Por em July 1, 2021

No dia 15 de junho de 2021, mais de 4.500 profissionais de serviço participaram da quarta edição do nosso evento de transformação digital, TOPdesk Service Excellence Experience (SEE), que foi apresentado nos studios de Amsterdam, e transmitido para todo o mundo. O tema deste ano foi Customer Happiness Decoded (ou Decodificando a felicidade do cliente).
E depois de uma manhã completa de muito conteúdo, nada mais justo que compartilhar nossas principais conclusões para cada um desses pilares com você, não é? Vem com a gente!

Transformação digital experiência do cliente

No TOPdesk SEE 2021, apresentamos um evento online, feito especialmente para compartilhar com gerentes de TI e outros profissionais de serviço as habilidades práticas e o conhecimento necessário para elevar a experiência do cliente do seu departamento.
Cada hora do show foi dedicada a um dos pilares de serviços de excelência: Pessoas, Processos e Ferramentas, com palestrantes renomados como o ex-Chefe de Inovação e Criatividade da Disney, Duncan Wardle, a Matemática e especialista em Inteligência Artificial, Hannah Fry e a Antropóloga Corporativa Jitske Kramer.
Confira abaixo os principais aprendizados que tivemos, em relação a cada tópico:

Pessoas na transformação digital

Durante uma transformação, você não precisa de apenas um, mas de dois tipos de liderança.

Jitske Kramer

A palestra envolvente de Jitske Kramer nos levou a uma jornada pelos momentos decisivos vividos durante uma transformação organizacional. Com base em suas experiências como antropóloga e treinadora de mudança corporativa, ela forneceu dicas para formar uma equipe que seja “segura para a diversidade e pronta para a mudança”.
De acordo com Jitske, grandes mudanças culturais tendem a acontecer em “espaços liminares” – os momentos de incerteza onde as pessoas não sabem para onde ir ou o que fazer. E para orientar sua equipe nesses momentos transformadores, diz ela, você precisa de dois tipos de liderança:
Prefeito: Um(a) líder “comum”, ou chefe, cujo papel é dizer às pessoas o que fazer, dar-lhes um ritmo e uma estrutura.
Mágico: Um(a) líder que permite que as pessoas entendam sua situação e entendam quais comportamentos e ações resultarão no melhor resultado possível. (Esses “mágicos” podem ser observadores de tendências, analistas ou até mesmo consultores )
Ao criar um espaço dentro de seu departamento de serviço para os dois tipos de liderança, segundo Jitske, você garantirá que sua equipe esteja sempre pronta para se adaptar, mesmo em tempos de crise.

Processos na transformação digital

Sua maior barreira para a inovação não é a falta de tempo para pensar – é o seu rio de pensamento.

Duncan Wardle

Aproveitando a hora dedicada aos processos, o ex-Chefe de Inovação e Criatividade da Disney, Duncan Wardle, deu uma palestra animada e interativa que detalhou algumas das principais estratégias de seu Design Thinking Toolkit. Essas foram dicas, truques e ferramentas projetadas para ajudar as organizações a incorporar uma cultura de inovação em seu DNA.
Embora a maioria das pessoas geralmente digam não ter “tempo para pensar” suficiente como seu principal obstáculo quando se trata de inovar no trabalho, Duncan sugere que pode realmente ser sua experiência que está impedindo você de pensar fora da caixa. A solução? Convidando um especialista ingênuo, ou uma pessoa de fora da sua organização, em sessões de brainstorming. Ao ouvir uma pessoa com uma perspectiva desconhecida, que teve experiências diferentes da suas, você forçará sua equipe a fugir de seus pensamentos já conhecimentos – ou rio de pensamentos – permitindo-lhes encontrar maneiras novas e criativas de agregar valor aos clientes.
Esta parte da palestra também nos deu uma das frases mais memoráveis da tarde: “Diversidade é inovação. Se alguém parece diferente para você, então pensa diferente de você. E se pensar diferente de você, pode ajudá-lo a pensar diferente. ”

Ferramentas na transformação digital

A menos que você opte por uma abordagem centrada no ser humano para a tecnologia, você está se projetando para o desastre.

Hannah Fry

A matemática e locutora Hannah Fry trouxe sua experiência em dados, Inteligência Artificial e automação para explicar como os humanos podem formar parcerias de sucesso com máquinas em um mundo operado por algoritmos.
Um grande aprendizado com a palestra de Hannah é que não devemos recorrer à Inteligência artificial (IA) para assumir todo tipo de trabalho humano, mas apenas para preencher as lacunas onde as pessoas tendem a ser menos confiáveis. Tanto os humanos quanto as máquinas são defeituosos. Em vez de esperar que uma máquina substitua um ser humano, você precisa se concentrar em tarefas nas quais as pessoas não são boas (como estar atento ao ambiente) e, em seguida, construir um algoritmo para apoiá-las.
Se você realmente centrar as pessoas em sua equipe e encontrar a tecnologia certa para ajudá-las em seu trabalho, elas terão mais tempo para fazer as coisas em que são boas, como ter empatia, inovar e criar ainda mais valor para clientes.

Quer saber mais sobre experiência do cliente e transformação digital?

Esses foram nossos 3 principais insights do TOPdesk SEE 2021 – mas a jornada em direção à felicidade do cliente não para por aqui! Se você quiser ainda mais dicas e truques de experiência do cliente (CX) e tecnologia e transformação digital, continue nos acompanhando por aqui, onde publicamos regularmente conteúdos de especialistas em ITSM, para ajudar você a dar os próximos passos em direção à excelência de serviços.
Vemos você no nosso próximo evento?
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