Por em May 16, 2017

Há muitos problemas que seu Service Desk pode ter, porém há alguns específicos que ele DEVE ter! Isso mesmo, alguns problemas devem existir em seu Service desk. Aqui estão alguns exemplos de problemas que você deve procurar incentivar ativamente.

1.Excesso na pontuação de satisfação do cliente

Agora, a implicação aqui não é que o Service Desk será “bombardeado” com pontuações positivas, apenas pontuações em geral. Isso pode tomar muito tempo, o que nós entendemos como um problema. Mas, há um ponto de vista diferente, esses insights são imensamente valiosos. Embora passar por eles possa ser demorado, o valor de se saber se o cliente interno está satisfeito é imenso. Assim, encontrar o tempo para ver os dados e encontrar áreas para se realizar melhorias é uma tarefa que certamente precisa de um tempo adequado para ser realizada.

2.Falta de chamados

Se sua equipe separar um tempo para se reunir e construir uma base de conhecimento e uma seção de FAQs realmente envolvente para o seu portal, você pode se deparar uma grande redução no número de chamados sendo registrados. De repente, você pode encontrar um departamento que precisa assumir projetos mais complexos para manter a carga de trabalho. Isso pode ser positivo, no entanto, grandes melhorias podem agora ser realizadas para otimizar o serviço do TI.

3.Mais chamados de segundo nível

Mais chamados de segundo nível sendo registrados como a auto-resolução dos usuários não são o suficiente para corrigir os problemas. Isso poderia significar que você precisa mudar alguns operadores de primeiro nível para a equipe de segundo nível. Felizmente, isso deve ser possível porque a base de conhecimento dos operadores é mantida ao mesmo nível dos usuários. Este é um ponto positivo disfarçado, pois significa que com uma boa rotação, o pessoal de TI pode ganhar mais conhecimento e experiência em torno de todos os sistemas.

4.Confusão interna sobre a razão pela qual todos os serviços organizacionais estão sendo oferecidos em um só lugar

Com a adoção de portal de serviços compartilhados, uma certa confusão pode começar a nascer sobre a razão pela qual todos os serviços anteriormente diferentes agora são oferecidos em um só lugar. Claro, é para o melhor, mas o esforço precisa ser feito para garantir que todos saibam que esta é a nova forma de operar. Em pouco tempo, ficará claro, e todos acharão mais fácil fazer todos os pedidos desta forma, no entanto, nos primeiros dias muito cuidado deve ser tomado para garantir que todos estão cientes do novo modo de operação.

5. Perder o contato com rostos conhecidos

Os dias em que entrar no departamento de TI era a maneira mais fácil de relatar uma falha estão contados. Isso pode levar a uma sensação de isolamento na equipe, que estão acostumados a conversar com membros de toda a organização. No entanto, se os chamados ainda estão chegando (espero que através do portal) isso ajudou a melhorar a eficiência. Uma coisa que poderia ser benéfica é organizar eventos de marketing baseados em TI, para se certificar de que a organização ainda está ciente da presença das equipes e bom trabalho que está sendo feito.