Por em June 24, 2021

Você sabe quais os benefícios que uma base de conhecimento traz para sua rotina no service desk? Além de garantir vantagens para o usuário, essa funcionalidade também ajuda (e muito!) a equipe de suporte, que atende as solicitações no service desk.
Quer saber como essa ferramenta pode ajudar você? Neste artigo, vamos falar sobre as vantagens da base de conhecimento e como ela faz parte de um Suporte Centrado no Conhecimento (Knowledge Centered Service, ou KCS).
Continue lendo para descobrir como esta ferramenta agrega à rotina do operador de service desk e ao usuário também!

Benefícios que a base de conhecimento oferece à equipe de service desk:

1- Economia de tempo
A base de conhecimento oferece economia de tempo ao seu time de service desk. Isso porque ela centraliza as informações mais importantes para os usuários responderem às suas perguntas com autonomia e rapidez. Do ponto de vista do operador de service desk, o resultado dessa economia de tempo é o aumento da produtividade do profissional.
Assim, é possível dedicar os esforços a chamados mais complexos e que exigem o componente humano para serem resolvidos. Portanto, o KCS (Serviço Focado no Conhecimento, uma metodologia desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço) contribui para desafogar o time de tecnologia e otimizar a experiência que o usuário tem por conseguir resolver suas questões na medida em que elas surgirem.

2- Feedback da solução padrão
Uma ferramenta eficiente de service desk, com base de conhecimento integrada, permite que os usuários, de uma maneira muito simples e prática, avaliem se as soluções indicadas são realmente eficientes, oferecendo feedback relevante para a empresa. Dessa forma, os operadores podem, facilmente, analisar a efetividade das soluções propostas e fazer alterações, caso seja necessário.
Com isso, o time ganha em melhoria contínua, fornecendo soluções realmente pertinentes e adequadas às expectativas dos usuários, o que otimiza a percepção deles sobre o seu service desk.

Mas é possível realizar essas mudanças diretamente na ferramenta? Sim e você verá isso no próximo tópico.

3- Aprimoramento contínuo
Às vezes, é preciso editar a solução padrão para personalizar o service desk e garantir que as solicitações dos usuários sejam resolvidas na medida em que aparecerem. Algumas ferramentas permitem realizar esse processo com apenas poucos cliques.
Dessa maneira, as soluções estarão sempre atualizadas e funcionando de modo efetivo na base de conhecimento, de acordo com as necessidades do negócio e dos clientes. Com esse aprimoramento contínuo, os usuários enxergam um valor maior no seu serviço, aumentando o nível de satisfação. Além disso, você cria uma cultura de melhoria contínua no departamento, que pode se refletir em outros aspectos do trabalho.

4- Categorização
Uma ferramenta de service desk com base de conhecimento indica uma solução padrão a partir da categorização. Ou seja, ao registrar um chamado, é possível incluir a categoria e a subcategoria da solicitação (como “impressora que não imprime”), facilitando a organização do sistema.
A partir disso, a ferramenta já consegue identificar essa categorização, sem que os operadores precisem ficar procurando a resposta adequada. Nesse caso, também há economia de tempo e aumento da produtividade da equipe, que encontra facilmente aquilo que precisa, por toda a organização interna da base de conhecimento com a categorização. O time, então, é liberado das atividades manuais repetitivas, contando com a eficácia da tecnologia na sua rotina.

5- Gestão de conhecimento entre equipe de service desk
Com uma base de conhecimento, os operadores de service desk conseguem compartilhar informações com a equipe, tornando o nível de conhecimento mais equilibrado entre todos os indivíduos.

Isso faz com que não seja necessário escalonar tantos chamados para os próximos níveis. Afinal, os operadores conseguem ter acesso às informações, sem qualquer hierarquia. Assim, as solicitações são resolvidas de forma mais rápida e prática. Além disso, os colaboradores ganham autonomia com esse conhecimento compartilhado, melhorando sua confiança no próprio trabalho.

Com um sistema eficiente de service desk, a base de conhecimento pode ser facilmente criada e atualizada em conjunto com toda a equipe. Dessa forma, os benefícios se refletem sobre a experiência dos usuários e na qualidade do trabalho dos operadores.

Base de conhecimento é a chave!

A ferramenta da TOPdesk tem base de conhecimento integrada, facilitando o dia a dia do seu service desk, da sua equipe e dos seus clientes.
Que tal conferir? Você irá se surpreender com os benefícios que essa funcionalidade pode trazer para o seu departamento e com a possibilidade de criar um KCS na sua empresa.
Para saber como ter uma base de conhecimento incrível, baixe gratuitamente nosso guia e tenha uma base de conhecimento de sucesso!