O que é ITIL e qual sua importância para a TI?

A transformação digital nas empresas é responsável também por diversas mudanças estruturais. Com o aumento do uso de sistemas da informação e consequente complexidade surge a demanda por boas práticas para melhorar o desempenho na criação e manutenção dos serviços de TI (Tecnologia da Informação).

Assim surgiu a ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre). Você sabe o que é ITIL e o que ela pode fazer por sua empresa?

O que é a biblioteca ITIL?

ITIL é um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo britânico, em função da necessidade de ter seus processos desta área melhor organizados. O resultado foi a junção dos melhores processos e práticas para apoiar a gestão de serviços de tecnologia.

A biblioteca inclui informações sobre processos, funções e outras habilidades, assim como elementos básicos para um provedor de tecnologia entregar serviços com qualidade. E ainda descreve práticas testadas e validadas por várias organizações em todo o mundo.

Atualizações da biblioteca ITIL

A ITIL passou por duas atualizações, uma em 2007 conhecida como ITIL V3.Foram considerados novos modelos e arquiteturas, como outsourcing, serviços compartilhados, cloud, virtualização, web services e mobile. A abordagem da ITIL foi reforçada com a estrutura do ciclo de vida de serviço. Em 2011, veio uma nova atualização (ITIL V3 2011) para melhorar a consistência entre as publicações principais.

Em 2018, a Axelos, proprietária da biblioteca, anunciou o ITIL 4 – uma grande reformulação para todo o framework e a maior mudança desde a publicação da V3 em 2007.

O ITIL 4, lançado no primeiro trimestre de 2019, oferece uma versão mais ágil, flexível e personalizável do ITIL que é atualizado para empresas modernas.
A versão mais recente incentiva mais colaboração, comunicação em toda a empresa, integração ágil e DevOps nas estratégias de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Importância da biblioteca ITIL para a TI

A ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco nas necessidades do cliente, sem esquecer a qualidade dos serviços oferecidos. O modelo estabelece uma linguagem comum, que facilita a comunicação entre as pessoas. Também gera transparência na prestação de serviços.

Outras vantagens da sua implantação são:

1.Clareza e agilidade na priorização de demandas
2.Redução no número de incidentes
3.Redução de custos e riscos da TI
4.Alinhamento da TI com a estratégia do negócio
5.Processos de negócio padronizados
6.Eficiência na entrega do serviço
7.Serviços e processos mensuráveis
8.Otimização da experiência do cliente

Qual a sua relação com os universos de ITSM e service desk?

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é simplesmente o modo como você gerencia a entrega de serviços de TI de ponta a ponta para seus clientes com base nas melhores práticas. Assim, o ITIL é uma das estruturas de melhores práticas mais adotadas para o ITSM.

A abordagem sistemática da ITIL ao gerenciamento de serviços de TI, como o service desk, pode ajudar as empresas. Como? Gerenciando riscos e fortalecendo as relações com os clientes. E mais: estabelecendo práticas econômicas e construindo um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança.

Como implementar ITIL na gestão de TI

A versão ITIL 4, lançada em 2019, mantém o mesmo foco na automação de processos, aprimorando o gerenciamento de serviços e integrando o departamento de TI aos negócios. Também atualiza a estrutura para acomodar e responder a tecnologias, ferramentas e softwares modernos.

Desde a última atualização da ITIL, o departamento de TI cresceu para se tornar parte integrante de todos os negócios e a nova estrutura se tornou mais ágil, flexível e colaborativa.

A biblioteca sugere que as atividades de gerenciamento de serviços sejam estruturadas com base no ciclo de vida do serviço. Esse ciclo considera a ‘vida’ do serviço desde a sua concepção até a sua descontinuação.

Cada um dos cinco principais livros da biblioteca se refere a um estágio específico do ciclo de vida do serviço:

1.Estratégia de Serviço
2.Desenho de Serviço
3.Transição de Serviço
4.Operação de Serviço
5.Melhoria contínua de Serviço

Vamos começar?

Antes de implementar a ITIL em sua organização, há várias perguntas que você deve responder como: quais problemas sua organização está tentando resolver e qual é o seu caminho para a melhoria contínua do serviço.

Além disso, ter uma ferramenta de service desk que apoia seus processos, como a TOPdesk, é fundamental!

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