Service desk: o seu atendimento é 5 estrelas?

Será que os usuários estão satisfeitos com o atendimento oferecido pelo seu departamento? Para garantir serviços de excelência, é preciso ficar de olho em todos os processos que envolvem o gerenciamento de chamados.

Quer saber como conquistar as 5 estrelas no atendimento do seu service desk? Continue lendo o artigo!

Gestão do service desk e a satisfação do usuário

A satisfação do usuário com o atendimento do service desk está diretamente relacionada à boa gestão do departamento. Se o gestor não consegue visualizar as atividades de cada colaborador, pode ser que algum deles fique mais sobrecarregado que o outro, resultando na perda de qualidade do atendimento e insatisfação do cliente.

Por outro lado, se o gestor tem uma visão ampla e facilitada das atividades e do desempenho do setor, consegue observar onde estão os gargalos, fazendo ajustes e agregando mais valor ao departamento.

Por isso, para um atendimento 5 estrelas, é necessário garantir uma gestão eficaz do service desk. Nesse cenário, a organização e o controle sobre os processos são fundamentais. Saber quantos chamados são respondidos por dia, qual a urgência de cada um deles e quem são os profissionais responsáveis pela solução das demandas são itens que não podem ser negligenciados pelo gestor de TI.

Aqui, uma ferramenta de ITSM e ESM pode ajudar. Com ela, é possível emitir relatórios de produtividade e ter uma visão ampla sobre a performance dos profissionais envolvidos no atendimento ao cliente.

Além disso, um sistema como esse permite automatizar e delegar tarefas, tornando o fluxo de trabalho muito mais fluido. Assim, o cliente é atendimento com mais rapidez e tem o seu problema resolvido de forma eficiente.

Autoatendimento

O autoatendimento é uma ótima alternativa para empresas que querem oferecer um serviço 5 estrelas.

Um portal intuitivo e amigável faz com que o usuário utilize esse mecanismo, reduzindo a sobrecarga da equipe de TI e de outros departamentos que utilizem a ferramenta. O objetivo é que ele encontre resposta às perguntas mais simples e frequentes de maneira fácil e sem necessidade de um intermediário, assim, seu time consegue se dedicar a chamados complexos e projetos maiores, além de o usuário não precisar esperar para ser atendido.

Da mesma maneira, um sistema de ITSM e ESM ajuda a organizar o autoatendimento. Essa ferramenta concentra as dúvidas principais dos usuários em uma base de conhecimento intuitiva e que pode ser constantemente alimentada pela equipe.

Experiência do usuário

Quando pensamos em oferecer um atendimento de excelência, é essencial pensar na experiência do usuário. Ela é cada vez mais importante para qualquer serviço prestado, incluindo os que são oferecidos dentro das próprias empresas, passando pela gestão do service desk. Para otimizar esse aspecto no departamento, algumas perguntas podem ajudar, como:

Como a satisfação do usuário com o atendimento é calculada?

Onde estão os gargalos do departamento?

Qual tipo de demanda é a mais recorrente?

Você e o seu time sabem resolver as perguntas frequentes com facilidade?

A partir desses pontos, é possível traçar estratégias que tenham objetivos concretos no horizonte. Medir a satisfação do cliente, por exemplo, é um primeiro passo para descobrir como ele vê o seu atendimento. O NPS é uma das métricas mais adequadas para isso. Com ele, você sabe quem são os clientes detratores, os neutros e os promotores da marca e consegue criar ações focadas em cada um desses tipos.

Além disso, monitorando o grau de satisfação com o seu serviço, fica mais fácil entender o que precisa ser melhorado e onde estão os gargalos. Da mesma forma, reconhecendo as demandas frequentes, é possível criar uma base de conhecimento alinhada às necessidades do usuário.

E agora?

Agora que você sabe alguns dos pontos determinantes para oferecer um atendimento de excelência para o seu cliente, será que não está na hora de buscar uma solução de ITSM e ESM no mercado que possa atender todas as suas necessidades e auxiliar sua rotina, promovendo uma gestão eficaz e facilitada?

Conheça nossa ferramenta de ITSM e ESM para ajudar a sua equipe a oferecer um atendimento 5 estrelas a para os seus usuários!