Como dizer não: 4 etapas para lidar com solicitações de serviço

Uma das tarefas mais indignas para quem está envolvido com as atividades de um service desk é dizer não a pedidos. Mas saiba que isso é necessário.

Sua empresa usa um catálogo de serviços? Se sim, está claro quais são as solicitações de serviços que o seu time pode realizar.

Mas será que os seus clientes sabem disso? Eles com certeza enviarão pedidos aos quais você não oferece suporte. Então é preciso dizer não.

Como então negar solicitações de serviço e ainda deixar seu cliente satisfeito? Pode parecer um contrassenso. Ao ler este post você vai aprender 4 etapas a serem seguidas.

1. Descubra o que seu cliente realmente precisa

Imagine que um dos seus clientes solicite ao service desk um iPad, mas a empresa só trabalha com dispositivos Android. Faça a ele então estas perguntas: por que você deseja um iPad? Quais são as suas necessidades e por que você acredita que um tablet Android não pode atendê-las?

Sempre saiba o porquê. Talvez essa pessoa simplesmente não conheça todas as possibilidades que o Android oferece. E talvez seja possível ajudar com um treinamento de como utilizar ao máximo o aparelho disponibilizado pela empresa.

2. Proponha uma solução padrão alternativa

Assim que você e o seu time conhecem as solicitações de serviço e as necessidades dos clientes, fica bem mais fácil encontrar uma alternativa para os serviços padrão.

No mundo ideal o service desk teria um serviço padrão diferente que atendesse plenamente às necessidades de cada cliente. Isso os deixaria mais felizes e economizaria problemas extras.

Mas se você não tiver um serviço padrão diferente, é possível oferecer uma alternativa que atenda parcialmente às necessidades de seus clientes. Nesse caso, você precisa se perguntar o quão importante é a funcionalidade que falta para o seu cliente.

Ainda pensando no exemplo da solicitação do iPad, se o equipamento pedido não for possível, será que o tablet Android atenderá às necessidades mais importantes de seus clientes? Veja se você pode direcionar seu cliente para a solução alternativa.

Veja 6 exemplos de gerenciamento de serviços ágeis.

3. Caso seja possível, proponha uma solução sob medida

Se você ou o seu time não puderem oferecer um serviço padrão que atenda às expectativas de seu cliente, verifique se é possível oferecer uma alternativa. O mais importante, nesse momento, é fazer algumas perguntas. Elas ajudarão a entender o caso, chegando a uma melhor solução.

Conheça quais são as perguntas e a importância de cada uma delas:

1- É tecnicamente viável oferecer ao cliente em questão uma solução sob medida?

2- Se a resposta para a primeira pergunta for ‘sim’, faça as seguintes perguntas: você deseja oferecer essa alternativa? Ela se encaixa na política e estratégia do service desk? Levará muito tempo para fornecer essa alternativa? Qual é o impacto na segurança? Você é capaz de manter a solução?

3- Quando a solução sob medida é tecnicamente possível e tanto você como seu time acreditam ser uma boa ideia, chegamos à próxima pergunta: ela se encaixa no orçamento da empresa? Você poderá ‘cobrar a conta’ do departamento do cliente? Com base nisso, o martelo será batido.

4. Decida se vale a pena padronizar o serviço

Quando a resposta for “sim” a todas as perguntas acima e o serviço for entregue, você precisará pensar em outra pergunta. Vale a pena adicioná-lo ao escopo de trabalho?

A solicitação dessa pessoa pode ser recorrente e só nesse momento foi decidido atendê-la. Ou mesmo a solução era o que outras pessoas procuravam, mas não sabiam que era possível.

Por que então não melhorar a rotina de trabalho do grupo? Nesse caso, adicione o serviço ao seu catálogo de serviços.

5. Esteja preparado para dizer 'não'

Dizer não pode ser difícil para sua equipe de service desk. Todos querem ajudar e dizer não pode fazer parecer que eles não estão tentando. Mas às vezes não há escolha e você não pode criar uma política para o seu departamento se disser sim a todas as solicitações de serviço.

Use todas as perguntas sugeridas neste post para entender o que seu cliente deseja. E, mesmo que a resposta ainda seja negativa, sua equipe fez tudo ao seu alcance para ajudar.

É mais fácil para sua equipe dizer não quando for necessário. E seu cliente ficará mais satisfeito quando ele entender os motivos de não ser possível ajudá-lo e quais são as outras opções.

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