Por em February 21, 2017

Um departamento de suporte pode se beneficiar muito de um bom processo para manter as informações da base de conhecimento atualizadas. Se a solução para uma requisição foi bem documentada, os clientes podem encontrar a solução para essa pergunta no portal de autoatendimento, ou pode ser ajudado mais rapidamente por um funcionário do service desk.

Na prática, nota-se que muitas empresas estão atrasadas quando se trata de organizar eficientemente a gestão do conhecimento. Os funcionários da área de serviço frequentemente realizam tarefas desnecessárias: gastam muito tempo em encontrar uma resposta, enquanto outro colega resolveu, recentemente, o mesmo problema. Obviamente, este não é o melhor processo de resolução.

Neste artigo vou explicar vários modelos de gerenciamento de conhecimento – especificamente o modelo que eu acredito ser mais adequado para um trabalho de service desk: o Knowledge Centered Service (KCS®).

Diferentes modelos de gestão do conhecimento

Na prática, podemos definir vários modelos para a criação do processo de gestão do conhecimento. Cada modelo tem suas vantagens e desvantagens.

Modelo de especialista em conteúdo: Uma equipe, composta por escritores técnicos, se concentra exclusivamente no preenchimento e na manutenção da base de conhecimento. A vantagem deste método de trabalho é que o tempo de documentação não é o custo de resolução de problemas e vice-versa. No entanto, essa separação pode impedir o conhecimento prático dos escritores técnicos. Além disso, as pessoas que resolvem os problemas se sentem menos responsáveis pelos conteúdos da base de conhecimento, o que significa que não dão tantas sugestões de melhoria.

Modelo de especialista em produto: Principalmente os operadores de segundo nível (especialistas) estão envolvidos na documentação escrita. Como resultado, a documentação atende às perguntas e as informações estão corretas. A desvantagem é que quem resolve os problemas nem sempre tem tempo para documentar as soluções, porque muitas vezes tem que agir nos casos de emergência.

Modelo de Lote: Cada pessoa que resolve problemas escreve artigos para a base de conhecimento, mesmo que não haja tempo. Muitas mãos fazem o trabalho ficar mais leve, mas há o perigo de que as soluções não sejam, ou sejam mal documentadas. As revisões são feitas principalmente pelo segundo nível (especialistas).

Gestão de conhecimento 2.0: Knowledge Centered Service

O que é um bom modelo para manter a documentação em uma base de conhecimento atualizada? Um quarto modelo que está aparecendo lentamente é o KCS. Trata-se de um conjunto de melhores práticas e processos de gestão e reutilização de conhecimentos, desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation: Uma organização sem fins lucrativos que se concentra em serviços inovadores. O KCS é desenvolvido especialmente para o Service Desk.

A ideia por trás do KCS é que um departamento de serviço não deve se concentrar nos chamados, mas no conhecimento. O conhecimento não é documentado para processar um único chamado, mas para todos os seguintes clientes que possam ter a mesma pergunta. A documentação desse conhecimento é orientada pela demanda, em vez de orientada pela oferta.

A academia KCS, uma rede de organizações que aplicam e desenvolvem o KCS, lista algumas das vantagens desta prática:

Redução de 50-60% na resolução do chamado e aumento de 30-50% na resolução de chamados no primeiro contato;
Funcionários são mais eficientes: novos funcionários se adaptam 70% mais rápido e a satisfação aumenta de 20% a 40%;
Aumento de 50% das perguntas que foram resolvidos pelo próprio solicitante.

O KCS explicado de forma simples? Clique aqui e entenda melhor

Como o KCS funciona?

O KCS é composto por duas partes: Resolver e Evoluir. Resolver concentra-se no uso diário do método: resolver questões práticas documentando e melhorando o conhecimento, impulsionado pela demanda do cliente e do usuário final. Evoluir foca na manutenção da base de conhecimentos e no aperfeiçoamento do KCS.

