Por em January 6, 2021

O atendimento e suporte técnico de service desk proporciona o fortalecimento dos processos internos de uma empresa, para que tudo se desenvolva da forma mais fluída possível.

É o caso do Sicoob, o maior sistema de cooperativas do país, que passou por uma reformulação completa em seus processos internos para atender seus clientes. A solução adotada foi o TOPdesk e os resultados rapidamente apareceram.

Confira, abaixo, como o Sicoob reformulou seu atendimento com a adoção da solução de ITSM e ESM.

Sobre Sicoob

O Sicoob é o maior sistema financeiro cooperativo do país. Possui 4,4 milhões de cooperados em todo o País e está presente em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal. Compõem o sistema 450 cooperativas singulares, 16 cooperativas centrais e a Confederação Nacional das Cooperativas do Sicoob, que é uma entidade de apoio

A rede Sicoob é a sétima maior entre as instituições financeiras que atuam no país, com mais de 2,6 mil agências no Brasil todo. As cooperativas integrantes do sistema oferecem aos cooperados serviços de conta corrente, crédito, investimento, cartões, previdência, consórcio, seguros, cobrança bancária e outras soluções financeiras.
4.4 milhões de cooperados em todo o País

O Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil (Sicoob) precisava substituir sua ferramenta de gerenciamento de serviços de TI, com um escopo mais voltado a resolver as dúvidas dos clientes relativas a negócios.

Em busca de uma ferramenta de service desk

A ideia era uma ferramenta que lhes desse a possibilidade de fazer a gestão por meio de diversos workflows e sustentasse seus processos internos.

A ferramenta que tínhamos estava defasada para nossas necessidades, não tinha estabilidade de infraestrutura. Enfim, uma série de deficiências. Entre elas, a interface dos usuários e a própria usabilidade.

Paulo Monteiro, gerente de Relacionamento com Cooperativas.
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De acordo com Monteiro, um dos focos principais era a falta de integração com a base de conhecimento para permitir ao cliente o autoatendimento.
“Precisávamos do autoatendimento, para que o cliente pudesse buscar as soluções no Portal. Tanto para o requisitante quanto para os analistas de suporte. E o sistema precisava fazer a gestão do conhecimento (KCS – Knowledge Centered Support)”, comenta Paulo.


O cenário ideal

“O fluxo ideal era possibilitar o autoatendimento e buscar a solução, sem fazer o acionamento de qualquer estrutura. A instituição precisava dar condições para que o cliente resolvesse suas dúvidas. Além disso precisávamos aumentar a eficiência, porque, embora o volume de dúvidas seja grande, são questões fáceis de resolver pelo autoatendimento em um primeiro nível, sem nossa intervenção”, revela.

Conhecendo a solução TOPdesk

A instituição decidiu fazer uma reorganização dos processos internos. Foram ao mercado e, depois de uma série de testes, selecionaram a TOPdesk, a ferramenta que mais aderia aos seus principais processos.

“Buscamos uma ferramenta que suprisse a necessidade de poder colocar um catálogo de serviços exclusivo para cada cooperativa. Para que elas interagissem internamente em seus pontos de atendimento, sem necessidade de passar pela confederação. Já temos algumas cooperativas e a nossa área administrativa tratando de processos de Recursos Humanos, de patrimônio, de Departamento Pessoal, de viagens. Enfim todas as nossas rotinas administrativas internamente são suportadas pela TOPdesk, gerenciando as solicitações.”

Para isso, contou também a facilidade e a forma de interação da ferramenta, o suporte aos diversos processos que a ferramenta tem hoje e a relação custo-benefício.

Como foi a implementação

Depois de avaliar tecnicamente as ferramentas dos fornecedores que consultaram, os executivos validaram a solução da TOPdesk. Em poucos meses, de abril de 2017 a janeiro de 2018 a ferramenta já estava em produção.

Fizemos um cronograma de trás para a frente. Definimos a data que deveria estar em funcionamento e começamos a trabalhar. Foi muito tranquilo, o prazo muito bem administrado. Como temos uma estrutura muito grande e havia muitos itens de serviços, nossa parametrização foi um pouco mais demorada. Mas em questão de um ou dois meses conseguimos estabilizar o processo e partimos para vida nova.

A solução TOPdesk está implantada em todo o sistema Sicoob, mas das 450, são 360 as cooperativas que mais usam. A ferramenta é voltada para quem utiliza o ERP (Enterprise Resourcing Planning) e foi estendida para os processos internos do Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Então as cooperativas que consomem os serviços da confederação têm a ferramenta para poder se relacionar.

Como a estrutura do Sicoob é um conglomerado de empresas, era preciso adotar uma ferramenta flexível para gerir também os processos administrativos de cada uma.

Tirando a parte de suporte em si da ferramenta, que é a atividade principal do setor de relacionamento com as cooperativas, várias empresas do sistema também utilizam a ferramenta. Por exemplo, a seguradora a usa para cuidar de seus processos, mas interage com a cooperativa, no segundo nível. São tantas situações que a ferramenta funciona como um Centro de Serviços Compartilhados.

Hoje o Sicoob tem como meios de atendimento o Portal, o canal telefônico e o chat. Todos são gerenciados pela solução da TOPdesk.


Hoje são abertos entre 55 mil e 60 mil tickets por mês em todo o sistema. Mas nem todos os chamados passam pela área de relacionamento com as cooperativas. No setor, o atendimento da área conta com 60 agentes. Segundo Monteiro, a administração dos chamados é bem tranquila, pela quantidade de segundos e primeiros níveis que o sistema detém.

De fato, nossos critérios para implementar uma ferramenta era que possibilitasse absorver este cenário interno. Mesmo quando os chamados passam por aqui, são distribuídos automaticamente para quem coloca a mão na massa, o segundo nível. A ferramenta ajudou muito porque tem escalonamento e é automatizada, detalhes para gestão que geraram eficiência”

A ferramenta trouxe todo esse ganho da base de conhecimento, da autossuficiência de quem precisa abrir chamado, da automação dos processos. O Sicoob atendia muito menos chamados com mais pessoas, mas agora com os relatórios que a ferramenta oferece tem a visão da gestão.

Hoje a meta de SLA (Atendimento de Nível de Serviço) é que 90% dos chamados em primeiro nível sejam resolvidos em até 24 horas. Na verdade, a instituição já está atendendo 92% dos chamados dentre deste período.

“Em 2017, tínhamos 50 funcionários, que em um ano atenderam 83 mil chamados. Em 2018, com 51 funcionários, atendemos 147 mil chamados no ano. Ou seja, mantivemos a mesma estrutura atendendo quase o dobro de chamados. Houve aumento de mais de 40% de produtividade. Além disso, o relacionamento com o pessoal da TOPdesk nos ajudou muito”, conta Monteiro.

Como vão os processos na sua empresa?

Dá pra perceber como a parceria da Sicoob com a TOPdesk está rendendo bons frutos, não é? Quer saber como podemos ajudar você também? Faça um teste gratuito da nossa solução de service desk! Nossa equipe especializada em excelência de serviços está pronta para tirar todas as suas dúvidas.