Como mapear a jornada do cliente para oferecer serviços de qualidade

Você investe para melhorar seus serviços e aumentar a satisfação dos seus clientes ou apenas melhorar a imagem do seu departamento de TI? Pois saiba que uma das tendências do momento é a experiência do usuário. Atualmente as empresas procuram otimizá-la e transformá-la em um diferencial.

Não sabe por onde começar? Seu primeiro passo: mapear a jornada do cliente.

Não adianta mais se basear nos KPIs de desempenho técnico de seus serviços. Na vida real, o objetivo é conquistar a satisfação do cliente. É uma questão de impulsionar sua força de trabalho a cumprir bem as tarefas, proporcionando uma boa user experience.

Com isso, sua empresa vai poder definir e mapear pontos de contato da jornada dos clientes. Veja como isso é possível neste post.

O que é o mapeamento de jornada do cliente?

Mapear a jornada do cliente é entender como seu serviço é visto na perspectiva do usuário. Tudo o que você precisa fazer é desenvolver diversas personas que refletem os vários tipos de clientes. Isso oferece a oportunidade de entender diferentes perspectivas – um método simples, mas eficaz. Depois de criar seus perfis de usuário, os pontos de contato e experiências ficam mais fáceis de mapear.

Além da avaliação da qualidade dos serviços para o cliente, o mapeamento permite que a empresa revise seus processos, corrija fragilidades e elimine pontos que estejam sobrecarregando as finanças sem um retorno justificável.

Como identificar pontos de contato da jornada do cliente

Essencialmente, qualquer interação de seu cliente com sua empresa, desde o contato inicial até a resolução da demanda, é um ponto de contato.

Nelas podem incluir:

E-mails;
Telefonemas;
Tempos de espera;
Outras interações que seu cliente possa ter com você.

A experiência do usuário entrega a melhor vivência em todos os pontos de contato com a empresa. Pode ser na navegação de um site, no atendimento feito por chat ou telefone, no relacionamento de modo geral e na compra, na entrega e uso dos serviços adquiridos.

Cada interação contribui para a jornada e cada ponto de contato tem um papel importante no nível geral de satisfação do cliente. Considere todos os detalhes possíveis e como o cliente se sente sobre essa interação específica. Qual é a reação dele e o que você pode fazer para melhorar?

Seu meio de comunicação é o melhor possível? Por exemplo, seria mais fácil redirecionar uma interação para o portal de autoatendimento?

Lembre-se de que uma jornada não termina com o fechamento de um ticket. Como você acompanha cada chamado?

Crie uma jornada do cliente

Para fazer o mapeamento do seu cliente é fundamental decidir como você quer que seja a experiência dele. Também é importante considerar com que outros departamentos seu usuário pode se deparar, pois o seu pode não ser o único a influenciar a experiência inteira. Envolva seus colegas!

Veja os passos para se criar a jornada:

1.Quando começar a traçar a jornada, o melhor começo é descrever detalhadamente e evidenciar as expectativas que seu cliente tem – seja realista;
2.Destaque e descreva todos os pontos de contato, seja cuidadoso em considerar todas as interações possíveis;
3.Considere como seus clientes reagem a cada ponto de contato e coloque as emoções de acordo (feliz, triste, irritado, satisfeito);
4.Uma vez com tudo completo, identifique as melhorias necessárias, e como fará para melhorá-las.

Estes passos indicam um bom caminho para iniciar o processo, porém tenha em mente que o desenvolvimento e as melhorias são contínuas. Por isso, é válido considerar um trabalho colaborativo com seus colegas em que se discuta como melhorar e realizar as mudanças necessárias.

Como melhorar a experiência do cliente

Para começar é preciso saber como seu cliente quer ser ajudado, então ofereça isso a eles. Os serviços precisam estar mais disponíveis. Um bom exemplo é o BYOD (traga seu próprio dispositivo), além do trabalho a partir de políticas domésticas. O que significa que os funcionários ganham mais liberdade na escolha do que desejam usar, proporcionando mais conveniência a eles.

Capacite seus clientes oferecendo-lhes liberdade suficiente e as ferramentas certas para a correção de muitos dos problemas de serviços que eles enfrentam. Isso pode incluir a criação de uma base de conhecimento, um portal de autoatendimento e um catálogo de serviços de alta qualidade.

Percorrer os seus processos e mapear a jornada do cliente é uma excelente maneira de entender quais partes de sua entrega de serviço podem ser facilmente melhoradas. Isso mostra que a verdadeira user experience é o resultado das melhores interações. Essa é uma das razões por que muitas empresas estão se afastando dos SLAs e indo ao encontro dos XLAs (Experience Level Agreement). O que significa que mesmo quando o SLA está sendo atendido, o cliente ainda não está satisfeito.

Quer elevar a prestação de serviços ao próximo nível? Ajudaremos você com os modelos que você pode usar para acompanhar a jornada do cliente. Continue acompanhando o blog da TOPdesk.