Por em June 6, 2017

A atual evolução econômica leva empresas a trabalharem de forma mais eficiente e a cortar custos. Melhorar a gestão de serviços trabalhando de uma maneira orientada por processos (process-driven) ajuda empresas a alcançarem esse objetivo. Infelizmente, até mesmo o pensamento de implementar tais processos assusta as pessoas. Elas veem imagens de um projeto infinito, que elas só podem esperar que dê certo. Se, no entanto, dermos um passo para trás e olharmos para o essencial da introdução desses processos e então olharmos para um exemplo de nossa vida diária, ele subitamente deixa de ser assustador.

1- Gestão de Serviços

Consideremos primeiramente a definição de gestão de serviços: trata-se da totalidade de atividades – guiadas por políticas, organizadas e estruturadas em processos e procedimentos de suporte executadas pela organização ou parte dela, para planejar, entregar, operar e controlar serviços oferecidos aos seus clientes. É muita coisa.

Dentro de uma organização, isso poderia ser o departamento de TI, de RH, ou de Facilities oferecendo serviços aos funcionários (café, e-mail, um computador, folha de pagamento, etc.). Os fluxos de trabalho usados para seguir procedimentos e políticas e efetivamente entregar esses serviços são parte da gestão de serviços.

Dentro da gestão de serviços existem três pilares para o sucesso: pessoas, processos e tecnologia. Os três pilares têm igual valor.

2- Um exemplo do mundo real

Você pode não estar sempre consciente disso, mas no nosso dia-a-dia nos deparamos com diversos casos de gestão de serviços. Um jantar em um restaurante é um bom exemplo. Eles têm os três pilares da gestão de serviços implementados de forma bem-sucedida: eles têm as pessoas para entregar os serviços, os processos são claros e eles têm a tecnologia adequada em mãos.

A coisa toda começa assim que você entra no restaurante e um garçom é designado para servir sua mesa. Este garçom será seu único ponto de contato durante toda a sua visita. Ele cuidará de toda a comunicação com os demais “departamentos”, como o bar ou a cozinha, e vai mantê-lo informado do status do seu pedido (um serviço requisitado por você). Em caso de atrasos, problemas ou informações extras necessárias, o garçom os comunicará diretamente a você.

Há pessoas dedicadas para tarefas específicas: lavadores de pratos, barmen, garçons, hosts, sommeliers, cozinheiros, ajudantes de cozinha, e a lista assim segue. Eles são, inclusive, divididos entre funções de front-of-house ou de back-of- house, semelhante ao que vemos em departamentos de suporte dentro de organizações com front e back office. Neste exemplo, apenas as funções de front-of-house entram em contato com o cliente.

O processo e o fluxo de trabalho são claramente definidos. Em diversos casos você poderia argumentar que isso é apenas a coisa lógica a se fazer e não há uma lógica real por trás, mas isso exige uma grande coordenação e comunicação para garantir que os clientes do restaurante recebam a comida da forma solicitada e no devido tempo, até mesmo quando o cliente pede algo que esteja fora do menu padrão oferecido.

Por último, mas não menos importante, restaurantes obviamente têm a tecnologia necessária em mãos para auxiliar seus funcionários durante todo o processo.

Quando nos afastamos deste exemplo, vemos que os processos na sua organização, na verdade, têm muito em comum com os do restaurante. Quando, por exemplo, um novo funcionário é contratado e é necessário instalar uma nova estação de trabalho para ele, também existe uma série de atividades a serem feitas em uma certa ordem enquanto uma pessoa fica responsável por coordenar tudo e comunicar-se com quem fez o pedido. Agora, é só jogar fora a parte assustadora e focar nas coisas certas para implementá-las de forma bem-sucedida.

