Emoções em Escala: A Experiência do Consumidor

Recentemente tive a oportunidade de realizar uma palestra em um evento do Gartner. A apresentação intitulada Emoções em Escala – Experiência do Consumidor abordou a importância do envolvimento emocional do cliente com a sua compra.

Relacionei em especial a relação dos departamentos de TI com o lado emocional do cliente – neste caso, os colaboradores de uma companhia. Naturalmente pode haver algum espanto, afinal o que a experiência do consumidor tem a ver com o setor de Tecnologia? O foco deste setor não deveria ser, principalmente, cuidar apenas da infraestrutura de TI?

Muito mais do que você pode imaginar!

Mas antes de entrarmos na experiência de colaboradores dentro de um departamento de uma empresa, é importante entender o assunto de forma mais ampla, como se se dá a dinâmica da experiência de uma compra.

Fiz uma viagem para o exterior a trabalho e algo me chamou atenção: 55% dos processos de compras aconteceram de forma digital – a compra da passagem, a liberação do cartão, o processo de check-in (até mesmo do hotel), absolutamente tudo sem a interferência de humanos.

Tudo foi realizado de uma forma bastante ágil e prática. Mas se me perguntarem o nome das marcas que interagiram comigo neste processo, não consigo me recordar.

Por que isso aconteceu? Por que a experiência foi negativa? Não, mas a questão é: não houve a criação de um gatilho emocional com as marcas das quais tive contato.

E isto pode acontecer com você também, na hora de implementar uma ferramenta interna e esperar que as pessoas se engajam neste projeto.

Mas antes de entrarmos na experiência de colaboradores dentro de um departamento de uma empresa, é importante entender o assunto de forma mais ampla, como se se dá a dinâmica da experiência de uma compra. Fiz uma viagem para o exterior a trabalho e algo me chamou atenção: 55% dos processos de compras aconteceram de forma digital - a compra da passagem, a liberação do cartão, o processo de check-in (até mesmo do hotel), absolutamente tudo sem a interferência de humanos. Tudo foi realizado de uma forma bastante ágil e prática. Mas se me perguntarem o nome das marcas que interagiram comigo neste processo, não consigo me recordar. Por que isso aconteceu? Por que a experiência foi negativa? Não, mas a questão é: não houve a criação de um gatilho emocional com as marcas das quais tive contato. E isto pode acontecer com você também, na hora de implementar uma ferramenta interna e esperar que as pessoas se engajam neste projeto.

Durante essa minha experiência, por mais interessante que tenha sido em termos tecnológicos, não foi algo memorável, porque as marcas não conseguiram criar uma ponte emocional.

De forma geral, não me senti protagonista de uma história que elas quisessem contar ou que me conhecessem ao ponto para me surpreender positivamente.

Mas é obrigação das grandes empresas saberem como criar momentos marcantes, como por exemplo a empresa Heineken, que conseguiu estabelecer uma relação emocional muito forte, correlacionando a vibração da torcida em jogos de futebol com a sua cerveja.

Com base nestas afirmações, quero compartilhar com os profissionais de Tecnologia da Informação dois estudos de branding recorrentes que utilizamos para aprimorar a experiência do nosso consumidor final (ou no seu caso, seu consumidor interno): Buyer Persona e storytelling.

A importância da Buyer Persona

Buyer Persona é o estudo responsável por identificar o comportamento psicográfico dos consumidores, com o objetivo de ir além das perguntas básicas de definição de público alvo, como: idade, gênero, classe social ou renda familiar.

Em linhas gerais, fazer este estudo é criar um perfil semi ficcional para compreender quem é o seu cliente, do que ele precisa e como você pode ajudar ele a realizar seus objetivos.

Entender a expectativa do cliente demonstrará o tipo de experiência a ser ofertado e para conhecer mais sobre o cliente pode-se fazer questionamentos sobre a sua postura no dia a dia, como: qual a sua relação com os seus superiores em seu trabalho? É uma relação vertical ou horizontal? E a sua família? Todas essas informações fazem total diferença para traçar o perfil do cliente.

Clientela de TI E o profissional de TI?

Costumo perguntar aos participantes das palestras como é a relação deles com os seus clientes internos, ou melhor, os outros departamentos da empresa, como Recursos Humanos, Financeiro, Marketing etc.

Naturalmente, os conflitos com outras áreas da empresa existem. A gerente de RH está insatisfeita com os serviços? O pessoal do Marketing não está utilizando a ferramenta? O Financeiro não quer seguir os processos pré-estabelecidos?

Para dar o passo inicial no estudo, o profissional de TI precisa se colocar no lugar do cliente. De que forma ele aprecia ser tratado? Valoriza o tempo de resposta nas solicitações? Resultados eficazes? Tudo isso é imprescindível e deve-se levar em consideração para analisar os demais departamentos.

Conhecendo os setores o importante passa a ser cultivar a boa harmonia.

Para isso, é também importante gerar momentos memoráveis para impactar o emocional dos envolvidos, para fazer isso utilizamos o storytelling.

Storytelling

Costumo utilizar uma dinâmica infalível para demonstrar a eficácia do storytelling.

O que você estava fazendo no dia 13 de agosto de 2006, às 10:30h?
Penso que seja bastante improvável que você saiba, mas e se eu perguntar:

O que você estava fazendo no dia 11 de setembro de 2001, exatamente no mesmo horário mencionado anteriormente?
Agora, praticamente todos irão se lembrar do que estavam fazendo no dia do atentado. E por quê? Porque isso gerou um impacto emocional em cada um.

De que forma o departamento de TI pode fazer uso do storytelling para aprimorar o seu relacionamento com os outros departamentos?

Uma boa forma é celebrando momentos, criando um clima agradável. Pode ser a implantação ou o treinamento para um determinado software, o importante é cativar o público!

Harmonia corporativa

Criando um ambiente de harmonia na empresa, tudo vai melhorar, pois relações agradáveis geram maiores resultados.

Não é à toa que existe um estudo realizado pela Glassdoor que fala que colaboradores felizes geram clientes felizes.

O profissional de TI precisa perceber que o conceito de relação profissional está sendo modificado. O que antes era:

B2B (business to business) – Negócio para negócio
B2C (business to consumer) – Negócio para consumidor
Agora está se tornando:

B2E (business to employee) – Negócio para empregado
B2H (business to human) – Negócio para humano
O profissional de TI se encaixa no conceito de business to employee. Portanto é importante que enxerguem não apenas qual é o consumo, mas também, qual é o padrão de consumo!

O valor das experiências

Para que a relação se mantenha harmônica ao longo do tempo, é importante seguir avaliando as relações. Assim sendo, novas pesquisas podem ser aplicadas.

É notável que a transformação digital está trazendo inúmeras tecnologias que estão revolucionando a forma de trabalhar. Mas se não levarmos em consideração que quem está por trás da mesa é um humano, não iremos modificar o que é realmente necessário.

A TOPdesk acredita que manter o foco em pessoas é o que estrutura as boas relações. A empresa possui 4.8 estrelas na classificação do Glassdoor e 4.7 estrelas no Gartner, estando também classificada entre as principais companhias de serviços de TI do mundo, segundo os próprios consumidores!

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