Por em September 5, 2017

Os service desks estão ficando cada vez mais orientados para o cliente, mas os indicadores de desempenho (KPIs), normalmente, permanecem iguais. Ainda medimos a duração, os tempos de resposta e o número de chamados processados por mês. Útil, mas não diz se seus clientes estão realmente felizes.

Então, além de seus KPIs atuais, considere usar esses 4 KPIs.

KPI 1: Pontuação do esforço do cliente

Você está acompanhando o seu Índice de Esforço do Cliente (CES)? Se não, bem, você deveria. E se estiver, sabe o quão importante é essa métrica quando se trata de proteger sua abordagem centrada no cliente. Você mede o esforço que seu cliente teve para entrar em contato com sua mesa de atendimento. Quanto menos esforço, melhor. Então, por que não transformar o CES em um KPI?

KPI 1: Pontuação do esforço do cliente

Você está acompanhando o seu Índice de Esforço do Cliente (CES)? Se não, bem, você deveria. E se estiver, sabe o quão importante é essa métrica quando se trata de proteger sua abordagem centrada no cliente. Você mede o esforço que seu cliente teve para entrar em contato com sua mesa de atendimento. Quanto menos esforço, melhor. Então, por que não transformar o CES em um KPI?

KPI 2: Primeiro contato

O que é melhor ao se deparar com um problema, chamar o service desk e resolver seu problema imediatamente? Acompanhe a frequência com que seu departamento fornece este tipo de serviço fantástico com um KPI que monitora a porcentagem de chamados que você pode fechar durante o primeiro contato com o cliente.

KPI 3: Oportunidades de autoatendimento

Fazer com que seus clientes sejam mais independentes é uma grande parte da crescente satisfação do cliente. Então, se quer passar por todo o esforço necessário para conseguir isso, você deseja garantir que seu catálogo de serviços e sua base de conhecimento sejam usados. O acompanhamento das dúvidas recebidas que os clientes podem responder pode informar se se seu departamento precisa melhorar ou promover suas instalações de autoatendimento.

KPI 4: Satisfação do cliente

E, claro, o KPI mais importante de todos: a satisfação do cliente. Pergunte aos seus clientes o que eles pensam do seu serviço. Existem várias maneiras de avaliar essa satisfação, do CSAT ao NPS. Essas medidas funcionam melhor com pesquisas regulares em vez de medidas anuais para dar uma visão mais precisa e imediata sobre os resultados dos esforços de seu departamento.