Resolver: Protegendo o conhecimento como parte do processo de resolução
O KCS é orientado pela demanda, o que torna a proteção de conhecimento uma parte permanente da solução de questões. A pergunta e a resposta para cada chamado registrado são documentadas na base de conhecimento.

Para cada pergunta, os analistas do Service Desk precisam pesquisar na base de conhecimento e verificar se uma informação já existe. Se este for o caso, eles avaliam se o item é relevante e correto – e editam o item, se necessário. É possível então usar o item para responder à pergunta. Se não houver resposta, os operadores podem seguir o procedimento usual de solução, e, após terem resolvido, adicionar a nova solução à base de conhecimento.

A base de conhecimento é a memória coletiva que pertence a cada funcionário. Recompensar e estimular a colaboração e o compartilhamento de conhecimento permite que haja mais tempo para resolver questões mais complexas e pesquisar a causa de um problema.

O fluxo do processo é o seguinte:

Perguntas mais frequentes podem ser resolvidas rapidamente usando este método. Se o solicitante puder consultar a base de conhecimento, as perguntas podem mesmo ser evitadas. Fazer com que o conhecimento esteja disponível para todos reduz os chamados que precisam ser escalados para os colegas. Isso ajuda a reduzir a duração e o custo de cada chamado.

Evoluir: melhorias contínuas

Evoluir tem como foco o desenvolvimento contínuo do sistema KCS, mantendo os itens na base de conhecimento.

Em princípio, todos podem publicar itens com o KCS. O conteúdo dos itens varia entre a transferência informal de informações e a documentação formal. É preciso fazer acordos sobre a estrutura dos itens. Este modelo geralmente compreende os seguintes títulos:

Descrição da questão/problema
Solução
Causa
Dependendo da organização, você pode adicionar outro cabeçalho que especifique a versão do produto ou o ambiente do problema (qual versão do Windows, por exemplo).

Analisar itens existentes é uma parte importante para evoluir. Um especialista de segundo nível ou gerente de problemas, pesquisa proativamente se várias perguntas de clientes levam a um item singular. Além disso, investiga se há vários itens que descrevam o mesmo problema, mas ofereçam soluções diferentes. É assim que a base de conhecimento desempenha um papel importante no processo de gestão de problemas.

A seção evolução também se concentra na adoção do KCS na organização. Aqui podemos especificar as seguintes fases:

Planejamento e design: implementar KCS no seu dia-a-dia;
Adoção: fazer do KCS parte da sua rotina de trabalho;
Expertise: continue a melhorar os processos e itens.

Ir ou não?

Há uma série de vantagens para o KCS em comparação com os modelos clássicos de gestão do conhecimento. Para começar, reunir os processos de gestão do conhecimento e resolver chamados ajudam a atender melhor às necessidades dos clientes. Também não há atraso em disponibilizar informações relevantes. Além disso, é preciso pouco esforço para documentar uma solução na base de conhecimento, porque este processo é muito semelhante à resolução do chamado real.

Semelhante a outros modelos, há uma desvantagem para o KCS. Trabalhar de acordo com o conceito requer apenas um pequeno ajuste na forma como os funcionários do Service Desk trabalham, mas uma adoção bem-sucedida exige que todos os operadores mudem seus processos. É por isso que as organizações precisam se esforçar para adotar o KCS.

A chave para durações mais curtas e custos mais baixos por chamado não reside somente em soluções técnicas avançadas, mas também na criação do processo de gerenciamento de conhecimento. Acreditamos que o KCS é o melhor modelo para o Service Desk. O maior desafio é mudar a forma como os Service Desk visualizam a gestão do conhecimento: não é uma tarefa que você faz ao lado de resolver problemas e sim, a maneira como você resolve problemas.

Fontes:

KCS® is a service mark of the Consortium for Service Innovation™.

Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise Tourniaire, David Kay

Fonte: http://www.thekcsacademy.net/KCS/

Fonte: Synergies between ITIL® and Knowledge-Centered Support (KCSSM), Roy Atkinson, John Custy, and Rick Joslin