Por em January 9, 2018

Desejar um entrega de serviços focada no cliente é uma coisa, mas nem sempre é fácil saber em qual estágio do processo você está. Reconhecer melhorias é extremamente difícil, especialmente com conceitos que pode ser confusos. Então o que podemos fazer?

Nós já temos muitos recursos que nos ajudam a fazer o departamento ser um exemplo de foco no cliente, como pode ver em nosso ebook “Foco no Cliente”, mas nunca mostramos realmente como garantir que seu departamento estão no caminho certo para atingir este ponto. Veja alguns pontos que podem servir para você avaliar a situação atual de seu Service Desk no caminho para Excelência de Serviços:

Tire um tempo para refletir

O jeito mais fácil de se iniciar é fazer um reflexão pessoal. Observe as conversas que sua equipe tem com os clientes. Você acha que a um ano, ou um mês atrás eles teriam as mesmas conversas? Se encontrar uma mudança de foco (foco no serviço para foco no cliente) nas considerações e tópicos de conversa, já um grande sinal de progresso.

Lembre-se que sua intuição pode não ser o melhor indicador estatístico, porém, é um ótimo começo!

Faça com que o Foco no Cliente seja parte da rotina de seu Service desk

Claro que você deve mesclar sua intuição com putross fatores mais formais para a sua avaliação. O “Ciclo PDCA” funciona bem. Ele te força a se colocar num ciclo infinito de mudanças; revisando o que fez, e assim dar a habilidade de mudar o curso se sentir que não está no caminho certo.

Há várias métricas que podem ajudar. Por exemplo, se você estiver implementando o compartilhamento de conhecimento como um modo de se tornar mais focado no cliente, você pode observar as estastísticas de uso de seu Portal de Autoatendimento e na quantidade de itens de conhecimento criados por mês. Se está procurando informações mais intangíveis, como o npivel de satisfação dos clientes, pense em criar uma campanha de pesquisa ou inserir um sistema de avaliação em seus chamados.

Colete o feedback correto

Isso já deve estar claro, mas coletar o feedback de seu cliente pode ser crítico e exige muita atenção: afinal, eles são os primeiros a notar melhorias em seus serviços (uma vez que são os usuários finais!). Mas, você tem que garantir que coleta informações corretas, relevantes e fáceis de analisar.

A maneira mais fácil de fazer isso é acompanhar cada chamado com um sistema de classificação de 1 a 5 (por exemplo). É um método simples de rastrear o nível de satisfação de seu cliente e exige pouco esforço por parte de quem avalia. E se ainda quiser ir mais afundo, não tenha medo de chamar seus clientes e perguntar diretamente a eles seus feedbacks.

Suas melhorias à prova do futuro

Por último, nunca tenha medo de dar mais gás a este processo. Se notar um membro de seu time colocando o cliente em foco, compartilhe com o resto da equipe como um exemplo de como criar uma ótima experiência para o cliente.

Mas não faça desse um trabalho exclusivo seu! Dê a oportunidade para outros membros do Service desk elogiar o trabalho de outros colegas e também notificar algumas falhas, para que assim aprendam juntos como melhorar o processo.

Foque no cliente!

Não importa o quão focado apenas em serviços seu departamento é, sempre há oportunidades de melhorias. Faça o download de nosso ebook “Foco no cliente” e veja algumas dicas práticas de como melhorar a entrega de seus serviços.