10 principais métricas do service desk

Mensurar a eficiência dos processos, por meio das métricas do service desk, é muito importante. Dessa forma, é possível entender o que pode ser aperfeiçoado nesse atendimento, como treinamento de colaboradores e até mesmo a ferramenta de atendimento usada.

Contudo, para que essa análise seja feita de forma adequada, é preciso estabelecer as métricas de análise corretas. Caso contrário, a empresa tomará suas decisões relacionadas a um cenário equivocado.

Por isso, decidimos listar algumas KPI’s fundamentais do service desk neste artigo.

1. Percentual de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution – FCR)

O FCR mensura a capacidade do time de TI em solucionar um chamado logo no primeiro atendimento.

Medir o FCR é bastante simples. Basta dividir o número de atendimentos que foram resolvidos no primeiro contato com o service desk pelo número de contatos recebidos.

No entanto, lembre-se que quem afirma que o chamado foi solucionado é a pessoa que solicitou atendimento — e não o time de TI.

O percentual de FCR deve ser o mais elevado possível, sempre acima de 70%. Caso o service desk da sua empresa esteja em um nível abaixo do indicado, é importante avaliar com cuidado os detalhes dos atendimentos, buscando entender as causas.

Elas podem ser simples, como falta de intimidade do usuário com um sistema de autoatendimento, ou mais complexas, como a falta de mão de obra no service desk.

2. Incidentes Incorretamente Designados

A importância desse indicador é autoexplicativa. Incidentes que são designados de forma incorreta consomem recursos do service desk e não são solucionados.

Isso significa que o usuário que abriu chamado não ficará satisfeito, ainda que o setor tenha tido seus recursos, humanos e técnicos, alocados incorretamente para o direcionamento desse incidente até o canal de atendimento correto.
Se essa situação ocorre com frequência, é sinal de que algo está direcionando o usuário de forma errada quando ele precisa buscar soluções para os incidentes.

É natural que exista um percentual de incidentes que precisem ser reatribuídos. No entanto, o service desk deve se preocupar quando essa faixa de atendimento é superior a 20% do número total de incidentes que chegam a esse canal de atendimento.

3. Taxa de Resolução no Primeiro Nível

Uma taxa baixa de resolução no primeiro nível de atendimento do service desk pode indicar uma série de coisas, como a necessidade de treinar os atendentes para lidarem com novas situações.

Essa métrica do service desk está diretamente ligada a outras métricas citadas, como o FCR e o custo por contato. A causa de um cenário ruim desses indicadores pode estar na baixa taxa de resolução no primeiro nível.

4. Tempo de atendimento do chamado

Uma das métricas do service desk que mais influencia a percepção do usuário em relação ao atendimento recebido. Todavia, esse é outro exemplo de indicador que não pode ser analisado sozinho.

Uma redução no tempo de atendimento de chamados precisa estar associada à eficiência do setor de TI e não a uma pressa em encerrar chamados, comum em equipes sobrecarregadas.

Até porque, chamados inadequadamente encerrados retornarão aos atendentes, normalmente, sobrecarregando o atendimento de segundo nível. Trata-se de uma bola de neve que prejudica o próprio service desk.

Sendo assim, não busque apenas a redução no tempo de atendimento, mas a eficácia. Desse modo, esse KPI do service desk melhorará como consequência.

5. Net Promoter Score (NPS)

Uma métrica de service desk muito importante, embora também esteja no universo de setores fora da TI. Basicamente, o objetivo do NPS é mensurar a satisfação do cliente, entendendo se ele se tornará um promotor da marca ou um detrator.

Estudos comportamentais já comprovaram que a percepção de algo pode ser influenciada pelas outras pessoas. Se alguém fala mal de uma empresa, é provável que você se sinta inseguro em fazer negócios com ela.

Sendo assim, o service desk precisa entender o nível de satisfação das pessoas atendidas. Desse modo, descobrirá se elas promovem uma boa imagem do setor ou se têm potencial para depor contra ele. Esse KPI do service desk é mensurado por meio de pesquisas quantitativas.

6. Tempo de primeira resposta

Entender esse KPI do service desk é simples. Basta que nos coloquemos no lugar da pessoa que busca atendimento. Afinal de contas, ninguém gosta de filas de atendimento, não é verdade?

Um tempo longo para a primeira resposta pode indicar falta de atendentes, falhas graves no serviço, desconhecimento sobre a usabilidade etc.

A maneira mais simples de reduzir esse indicador é usar soluções de resposta automática, que ofereçam suporte ao cliente e consigam ajudá-lo na busca por solução do incidente ou orientá-lo sobre os próximos passos.

Usando uma solução de service desk moderna, como TOPdesk, a empresa não precisará se preocupar com isso, já que nossas soluções têm como objetivo a melhora constante desses e de outros indicadores de service desk.

7. Custo por Contato

Observar o valor total do investimento dividido pelo número de clientes internos e externos é importante para validar se sua ferramenta gera gargalos ou soluções.

Vale ressaltar que, custo por contato é uma métrica que deve ser analisada com cuidado, nunca individualmente. Isso porque uma redução desse custo não indica, necessariamente, eficiência. Pelo contrário, uma queda no custo por contato pode ser a explicação para outros indicadores ruins no service desk.

Entre as métricas do service desk, essa é uma das quais apresenta dados que, obrigatoriamente, precisam ser cruzados com outras informações.

8. Custo por Colaborador

Em complemento com a anterior, trata-se de um termômetro para verificar a eficiência do seu service desk. Aqui, analise o valor total investido em ferramentas e sistemas por quantos colaboradores você tem no seu departamento de TI.

9. Retorno sobre o Investimento

O ROI analisa a performance de cada operação executada, por meio do cálculo da relação entre o investimento realizado e o resultado financeiro obtido. Desta forma é uma métrica direta e utilizada amplamente não só por gestores de tecnologia, mas por outros agentes deste processo em uma empresa, como o COO, CFO e até mesmo o CEO. 

Para calcular o ROI devemos subtrair o custo do investimento do projeto do retorno obtido e então, dividir o resultado alcançado pelo valor investido. Porém, os objetivos precisam estar claros, em linha com o investimento, podendo variar entre empresas e mercados.

Diante dessas informações, a fórmula do ROI é:

ROI = (valor arrecadado – investimento) / investimento

10. Retorno sobre a Experiência

O ROX é uma métrica utilizada para avaliar e compreender o retorno do investimento feito para proporcionar uma experiência satisfatória para os seus clientes e colaboradores. Mas não se trata de utilizar indicadores como o NPS, e sim analisar diferentes conceitos relacionados à experiência do cliente e a experiência dos colaboradores.

O grande desafio para a implementação do ROX na realidade das empresas é a ausência de uma métrica específica para utilizar. Enquanto o ROI tem até uma fórmula determinada para o cálculo, avaliar a experiência proporcionada depende de estudos internos e que façam sentido para a realidade da empresa. Não é uma receita de bolo, mas sim um indicador que vai mudar de acordo com cada contexto.

Leia também as principais dúvidas sobre métricas no seu service desk

Melhore as métricas do service desk da sua empresa

Agora que você conhece as principais métricas do service desk que devem ser acompanhadas, deve entender que esses indicadores precisam ser coletados e armazenados de forma eficiente e segura. Só assim esses dados ajudarão o service desk a melhorar a sua performance.

A análise desses dados precisa ser feita corretamente. Caso contrário, eles não ajudarão a gestão na tomada de decisões. É por essa razão que recomendamos a leitura de um material exclusivo do nosso site:  Como melhorar a satisfação do cliente com a gestão de KPIs no Service Desk?

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