Por em May 27, 2021

A pandemia reforçou a necessidade de um volume maior de atendimento e com mais empatia, porém a estratégia principal de muitas empresas para otimizar recursos e deixar suas centrais mais eficientes têm sido a utilização dos robôs. Não estamos falando de nada futurista ainda, como um robô pessoal e humanóide, mas sim de bots inteligentes que podem auxiliar uma equipe a aumentar os níveis de satisfação dos seus clientes, mas, na medida do possível, humanizado. A questão é: Como encontrar o equilíbrio entre a robotização e o atendimento humanizado?

Customer centric: uma estratégia de sucesso

A estratégia Customer Centric, uma tendência nos dias atuais, coloca não só o consumidor, mas também os colaboradores no mesmo patamar, o que faz com que a expectativa pelo atendimento de service desk seja o mesmo que recebemos como pessoas físicas.

Segundo pesquisa da Forrester (novembro de 2020):

80% da população brasileira prefere ser atendida por pessoas.

É aqui que se encontra o grande paradigma das empresas que querem utilizar robôs para interagir com as pessoas. Estamos acostumados a falar com os atendentes para resolver qualquer problema e, para que o atendimento robotizado seja aceito, é preciso que ele se aproxime ao máximo do comportamento humano.

Isso significa que um bot pode ser automatizado, mas não precisa ser robotizado, tendo uma linguagem mais próxima da que as pessoas falam, o que promove uma cultura de processos mais conectados. Criar ações a partir de intenções e entender os impactos, precisam ser o foco de iniciativas robotizadas de sucesso, pois a compreensão do atendimento humano deve ser um propósito e isso pode ser aplicado nos bots.


A digitalização proposta pela robotização não é a simples automação dos processos, mas sim uma nova compreensão desse relacionamento entre homem e máquina nos meios digitais. Por isso, colocar os clientes no centro da estratégia, que inclui colaboradores e outros departamentos trabalhando próximos dos clientes, fará com que a sua solução proporcione um atendimento de qualidade às pessoas.

O que o Gartner diz sobre robotização e atendimento humanizado?

A pandemia revolucionou o uso da tecnologia e mostrou que como ela é não só necessária, como essencial para viabilizar as operações de diversas empresas, das maiores até as menores, seja do varejo, telecomunicações ou até mesmo o restaurante que fica no seu bairro.

Porém, mesmo que se utilize bots, o atendimento realizado por pessoas sempre será a melhor opção para resolver questões críticas e de difícil resolução.

Segundo relatório do Gartner (abril 2020), os líderes de infraestrutura e operações precisam reorientar suas estratégias para as equipes, com atividades que requeiram maior interação humana para que assim possam aumentar a escalabilidade dos negócios e atender às novas demandas dos clientes pela interação humanizada.

Não se pode negar que uma estratégia de robotização oferece otimização de recursos e, por esse motivo, as empresas estão focadas em soluções de Inteligência Artificial (IA), já que a implementação da tecnologia precisa vir junto de uma inteligência que preveja o bom atendimento das pessoas.

Em outra pesquisa realizada pelo instituto Gartner (setembro 2020) sobre inteligência artificial, 24% das organizações disseram que incrementaram seus investimentos em aplicações de IA durante o ano. Sendo que as iniciativas de gerenciamento da experiência e retenção de clientes são as mais citadas pelos participantes, inclusive como sendo fontes de aumento dos resultados de negócios e ainda, diminuição dos gastos. Para 75% dos entrevistados as iniciativas de IA devem ser continuadas ou iniciadas nos próximos meses. Cerca de 79% apontaram também que suas organizações estavam testando projetos de IA.

Dessa forma, a busca pelo bom atendimento dos clientes passa por tecnologias inteligentes e robotizadas, mas com informações simples e interações humanizadas. Porém, é obrigatório que também conte com um atendimento eficiente de pessoas para situações mais complexas que podem ser realizadas por um profissional.

Tecnologia aliada ao atendimento humanizado

Se você quer saber mais sobre como encontrar o equilíbrio entre robotização/tecnologia e o atendimento humanizado, continue acessando nossos conteúdos! Mesmo que a gente trabalhe com soluções tecnológicas, o propósito da TOPdesk é elevar a vida das pessoas, pois acreditamos que o humano sempre está em primeiro lugar. A tecnologia existe apenas para nos ajudar, não para nos substituir, não é mesmo?

Para ler mais o que tenho a dizer sobre esse assunto, convido você a conferir meu texto sobre Customer Centric: a relevância do atendimento humano na era dos robôs.

Até mais!