Por em September 9, 2020

Como você colhe o feedback dos seus clientes atualmente? Este é um elemento fundamental para mensurar o nível de satisfação dos seus usuários com o serviço prestado pelo seu departamento e identificar o que precisa ser melhorado no seu serviço. No entanto, nem sempre é fácil ter acesso a essa métrica de uma maneira eficiente.

Para ajudar você nesse desafio, no post de hoje, vamos apresentar algumas dicas práticas para abrir canais de comunicação e receber feedbacks dos seus usuários. Continue lendo para conferir!

A importância do feedback do cliente

O feedback do cliente, seja ele interno ou externo, é importante para otimizar os processos da sua central de atendimento já que, com ele, é possível identificar gargalos e pontos de melhoria na sua prestação de serviços.
Se muitos usuários comentam sobre um mesmo ponto, por exemplo, você pode incluí-lo na lista de prioridades. Aqui, vale analisar também o impacto que esse problema causa na experiência do consumidor. A partir disso, você consegue construir estratégias mais eficientes para o futuro.

Acontece que muitas empresas ainda têm muitas dificuldades de obter feedbacks práticos. O que fazer então? Confira, agora, algumas dicas para isso!

1. Abrir o canal

Crie um sistema de feedback e mantenha o canal de comunicação aberto com os seus clientes. Utilize suas redes sociais para isso, assim como avisos no seu escritório, na sua loja ou em outros lugares estratégicos para o seu negócio; nas assinaturas de e-mail dos colaboradores; e até nas mensagens de caixa postal.

Também aproveite para usar o sistema de feedback como uma via de mão dupla. Então, sempre responda aos seus clientes e agradeça quando eles compartilharem suas opiniões e sugestões com você.

2. Medir a análise de sentimentos

Medir a análise de sentimentos significa coletar informações a partir das conversas realizadas com seus clientes. E, depois, analisar as palavras-chaves e frases relevantes. O objetivo é entender a avaliação geral que os clientes têm sobre a experiência com a sua empresa. Você pode usar essa análise para medir o engajamento nas redes sociais, por exemplo.

Outra forma de saber mais sobre como seus clientes se sentem é criar representações visuais sobre o que você e eles estão dizendo um para o outro. Essa identificação pode ser feita por meio de conversas guardadas na nuvem em uma ferramenta gratuita, por exemplo.

3. Ter um responsável pela satisfação do cliente

Se você ainda não conta com um responsável por gerenciar ações e métricas de satisfação do cliente, vale selecionar alguém do time para essa tarefa. Essa pessoa, então, ficará totalmente focada em otimizar a satisfação do cliente e a experiência que ele tem com o produto ou serviço da empresa.

Centralizando essa responsabilidade na mão de um gerente, as chances de você ter resultados melhores é grande, porque os processos serão controlados de forma mais eficiente.

Ao mesmo tempo, não é porque uma pessoa ficará como responsável pela satisfação do cliente, que os outros colaboradores podem negligenciar esse ponto. Garanta que o resto do time tenha como objetivo oferecer a melhor experiência possível para os usuários. A satisfação do cliente deve fazer parte da cultura organizacional e, por isso, todos precisam estar engajados nessa causa.

4. Fazer pesquisas

Uma dica antiga para conseguir o feedback dos seus clientes de forma simples e rápida é aplicar pesquisas de satisfação com eles. Envie um formulário por e-mail para todos os seus clientes uma ou duas vezes por ano com algumas perguntas para medir o grau de satisfação deles com seus serviços.

Outra opção é montar listas menores, apenas com alguns clientes, e enviar esse formulário mensalmente para um grupo de cada vez. O importante é não sobrecarregar os usuários com várias pesquisas por ano. Uma ou duas vezes para cada um é o suficiente. Lembre-se também de sempre usar uma linguagem amigável nas suas pesquisas.

5. Ser transparente

Para ganhar a confiança dos seus clientes e mostrar que a opinião deles tem importância para o seu serviço, seja transparente. Compartilhe os feedbacks recebidos com os seus clientes por meio de relatórios organizados e claros.

Assim, você também demonstra que sabe o que precisa ser melhorado nos seus processos, aumentando sua credibilidade. Os clientes, então, sentem que podem compartilhar a visão deles com a sua empresa, porque serão sempre levados em consideração.

Feedback na prática

E no seu departamento, como você conduz as estratégias para receber feedback dos clientes? Caso tenha interesse em aperfeiçoar essa métrica, no nosso blog, temos mais conteúdos práticos como este. Se você gostou, não deixe de ler!