5 indicadores essenciais para uma base de conhecimento de sucesso

A Gestão de Conhecimento é um processo sem fim e seu desenvolvimento contínuo significa que a base de conhecimento do service desk deve ser constantemente atualizada com novas informações. Além disso, é fundamental medir regularmente a saúde da sua base de conhecimento para ver o que realmente está funcionando. Mas como fazer isso? Nesse post, falamos mais sobre o assunto e apresentamos 5 indicadores essenciais para uma base de conhecimento de sucesso!

Sua base de conhecimento é usada ativamente?

Não há nada mais irritante do que encontrar informações antigas ou incorretas ao buscar uma resposta. Por isso, é importante que a base de conhecimento contenha informações atualizadas.

Para garantir isso, primeiro verifique se todos os operadores de service desk usam ativamente a base de conhecimento. Além disso, é necessário que analistas de suporte criem ativamente novos artigos e editem os artigos existentes.

Além dessas atividades, é fundamental estar sempre de olho para acompanhar se a base de conhecimento está sendo utilizada de forma eficiente.

5 indicadores para medir a saúde de sua base de conhecimento:

Para descobrir se o sistema de conhecimento no service desk é usado ativamente, realizamos várias medições periódicas. Abaixo estão alguns indicadores que você pode usar também:

1.NÚMERO DE NOVOS ITENS DE CONHECIMENTO EM COMPARAÇÃO COM O NÚMERO TOTAL DE ITENS DE CONHECIMENTO E O NÚMERO TOTAL DE RELATÓRIOS SUBMETIDOS.

Com essa medição, verificamos se novos conhecimentos estão sendo adicionados à base de conhecimento.

2.PERCENTUAL DE ITENS DE CONHECIMENTO ATUALIZADOS NOS ÚLTIMOS MESES.

Ao comparar essa medição mensal, você pode observar rapidamente o quão atualizado está o sistema de conhecimento.

3.PERCENTUAL DE USO DE CONHECIMENTO POR SUBCATEGORIA.

Essa medição mostra quais assuntos precisam de mais exposição no sistema de conhecimento.

4.NÚMERO DE ITENS DE CONHECIMENTO QUE SÃO AVALIADOS COMO ÚTEIS OU NÃO ÚTEIS.

Essa medição informa como os usuários finais avaliam o conhecimento. Eles classificam seus itens de conhecimento como ‘não úteis’?

5.PERCENTUAL DE INCIDENTES RESOLVIDOS COM UM NOVO ITEM DE CONHECIMENTO EM COMPARAÇÃO COM ITENS DE CONHECIMENTO MAIS ANTIGOS.

Essa medição indica se os usuários finais encontram os itens de conhecimento. Se seu percentual for alto, novas perguntas são recebidas principalmente em relação a novos problemas. Um percentual baixo indica que os usuários finais não estão encontrando itens de conhecimento existentes, mesmo que já estejam disponíveis por mais tempo.

Ao monitorar continuamente sua Base de Conhecimento, você descobrirá quais áreas do seu processo de Gestão de Conhecimento precisam de mais atenção e poderá fazer os ajustes necessários para oferecer serviços ainda melhores. Importante: faça um relatório mensal com esses dados.

E para saber como otimizar ainda mais sua gestão de conhecimento, assista nosso webinar: Multiplique a gestão de conhecimento com ações que funcionam

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