Por em August 3, 2017

Quais KPIs você monitora? Quando quase qualquer interação com seu Departamento de Serviço pode ser monitorada, é importante poder extrair os dados certos para o propósito correto. Esses dados simples podem ajudá-lo a avaliar a “saúde” de seu departamento de serviços.

1. Tempo de resolução

Para o cliente, o tempo de resolução é fundamental. Quanto tempo eles precisam esperar em média para que a sua solicitação seja resolvida? E isso difere para vários níveis de prioridade de incidentes?

Se você tiver tempos de resolução muito longos ou grande variação nos tempos de resposta para resolver o mesmo problema, isso afetará, naturalmente, a reputação de seu Service Desk e dos serviços que você fornece. Este relatório simples pode descobrir muitos pontos para melhorias. Lembre-se, no entanto, de que o cliente se preocupa com o tempo de resolução geral, e não quanto foi tempo gasto por equipes diferentes.

E antes de primeiro tentar corrigir o problema, certifique-se de saber qual é a fonte do problema. Olhe para suas outras métricas, se você puder, ou converse com a equipe. Poderia haver uma correlação com os níveis de pessoal, treinamento insuficiente para determinadas questões ou confusão quanto a quem escalona o chamado.

2. A jornada das solicitações

Você também deve medir o número de solicitações que são resolvidas de imediato, a primeira correção, em comparação com as que precisam ser repassadas. Isso pode ajudá-lo a avaliar o quão difícil são os incidentes registrados, ou o nível de conhecimento da equipe de seu primeiro nível.

Veja se há alguma solicitação que continua sendo passada, e que poderia ser resolvida pelos operadores de nível 1, com um pouco de treinamento. Algumas solicitações tem um tempo de resposta muito rápido e parecem muito repetitivas? Considere transformá-las em itens de conhecimento em seu Portal de autoatendimento.

3. Solicitações processadas / Pessoal disponível

Isso é importante para medir sua eficiência. Meça a quantidade de solicitações processadas em relação à sua quantidade de operadores disponíveis. O número aqui pode te dar uma visão de duas áreas diferentes de melhoria, quer que sua equipe esteja sobrecarregada, ou que você precise contratar mais funcionários ou encontrar uma maneira de tornar seus processos mais eficientes. Talvez alguma informação possa ser deslocada para a esquerda (shift left)?

4. Os chamados mais recorrentes

Se você quiser acompanhar quais dos seus serviços podem precisar de mais atenção ou encontrar áreas problemáticas, é aí onde deve procurar. O que causa a maioria dos chamados de suporte do Service Desk? Se você achar que algo quebra muito, por exemplo, então uma maneira de liberar mais tempo para sua equipe é corrigir esse problema de uma vez por todas. Ou se há algo sobre o qual as pessoas continuam perguntando, encontre uma maneira diferente de informá-los sobre isso.

5. O seu backlog de solicitações

Os dados de tendências irão ajudá-lo a detectar coisas que podem precisar de mudanças ou atualizações, ou eventos recorrentes que você pode se planejar melhor se estiver ciente de que eles estão chegando.

Esta métrica também pode ser usada, retrospectivamente, para mostrar a sua equipe que uma correção que você implementou para um problema que detectou anteriormente e que teve um impacto. E verifique seus dados de backlog. Se o seu número de solicitações que não foram resolvidas continua a crescer, pode valer a pena procurar.