ITSM: o que é e quais os benefícios para seu negócio

Muito tem se falado sobre a vantagem competitiva de alinhar a gestão de Tecnologia da Informação (TI) à estratégia do negócio. Contudo, para ter uma infraestrutura de TI eficiente é necessário planejamento estratégico. Nesse cenário, o termo ITSM ganha cada vez mais relevância. Afinal, por meio dele, é possível entregar alta qualidade não apenas aos colaboradores, como também, aos clientes de uma empresa.

Neste artigo, saiba como o ITSM fornece uma visão completa de processos e infraestrutura por meio de um único sistema. E mais: entenda o porquê as empresas o utilizam para obter recursos e avançar em seus objetivos. Boa leitura!

Conceito de ITSM

Primeiramente é importante entender o que é esta ferramenta. Em resumo, ITSM (IT Service Management, em tradução para Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação) é a forma como equipes de TI gerenciam a entrega de serviços de TI aos clientes. Por meio dele, tem-se a visão macro. Isto é, ele inclui todos os processos do projeto, como criação, entrega e suporte em uma única plataforma.

Em resumo, esta é uma abordagem estratégica para projetar, fornecer, gerenciar e melhorar a maneira como a tecnologia da informação é usada em uma organização. O objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI é garantir que os processos, pessoas e tecnologia corretos estejam em vigor para que a organização possa atender às suas metas de negócios. O ITSM trata de processos, pessoas e tecnologia, porém, às vezes é confundido com uma solução de software. Quando, na verdade, o software é um componente de uma solução ITSM.

O principal conceito desta estratégia é que a tecnologia da informação deve ser oferecida como um serviço – visão que vai além do suporte de TI tradicional. Ela define claramente a funções e responsabilidades de cada departamento [e indivíduos] em relação aos serviços de TI. Além disso, prioriza a melhoria contínua.

Conforme mencionamos acima, com um software de ITSM é possível melhorar a produtividade da equipe, bem como, reduzir custos e gerar maior satisfação ao usuário final. Manter os servidores funcionando, gerenciar licenças, entregar suporte ao software, segurança de dados, são alguns dos exemplos. Portanto, podemos dizer que o ITSM da TOPdesk é a evolução do service desk.

Benefícios do ITSM

Dentre todos os benefícios do ITSM, podemos citar a unificação como um dos principais. Afinal, é uma única plataforma para todas as solicitações dos clientes, ativos de TI e workflows, tornando, assim, o seu suporte de TI muito mais fácil. Com o ITSM, é possível compartilhar tarefas com outros agentes, envolver seus solicitantes, trabalhar em conjunto com outros departamentos e garantir uma ampla visão do seu desempenho.

ITSM é o conjunto de sistemas e processos que as empresas usam para melhorar a forma como a TI é usada

No entanto, ITSM é muito mais do que apenas o seu departamento de TI atingindo seus objetivos. Diferentemente das abordagens tradicionais de gerenciamento de TI, não se trata de tecnologias em si, mas de como você desenvolve, entrega ou mantém hardware e software. O ITSM trata de como fornecer serviços de TI bem-organizados. Confira outras vantagens do ITSM:

Gestão de mudanças
A Gestão de mudanças inclui desde mudanças simples, como substituir um PC, até as complexas, como a apresentação de um novo pacote de software.

Gestão de Ativos
Com o módulo de Gestão de Ativos, é possível ver quais ativos da empresa você possui por meio de um overview claro. Em outras palavras, gerencia facilmente os objetos e licenças da sua empresa, bem como a relação que eles têm com os colaboradores.

Gestão de Problemas
Com a Gestão de Problemas, você identifica e corrige os principais problemas estruturais da sua empresa – identificando as causas por trás destes problemas.

Gestão de Incidentes
O módulo Gestão de Incidentes ajuda você a registrar e processar todas as reclamações, desejos e tickets de solicitantes.

Gestão de Recursos
É importante ter uma visão completa dos recursos da sua empresa, não é mesmo? Com o módulo de Gestão de Recursos, é possível ficar por dentro da disponibilidade e carga de trabalho dos funcionários.

Gestão de Conhecimento
Com o software ITSM da TOPdesk, é fácil construir uma Base de Conhecimento para colegas e usuários finais mais inteligentes. Com isso, você ajuda os solicitantes a serem mais independentes e resolverem suas dúvidas sozinhos com o Portal de Autoatendimento, além de agilizar o trabalho do time de suporte.

Portal de Autoatendimento
O Portal de Autoatendimento faz com que sua empresa economize tempo ajudando os clientes. Afinal, com ele, é possível que os usuários finais enviem e rastreiem tickets e encontrem respostas para perguntas comuns, a qualquer horário e dia da semana.

ITSM TOPdesk

Além de todos os benefícios que apontamos acima, o software de ITSM da TOPdesk possibilita que você acompanhe as métricas facilmente. O dashboard de relatórios e KPIs oferecem métricas em tempo real para ajudar você a agir imediatamente, enquanto as análises avançadas ajudam a identificar problemas em potencial e trabalhar de forma proativa.

Além disso, sabemos como algumas ferramentas são essenciais para seu negócio. Por isso, nosso software tem mais de 90 integrações. Com isso, você pode levar assistentes virtuais, soluções de Business Intelligence, varreduras de rede e dados pessoais para o TOPdesk.

A TOPdesk já comprovou como as ferramentas de ITSM são fundamentais para organizar tarefas e equipes, facilitar a criação de workflows e muitas outras atividades não só na TI, mas em outros departamentos como recursos humanos, financeiro e manutenção, que também já usam o TOPdesk para gerenciar seus serviços com excelência. E o melhor é que a plataforma TOPdesk não é imutável. Isso significa que você pode escolher o plano que melhor se adapta à sua empresa.

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