Por em August 6, 2020

Você já ouviu falar em Shift Left? Esta é uma prática que pode contribuir muito para melhorar a experiência dos seus clientes e colaboradores com o seu service desk. Ele envolve a ideia de compartilhar conhecimento para otimizar processos dentro da empresa e melhorar o atendimento ao cliente.

Com ele, os usuários respondem às próprias perguntas tendo acesso às informações de uso dos produtos ou serviços que a sua empresa vende.

Ao longo do post, vamos dar mais detalhes sobre o conceito de Shift Left e mostrar quais benefícios ele pode trazer para a sua área de ITSM. Ao final, compartilhamos um material exclusivo com você. Vem ler!

O que é Shift Left?

Shift Left corresponde à ideia de que profissionais de TI mais experientes disponibilizam informações e soluções para aqueles que tem um pouco menos de experiência. Assim, eles conseguem dar conta de solicitações mais complexas e que normalmente são delegadas a níveis maiores de atendimento.

Estendendo o conceito para o Shift Left Left, essas informações podem ser disponibilizadas para o próprio solicitante, permitindo o autoatendimento. Por isso, é importante contar com um portal único de serviço que concentre todo esse conhecimento.

Como o Shift Left pode ser usado para o ITSM?

O Shift Left deve ser implementado nas empresas para ajudar os usuários dos seus produtos e serviços, assim como seus colaboradores da área de TI. É claro que cada negócio vai colocar o Shift Left em prática da forma que fizer mais sentido para a empresa. Mas, em geral, essa prática traz resultados bastante positivos para o ITSM.

A seguir, separamos alguns dos benefícios que a implementação do conceito no dia a dia da empresa pode trazer para você. Confira!

Relacionamento mais forte com clientes

Como o Shift Left lhe deixa mais próximo do seu cliente, esta é uma ótima oportunidade para estreitar laços e fortalecer o relacionamento nas interações. Além disso, essa proximidade faz com que o usuário se sinta especial e crie confiança na sua marca, recomendando-a para os conhecidos.

Capacitação dos usuários de TI

Uma vez que as informações sobre o seu produto estão disponíveis para os seus clientes, você dá autonomia para eles encontrarem as soluções que precisam e aprenderem sobre aquilo definitivamente. Com isso, é possível escalar o atendimento e não sobrecarregar o time.

Sem o Shift Left, os usuários acabam enchendo a caixa de mensagens da equipe do service desk com perguntas que poderiam ser facilmente resolvidas em uma base de conhecimento, por exemplo. Além disso, com essa solução, seus clientes não precisam esperar em longas filas de atendimento, porque podem resolver suas questões assim que ela aparecerem.

Mais tempo para outras tarefas

Uma vez que os usuários têm a oportunidade de acessar as soluções que precisam para os próprios problemas, liberam o tempo da equipe de TI para que ela se dedique a tarefas mais complexas, desafiadoras e importantes.

Além disso, sua equipe não precisa mais ficar respondendo sempre as mesmas perguntas, que é um trabalho pouco motivador. Assim, além de melhorar a produtividade dos profissionais de TI, a prática do Shift Left contribui para a motivação que eles têm no trabalho.

Conhecimento compartilhado em todo o negócio

Quando falamos em Shift Left, também estamos falando em KCS, ou Knowledge Centered Support (algo como Suporte Focado em Conhecimento), uma metodologia que consiste em compartilhar o conhecimento de ITSM entre os profissionais de tecnologia da empresa.

A ideia aqui é deslocar a responsabilidade do gerenciamento desses dados de apenas algumas pessoas para todos os profissionais do suporte.

A partir disso, você consegue criar uma base de conhecimento que concentre todas as informações relevantes em um só lugar e gerencie esse espaço para mantê-lo sempre ativo e atualizado.

Assim, você também garante a capacidade dos colaboradores em resolver problemas difíceis a partir das experiências uns dos outros.

Percepção mais positiva da TI em toda a empresa

O ITSM tem extrema importância dentro de um negócio e o Shift Left ajuda a aumentar a visibilidade da área. A prática dá notoriedade para os gerentes e diretores de TI, uma vez que traz experiências positivas para dentro e para fora da organização.

Com o Shift Left, os processos se tornam mais inteligentes e os profissionais ganham credibilidade, aumentando seu poder de decisão e negociação dentro da empresa.

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