Como utilizar relatórios na gestão do service desk

Atualmente, os serviços de service desk estão ganhando espaço estratégico nas empresas. Com isso, muitas organizações estão adotando ferramentas de Information Technology Service Management (ITSM) para entregar serviços adequados e sempre atualizados.

E para melhorar a gestão dos chamados, os relatórios são fundamentais para resolver as necessidades imediatas, incidentes e problemas técnicos dos usuários. Os analistas ganham em produtividade, os clientes são atendidos com mais agilidade e a gestão do setor é levada a outro patamar. Veja abaixo 5 formas que os relatórios podem ajudar você a turbinar seus resultados!

Como utilizar relatórios na gestão do service desk

1.ENTENDER A CAUSA RAIZ DOS PROBLEMAS

É uma técnica simples de resolução de problemas, desenvolvida por Taiichi Ono, pai do Sistema de Produção Toyota e consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes para compreender o que aconteceu (a causa-raiz).

Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo a poder:

Determinar o que aconteceu;
Determinar por que isso aconteceu;
Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de isso acontecer novamente.
O problema pode ocorrer com um equipamento, por mau funcionamento ou má utilização do usuário. Com um bom relatório, identifica-se o defeito. O gestor vai entender onde está o desvio e tomar a providência adequada.

2.DESENVOLVER BASE DE CONHECIMENTO

Desenvolver uma base de conhecimento personalizada significa colocar nos relatórios todas as informações coletadas nos atendimentos. Compõe uma grande biblioteca onde todos os assuntos relevantes são armazenados.

Pode parecer trabalhoso, mas é um investimento com excelente retorno. Um repositório amplo, mas detalhado, do conhecimento de seus departamentos de suporte pode economizar muito tempo e esforço de outras áreas em relação à pesquisa. Além disso, se os seus clientes tiverem acesso a essa base, serão capazes de realizar um autoatendimento.

3.GESTÃO À VISTA

É importantíssimo fazer o gerenciamento adequado da equipe por meio da medição de indicadores, que é a chamada gestão à vista. Por meio da ferramenta de ITSM, é uma estratégia muito utilizada para manter a equipe motivada, já que é capaz de ver seus resultados em tempo real. Por meio de dashboards por atendente ou equipe é possível ver quantos chamados estão na fila, o tempo médio de atendimento e diversos outros indicadores.

4.ANÁLISE DE DESEMPENHO

É o relatório mais óbvio, que identifica os pontos positivos e negativos no desempenho da equipe e são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua.

De nada adianta ter dados, sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los. No caso do service desk, os relatórios com os indicadores-chave são necessários, permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas.

Quando se criam os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu service desk se encontra e descobrir, a partir dos relatórios consolidados, onde se pode melhorar para alcançar maiores resultados. A questão, portanto, é: quais são os indicadores relevantes para esse setor?

Veja alguns deles:

Tempo Médio de Resolução: média do tempo entre a abertura e a finalização dos tickets;
Tickets abertos e tickets resolvidos no período;
Taxa de Resolução no 1º contato: porcentagem dos chamados abertos que são imediatamente resolvidos;
Tempo Médio para 1ª resposta: média do tempo que o cliente aguarda até receber a primeira resposta do service desk, mesmo que não haja resolução do problemas.

5.OTIMIZAÇÃO DE TEMPO

Por fim, utilizando um software de service desk, o atendimento consegue gerar uma otimização de tempo, já que a ferramenta possibilita o cruzamento de dados e a geração de vários tipos de relatórios.

É possível utilizar relatórios drill down para ver, em um nível mais alto ou em contraste, os dados trabalhados, especificar a relação dos valores e quantidades necessárias para uma análise posterior, além de identificar gargalos operacionais com mais facilidade.

Os relatórios drill down oferecem a capacidade de ver dados e informações com mais detalhes em vários níveis hierárquicos, via exploração multidimensional das categorias do arquivo.

A ação executada, que é chamada drilling down, está associada a outras denominadas drilling up, drilling to a related item, drilling to detail ou drilling out. Ela permite mais rapidez na visualização de informações no acesso de planilhas e softwares e na busca de respostas para as questões estratégicas de um negócio.

Ou seja, numa mesma ferramenta, o gestor consegue extrair seus relatórios e otimizar seu tempo para agir nas questões que possam surgir.

Com tantos recursos e funcionalidades, uma ferramenta de service desk é a melhor alternativa para conquistar mais produtividade e uma performance superior.

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