ITSM e DevOps: qual o melhor caminho?

Você já ouviu falar de DevOps. Você sabe que isso significa que o desenvolvimento e as operações de TI trabalharão mais em conjunto. O objetivo é desenvolver melhores produtos para os clientes mais rapidamente e estar mais alinhado com os objetivos de negócios. Até agora, parece ótimo. Mas está faltando algo. Como ficará sua área de serviços? Você trabalha para oferecer uma melhor experiência aos mesmos clientes. Como você mantém seus serviços relevantes com o DevOps na direção? O DevOps significará o fim do ITSM?

Como acompanhar o ritmo do DevOps

É claro que não acreditamos que o DevOps eliminará os departamentos que prestam serviços. O DevOps é, essencialmente, apenas uma colaboração entre Desenvolvimento e Operações. O objetivo é basicamente melhorar o alinhamento entre como os produtos de TI são criados pelo desenvolvimento e como Operações os executa quando chegam no mundo real. Porém, os representantes de áreas prestadoras de serviços geralmente estão atentos quando o DevOps é mencionado na organização. Por quê? Porque você não quer ficar para trás ou perder a sua influência no processo. É ótimo que o DevOps queira ser mais eficiente, mas seus serviços precisam ser capazes de acompanhar essa evolução. E como você garantirá que seus serviços correspondam às demandas de seus clientes se o DevOps seguir seu próprio caminho?

Então, qual é a solução? É mais fácil do que parece. Certifique-se de fazer parte deste processo. E isso significa mais do que apenas seguir o fluxo, porque você não pode lutar contra a correnteza. Há benefícios reais na colaboração ITSM-DevOps.

ITSM + DevOps = uma história completa

O foco do DevOps é quebrar silos organizacionais. A palavra deixa isso bem claro. Você passa de equipes separadas de Desenvolvimento e Operações para uma equipe única. Mas aí está o problema: o DevOps pode simplesmente se tornar um novo silo maior. É aqui que o ITSM pode fazer a maior diferença. O DevOps está focado no produto, você está focado no serviço. E o principal medo que você pode ter com o silo do DevOps é que eles fabriquem produtos que você não consiga oferecer suporte com ótimo nível de serviço. Então, qual é a solução? Mais uma vez, trabalhem em conjunto. Já que você está quebrando silos, por que não derrubar outro muro? O muro entre produto e serviço. Entre o DevOps e sua área de prestação de serviços.

Por que unir o ITSM e o DevOps?

Embora o ITSM e o DevOps atendam aos mesmos clientes, a maneira como trabalham é muito diferente. O DevOps cria e gerencia um produto, e seu principal objetivo é manter tudo funcionando. Eles são responsáveis pelo produto como um todo, mas geralmente focam em poucas alterações ou melhorias ao mesmo tempo. Eles funcionam de acordo com os métodos do Agile. Por outro lado, no ITSM, você recebe perguntas sobre tudo, o tempo todo. Seu trabalho já é imprevisível assim. O Agile tem muito a oferecer ao seu desempenho, mas você também precisa de diretrizes para estabelecer uma melhor estrutura ao trabalho de suas equipes. Você provavelmente usa a estrutura ITIL, que pode parecer lenta e complicada para seus colegas no DevOps. Então, como você une as duas equipes?

Existem dois problemas principais que os service desks enfrentam quando não estão bem alinhados com o DevOps. A combinação é um pouco paradoxal, porque as atividades no DevOps tendem a se mover muito rápido ou muito devagar, dependendo de quem você pergunta e quando pergunta.

Você consegue perceber a relação? Os dois caminhos nem sempre estão sincronizados. Por exemplo, o DevOps lança novos recursos muito mais rapidamente do que antes, quando Desenvolvimento e Operações eram equipes separadas. O resultado? Seus agentes de serviço recebem perguntas que ainda não conseguem responder. Além disso, as respostas estão em constante mudança, então, você não pode confiar em experiências passadas.

Como sincronizar seu service desk e o DevOps?

Num primeiro momento, reunir os dois novos silos de TI parece um problema de ritmo. Mas você realmente não precisa trabalhar nas mesmas coisas ao mesmo tempo, e a questão não é qual setor deve estar no controle. A questão é muito simples: colaboração requer comunicação. O DevOps é, na verdade, uma ótima notícia para seu service desk, desde que as pessoas no service desk saibam o que está acontecendo. O DevOps deve informar ao service desk no que está trabalhando e qual é a data de lançamento prevista. Se algo mudar, o service desk também precisará saber disso.

Ao mesmo tempo, o gerenciamento de serviços e até os agentes de serviço terão que comunicar suas necessidades ao DevOps. Se os clientes tiverem problemas que você não consegue resolver com os meios disponíveis, certifique-se que o DevOps saiba quais problemas você vê na base de clientes. E forneça as informações necessárias para que priorizem esse tema. As informações dos serviços de TI são valiosas para o DevOps: permitem que eles prestem mais atenção ao que seus clientes realmente solicitam e, como resultado, forneçam um produto melhor.

Então, qual é a lição desse post? O DevOps não deve gerar receios. O DevOps e o ITSM teriam muitos benefícios mútuos ao trabalharem mais juntos, para que ambas as partes possam ser mais eficientes e fornecer um melhor serviço aos seus clientes. Não há uma batalha pela sobrevivência: todo mundo ganha.

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