Por em January 31, 2017

É muito comum encontrarmos operações onde não exista a utilização uma base de conhecimento. No Brasil, cerca de 85% dos clientes que contratam uma ferramenta de gestão de serviços não utilizam uma base de conhecimento ou então a utilizam de forma muito precária.

De fato, o trabalho do dia a dia faz com que nos preocupemos em reestabelecer a ordem ou aumentar a qualidade na prestação dos serviços, mas pouco se considera do ganho que uma base de conhecimento bem construída, compartilhada e utilizada pode proporcionar.

Seguindo a tendência de evolução entre as gerações, onde atualmente conseguimos resolver grande parte de nossas dúvidas acessando o Google ou assistindo vídeos no Youtube, o conceito shift left tem ganhado muita força e o gerenciamento do conhecimento está fortemente atrelado a isso. Dizer que utilizamos o shift left significa que estamos transferindo conhecimento para a esquerda, ou seja, aumentando o poder de resolução do usuário sem qualquer conhecimento prévio. Porém, para que isto ocorra de forma natural, é preciso focar nestes três pontos chave:

Público: Conhecimento perdido em documentos ou na cabeça das pessoas reflete diretamente na eficiência do atendimento.
Compartilhável: Incentive o time a compartilhar informações, inclusive com o usuário final, quando possível.
Revisão: De nada adianta tornar um bom documento público e compartilhável se este já se encontra desatualizado ou obsoleto.

Ok, mas como eu consigo sair do zero e começar a melhorar minha base de conhecimento?

1 – Estruture

Em um primeiro momento, criar vários documentos de qualquer forma não é eficaz, pois, muitos destes documentos poderão nunca ser utilizados. Tente estruturar um processo onde o analista consiga identificar se o chamado poderia ser solucionado pelo próprio solicitante ou apenas por um analista técnico. Caso o analista não consiga criar o documento no momento da resolução do chamado, crie “flags” que identificarão que este chamado possui um conteúdo a ser transformado em conhecimento.

2 – Crie itens de conhecimento

Uma vez que possuímos muitos chamados “marcados”, podemos começar a criar itens de conhecimento de chamados que possuem grande impacto ou que demandam muito tempo dos analistas. Busque reservar um tempo para que possam se dedicar à criação de documentos. Incentive o trabalho em equipe, podendo, inclusive, criar campanhas de incentivo.

3 – Estipule parâmetros

Após algum tempo trabalhando na criação dos itens de conhecimento, estipule um novo parâmetro para a sua operação: todo chamado resolvido precisa ter um item de conhecimento vinculado.
Claro, não há como ser 100% assertivo, mas com o tempo e maturidade da equipe, a proporção aumentará. Isto permitirá, futuramente, que novos analistas consigam nivelar seu próprio conhecimento baseando-se na experiência de resoluções anteriores.

4 – Compartilhe o conhecimento

Todo chamado que pode ser solucionado sem a presença de um analista técnico e que já possua um documento com uma explicação prévia, deve ser enviado ao usuário. Apresente e estimule em sua empresa a praticidade do autoatendimento. Com certeza haverá resistência, mas se o documento for realmente bem escrito e enviado de forma rápida, o usuário tende a aceitar mais facilmente.

5 – Revise sua base

E por último, mas não menos importante, revise os documentos periodicamente. Crie medidas de avaliação de utilização dos documentos. Saiba se realmente são eficazes para solucionar as dificuldades do usuário.