Por em May 12, 2019

Com certeza você já deve ter ouvido falar sobre machine learning ou, em português, aprendizado de máquina, certo? Mas talvez ainda não tenha ficado claro o poder que esta nova tecnologia pode levar à experiência do cliente.

A ferramenta de ITSM da TOPdesk, por exemplo, utiliza machine learning tanto na hora de registrar os chamados quanto no autoatendimento e leva inúmeros benefícios para os gestores de TI.

Neste post, vamos esclarecer um pouco mais sobre o aprendizado de máquina e mostrar as vantagens que as empresas que já utilizam a ferramenta de ITSM estão encontrando em seu dia a dia. Confira!

Afinal, o que é machine learning?

O machine learning, ou aprendizado de máquina, é apenas mais uma funcionalidade da inteligência artificial. Tentando explicá-lo de uma forma didática, é a tecnologia que dá aos computadores a capacidade para que eles resolvam problemas, executem tarefas e tomem decisões por meio da análise de dados, copiando o raciocínio humano.

O mais interessante é que, a cada experiência que o robô vive, ele “aprende” algo novo e consegue reproduzir logo em seguida, sem precisar da interferência humana. Quanto mais dados são inseridos no sistema, mais padrões o machine learning pode aprender para complementar ações existentes ou executar novas.

Como vocês devem ter percebido, esta tecnologia tem um potencial incrível e seu uso, atualmente, está apenas no começo. Há muitas expectativas em relação ao machine learning na gestão de serviços, principalmente na presença de chatbots, análise preditiva e análise de padrões em grandes volumes de dados, entre outros.

A seguir, vamos mostrar de que forma o aprendizado de máquina já está sendo usado na ferramenta ITSM da TOPdesk.

Machine learning na ferramenta de ITSM

Hoje em dia os clientes da TOPdesk que utilizam a ferramenta de ITSM já se beneficiam do aprendizado de máquina em duas funcionalidades do sistema. E não só eles, toda a equipe de suporte também encontra vantagens ao utilizar a tecnologia. Olha só:

Machine learning no autoatendimento:

A experiência do cliente com o autoatendimento se torna muito mais fluída
com a ajuda do aprendizado de máquina. A tecnologia tem a capacidade de
tornar os clientes muito mais autônomos, porque consegue ajudá-los a
encontrar as respostas para suas perguntas em diversas situações, como
em casos em que um termo tenha sido digitado errado, ou o cliente não saiba
bem como procurar o conteúdo que responde sua dúvida, por exemplo.
Dessa forma, o machine learning não melhora apenas a experiência do cliente, mas também beneficia a central de atendimento, reduzindo ativamente o número de chamadas e eliminando tarefas repetitivas. Em outras palavras, sobra mais tempo para a solução de problemas mais desafiadores, resultando em funcionários do service desk mais satisfeitos e clientes mais felizes.

Machine learning na abertura de tickets:
Com a ferramenta da TOPdesk, os operadores devem tratar as chamadas seguindo um padrão de preenchimento, que envolve categoria, prioridade e datas de execução. Uma das formas que o aprendizado de máquina mais ajuda é na previsão da categoria com base no texto de entrada de uma chamada, como forma de minimizar a repetição desta tarefa.

E como o machine learning funciona na prática? Sempre que um cliente entra em contato com a empresa relatando um problema, o usuário do ITSM da TOPdesk abre a área de chamados e registra manualmente o ticket.

A tecnologia, então, baseada nas palavras-chave inseridas, como “impressora”, por exemplo, sugere qual a categoria do chamado em questão. Quanto mais informações são incluídas no sistema, mais assertivas são as sugestões do robô, garantindo mais rapidez na execução das tarefas do suporte.

Além disso, quando o sistema é bem alimentado, o aprendizado de máquina também consegue sugerir serviços que revertam o problema relatado. No caso do erro de impressora, ele poderia sugerir automaticamente a troca do tonner de tinta, por exemplo.

Atualmente a TOPdesk estuda outras formas de utilizar o machine learning em funcionalidades ainda mais avançadas relacionadas à abertura de tickets. A ideia é que, assim que a equipe de suporte inserir um problema na ferramenta, o robô retorne com uma solução padrão de acordo com o que foi inserido no sistema.

É como dissemos acima, tudo é novo quando pensamos nas novas tecnologias. O potencial do machine learning é enorme, e as expectativas em relação a ele também são grandes. A nós nos resta aguardar o que ainda está por vir!

Quem é a TOPdesk?

A TOPdesk foi foi fundada em 1993, na Holanda, por dois estudantes que queriam ajudar empresas a melhorar sua gestão de serviços. A empresa, atualmente, conta com um time de 700 funcionários espalhados por 10 escritórios ao redor do mundo, inclusive no Brasil!

Não limite sua gestão de serviços à simples abertura de chamados, conte com a ITSM da TOPdesk e proporcione a independência de seus usuários! Estamos aguardando seu contato!