Por em May 7, 2020

Apesar de todos os dados que um gerente de uma central de serviço de TI têm na ponta dos dedos, a maioria não consegue responder facilmente a uma pergunta muito básica: como está a organização do suporte?

E, em alguns casos, é ainda pior. Muitos profissionais simplesmente desconhecem o papel crítico – além da mera medição – de que os principais indicadores de desempenho (KPIs) podem e devem desempenhar na otimização dos serviços.

Neste post vamos falar mais sobre este assunto. Continue a leitura e conheça 4 dicas certeiras para turbinar a sua central de serviços TI!

O 'poder' dos relatórios para o service desk

Criar relatórios eficazes faz parte de práticas essenciais para o ITSM. Inclusive o ITIL 4 incluiu práticas que podem ajudar a identificar problemas na complexidade de processos, por exemplo. Porém, muitas vezes, são tantos os relatórios no service desk que alguns passam despercebidos e não são analisados.

Os KPIs, na verdade, são uma medida de desempenho que permite que as organizações obtenham informações sobre muitos fatores relevantes como a eficácia e a eficiência de seus processos. A principal função deles é, na verdade, ajudar as empresas a descobrir melhores maneiras de gerenciar e otimizar suas operações internas.

Portanto é de extrema importância investir tempo tanto na criação como na análise destes indicadores de desempenho.

Mas não é fácil começar a medi-los. Confira, abaixo, 4 dicas que vão ajudar a otimizar o processo de relatórios em uma central de serviços de TI:

1- Medir e relatar apenas o necessário

Uma estratégia coerente para o controle de processos não apenas ajuda a avaliar se os objetivos desejados são alcançados. Ela também traz benefícios a longo prazo à medida em que fornece os dados necessários para uma melhoria contínua.

Mas é preciso ter cuidado!!!

«Os relatórios no service desk não devem ter como objetivo gerar grande arsenal de KPIs. Adotar uma prática muito complexa cria uma quantidade desproporcional de esforço»

E as consequências são catastróficas: pouca aceitação, resistência, dificuldade de apuração dos dados necessários e, após um curto período, o abandono das práticas.

O ideal é medir pouco e apenas o que é realmente necessário. E, caso realmente seja necessário aumentar o número de KPIs, implantá-los aos poucos.

2- Manter relatórios simples de desempenho

Muitos já devem ter ouvido o sábio conselho: “Você não pode gerenciar o que não mede”. Isso é particularmente verdadeiro em uma central de serviços de TI, onde a medição eficaz do desempenho não é apenas uma necessidade, mas um pré-requisito para uma tomada de decisão eficaz.

E há diversas maneiras de medir tanto o desempenho de um colaborador como do setor todo. A decisão mais inteligente é, sem dúvidas, optar pelo ‘menos é mais’. Querer detalhar demais um relatório também é um passo para que ele seja deixado de lado em pouco tempo pela dificuldade de apuração.

Dica: O gerenciamento de TI deve se dar conta de que o uso de KPIs serve ao objetivo de melhorar os processos, não à penalização dos colaboradores. Caso contrário poderia haver o perigo de os participantes desenvolverem estratégias para ajustar as estatísticas a seu favor. E isso, na verdade, seria contrário aos interesses da organização como um todo.

3- Criar relatórios personalizados

Uma central de serviços de TI sem indicadores é igual a um avião que faz um vôo sem instrumentos. Ele até pode chegar ao destino, mas a chance de passar dificuldades durante o trajeto é bem grande.

Dessa maneira é muito importante escolher quais os KPIs serão medidos. E o mais importante: eles precisam atender perfeitamente às necessidades da sua organização!

Se as métricas pré-existentes não se adequam à sua realidade, vá além e crie as suas próprias. É mais do que importante que os relatórios do service desk sejam personalizados.

Isso vale também na adaptação da maneira como cada KPI é apresentada. Pense que os dados que interessam aos gestores financeiros são diferentes dos que são importantes para os responsáveis pelo RH, por exemplo.

O primeiro pode querer saber do custo médio de cada atendimento, enquanto o segundo prefere o tempo médio de cada atendimento por colaborador. É preciso então adaptar e enviar os relatórios de maneira individual e também personalizada.

4- Análise e revisão frequente dos relatórios do service desk

O mercado de TI muda constantemente, como também as necessidades de seus clientes. Por esse motivo as metas para os KPIs, especialmente na fase inicial após a introdução de novos processos, devem ser revisadas em intervalos regulares.

Não aceite o mais do mesmo como regra! Toda vez que for necessário (ou pedido) reflita, pese e mude.

Quer conhecer, na prática, como construir os melhores e mais assertivos relatórios para a sua central de serviços de TI? Então não deixe de baixar, agora mesmo, o ebook “Service Desk: Como relatórios ajudam na Gestão de Chamados”.

Boa Leitura!