3- O essencial: Foco nos três pilares

Implementar uma forma de trabalho orientada por processos (process driven) ou orientada pelo fluxo de trabalho (workflow driven) começa com líderes descrevendo os resultados atuais e desejados do processo. Mas não espere que escrever essas coisas e enviá-las aos seus empregados seja tudo o que precisa ser feito. Fazer esse mínimo pode até causar o resultado oposto e criar resistência entre seus funcionários. Implementar estes procedimentos de trabalho passo-a-passo garantirá que eles possam ser testados na prática e ajustados onde for necessário. Além disso, mensurar o resultado dos passos que foram dados para implementar estes procedimentos ao longo do caminho é também muito importante.

Descrever o processo é o primeiro passo para um trabalho mais eficiente. Fazer isso garante que todos saibam o que é esperado e o que precisa ser feito em situações específicas. Cuidado com o risco de se tornar excessivamente burocrático e procure um equilíbrio saudável, garantindo que você se mantenha flexível.

Isso nos leva ao segundo pilar: Pessoas. Se você focar no conhecimento de processos delas e nos benefícios que isso traz para elas, sua eficiência aumentará consideravelmente e você manterá a burocracia organizacional ao mínimo. Por isso é tão importante que as pessoas estejam conscientes de que elas são parte de um processo, e que se uma pessoa não o segue, os colegas de trabalho e, mais importante, o cliente, sentirão os efeitos.

O terceiro pilar, a tecnologia, é igualmente importante, já que ela é responsável não só por garantir o suporte necessário para que você comunique os serviços que você presta como também o ajuda com os fluxos de trabalho que se estabelecem no processo.

4- O passo seguinte: Gestão de Serviços Compartilhados

Há outra coisa que faz a diferença, e que pode levar a sua eficiência a um nível ainda mais elevado. Trata-se da Gestão de Serviços Compartilhados.

Voltemos ao nosso exemplo do restaurante. Pense em um restaurante onde você entra com a sua família para um agradável almoço de domingo. Você quer pedir peixe, seu cônjuge quer carne e seu filho, um item no menu infantil. Agora imagine que você será atendido por quatro garçons: um para o peixe, um para a carne, um para o menu infantil e um para as bebidas. Este cenário significaria que, provavelmente, você não receberia toda a comida na mesa ao mesmo tempo, e seria constantemente interrompido por um dos quatro garçons entregando os itens à mesa. Isso provavelmente faria do seu jantar nesse restaurante uma experiência não muito agradável. Além disso, provavelmente seria um restaurante caro, dado todo o pessoal necessário para dar conta do serviço, o que você provavelmente não iria aceitar e, como consequência, não voltaria.

Isso não é exatamente o que acontece com muitas organizações?

Dê uma olhada no fluxo de trabalho e nos procedimentos que você deve seguir quando um novo funcionário entra para a organização. Você provavelmente tem que entrar em contato o RH, que providenciará o contrato e a papelada de admissão, garantindo pagamentos e benefícios. Depois você precisa entrar em contato com o departamento de TI, que providenciará um computador, software, e-mail e um telefone, e não vamos esquecer o departamento de Facilities, junto ao qual você solicitará um escritório, móveis e chaves.

Nem é preciso dizer que isso pode ser feito de forma muito mais eficiente se esses departamentos trabalham em estreita colaboração, que é o que chamamos de “gestão de serviços compartilhados.” A implementação de uma abordagem desse tipo pode assumir várias formas, desde compartilhar uma ferramenta ou processos até compartilhar um service desk. Assim como acontece com a implementação de uma forma de produção orientada por processos, a implementação da gestão de serviços compartilhados precisa ser feita passo-a-passo, e deve ser vista como um modelo de crescimento.

Um primeiro passo fácil poderia ser simplesmente melhorar a comunicação. Por exemplo, sentar-se com os vários departamentos envolvidos na integração de novos colaboradores e definir um fluxo de trabalho com todas as etapas definidas para os diferentes departamentos, permitindo que o funcionário tenha de fazer apenas um pedido, como pedir diferentes itens do menu de um restaurante a um único garçom.

Isso é ou não é uma melhoria da eficiência organizacional?