essa digitalização precisa ocorrer, para que traga ganho de eficiência e tenha um bom retorno para o cliente.

A personalização das soluções do TOPdesk é um diferencial que costuma atrair a atenção dos clientes. Ao contrário de outras ferramentas, que têm uma operação engessada, exigindo que o cliente mude sua rotina para se adaptar a ela, o TOPdesk faz exatamente o contrário, adaptando a sua solução às demandas e modos de trabalho do contratante.

Isso faz com que a digitalização seja feita de forma mais rápida, sem grandes sobressaltos ou traumas para os colaboradores. Há um ganho de eficiência, sem dúvidas, mas também há um ganho na qualidade de trabalho dos profissionais envolvidos, na geração de dados e na integração dos times.

Como escolher um serviço adequado do TOPdesk?

Na pressa pela mudança, é comum que empresas contratem serviços robustos, com soluções que nem sempre precisam. Isso gera custos, reduz o retorno sobre o investimento e faz com que a companhia se decepcione com a digitalização, acreditando que ela não traz resultados.

Por isso, o TOPdesk oferece soluções escaláveis, que mudam conforme as necessidades do cliente. Hoje, temos os planos Essential, Engaged e o Excellent. Para entender melhor, o time de Customer Success explica algumas diferenças entre eles:

“O Essential seria apenas para o cliente sair de um cenário caótico e organizar sua operação por meio de recebimento de demandas via e-mail ou pelo módulo do Portal de Atendimento, para tratativas nos módulos de Gestão de Incidentes ou Gestão de Mudanças.”

No entanto, caso a empresa tenha novas demandas, devido seu crescimento, a solução pode ser alterada, migrando de forma simples para planos mais completos. “Após essa organização inicial o cliente também pode avançar com o controle de seu parque de equipamentos por meio do módulo de Gestão de Ativos”, revelam.

O time de Customer Success da TOPdesk também explica que a contratação de um plano mais robusto só ocorre quando existe a constatação de que ele é necessário. “O Engaged possui módulos que exigem essa organização prévia conquistada com o pacote anterior, como Gestão de Problemas, Gestão de Atividades Operacionais, Gestão de Enquetes, além de permitir o acompanhamento e controle dos SLA (prazo e condições de fornecimento) dos atendimentos com o módulo de Gestão de Contratos e SLM. Já o Excellent, por sua vez, já oferece uma experiência completa de funcionalidades com a adição de Gestão de projetos.”

Essa característica é apenas um aspecto que faz do TOPdesk uma solução diferenciada no mercado de sistemas. “As vantagens de utilizar o TOPdesk como um serviço SaaS são diversas, como segurança, até aspectos práticos dos times de infraestrutura da empresa contratante, pois toda a infraestrutura para sustentação da ferramenta é concedida pelo TOPdesk por meio de servidores em nuvem”, comentam.

Como digitalizar adequadamente o atendimento com o TOPdesk?

No dia a dia, as pessoas já usam soluções digitais para se comunicarem — e nem sempre se dão conta disso. Aplicativos como o WhatsApp e o Messenger são exemplos. Portanto, a comunicação pessoal já foi “digitalizada”.

Microempresas também costumam usar esses aplicativos em suas operações, por uma questão de adaptação de canais de marketing e custos. No entanto, essa estratégia não é adequada para todos os negócios.

Além de trazer uma eventual perda de credibilidade da marca junto ao consumidor, o contratante pode ficar refém de sistemas que não têm a obrigação de lhe oferecer suporte, uma vez que foram pensados para outros fins.

Por isso, o time de Customer Success da TOPdesk defende que o processo de atendimento seja modernizado usando um sistema adequado. “O TOPdesk consegue suprir bem as três principais lacunas de atendimento: e-mail, portal de abertura de chamados e atendimento telefônico. Além de comprovadamente eficazes, garantem um ar institucional aos canais de atendimento. Por mais que seja uma solução que olhamos com bons olhos, os scripts de atendimento via redes sociais e/ou ferramentas de bate-papo precisam ser minuciosamente criados”, esclarecem.

Qual a importância da integração entre sistemas?

Para aperfeiçoar o uso de sistemas, a empresa não precisa abandonar todas as soluções que usa. É possível integrá-las, aproveitando o melhor de cada uma delas e tornando-as mais eficientes. O TOPdesk pode ser integrado a outras 90 soluções. Além disso, oferece outras possibilidades de integrações, por meio de API aberta.

A digitalização dos processos da sua empresa não precisa ser feita de forma traumática. É possível ter uma experiência personalizada, que caia como uma luva na operação do seu negócio. O TOPdesk já conseguiu isso com milhares de marcas, em diversos países. Portanto, se você quer saber se já chegou o momento de mudar seu plano TOPdesk, entre em contato com nossos especialistas!