Tudo o que você precisa saber sobre automação de serviços

A automação tem sido uma grande tendência para os departamentos de serviço há algum tempo – e se tornará cada vez mais relevante. Na verdade, o Gartner prevê que, até 2025, 70% das organizações implementarão a automação estruturada – acima dos 20% em 2021.

Mas o que é a automação de serviços? E como sua equipe pode aproveitá-la ao máximo? Aqui está tudo o que você precisa saber sobre automação de serviços:

O que é automação de serviços?

Vamos começar esclarecendo nossos termos. ITSM (IT Service Management) é o conjunto de sistemas e processos que as organizações usam para melhorar a forma como os serviços de TI são entregues aos usuários finais. A automação de serviços significa automatizar alguns desses processos para melhorar a eficiência e reduzir as tarefas manuais dos funcionários da central de atendimento, liberando tempo para o trabalho que requer um toque humano. Simples assim. Alguns exemplos de processos que podem ser facilmente automatizados são a criação e rastreamento de incidentes e o fornecimento de respostas automatizadas a solicitações simples através de um portal de autoatendimento.

Ao automatizar tarefas fáceis, como redefinições de senha, você permite que os profissionais de TI se concentrem em problemas maiores e solicitações mais exigentes. Isso pode diminuir os chamados do service desk em mais de 40% e reduzir o tempo de inatividade do usuário final.

Quais são os benefícios da automação de serviços?

Além de facilitar a vida dos funcionários do service desk, a automação de serviços também traz diversos benefícios para sua organização, entre eles:

Menos tarefas repetitivas

A automação de serviços também significa que você pode reduzir o número de tarefas simples e repetitivas que os funcionários da central de atendimento precisam executar diariamente. Ao automatizar tarefas fáceis, como redefinições de senha, você permite que os profissionais de TI se concentrem em problemas de alto nível e solicitações mais exigentes, que exijam o toque humano. Isso pode diminuir os chamados do service desk em mais de 40% e reduzir o tempo de inatividade do usuário final.

As redefinições de senha estão esgotando seu departamento de TI? Aprenda como economizar tempo e dinheiro automatizando-as neste blog.

Gerenciamento de incidentes mais leve

Quando um cliente registra uma solicitação, é importante que ela chegue até a pessoa com as habilidades certas para ajuda-lo a resolver seu problema. A automação de serviços facilita o processo de atribuição de incidentes à pessoa correta, identificando as propriedades de incidentes e solicitações de serviço dentro de uma categoria específica, com base nas informações contidas no banco de dados. Ele também pode fornecer aos operadores da central de atendimento sugestões para outros campos nos formulários de incidente e solicitação de serviço, facilitando o preenchimento.

Descubra os benefícios da automação da central de atendimento neste blog.

Melhor experiência do cliente

Seus clientes esperam uma experiência perfeita e personalizada com seus serviços. Mas eles também esperam que isso reflita as experiências positivas que eles têm com a tecnologia B2C em suas vidas diárias. Chatbots e IA de conversação com Processamento de Linguagem Natural (PNL) podem responder a perguntas diretas dos clientes, analisando seus textos escritos e interpretando seu significado. Isso significa que os clientes não precisam perder tempo procurando uma resposta ou aguardando uma resposta da equipe de TI. E as conversas entre seu cliente e o chatbot já podem fornecer muitos insights úteis para a TI, para que você possa trabalhar diretamente no incidente.

Descubra o que os chatbots podem fazer pelo seu service desk.

Como começar a automação de serviços

Tudo isso parece bom, mas por onde você deve começar quando se trata de automatizar seus processos de gerenciamento de serviços? E quais tarefas devem ser priorizadas? Aqui estão algumas dicas:

Observe os tipos de solicitações que sua central de atendimento recebe com mais frequência, no dia a dia. Percorra a lista e, para cada item, pergunte: Sempre realizamos as mesmas etapas para concluir esse processo? Podemos determinar regras para executar essas etapas? E, por fim, resolver essa solicitação agrega valor para a organização? Em caso afirmativo, essa tarefa é a principal candidata à automação.

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Você é iniciante, profissional ou assistente em automação de serviços? Nossa análise avalia a maturidade da automação do seu serviço e fornece informações sobre como preparar sua central de atendimento para o futuro com automação.