O Futuro da Gestão de Serviços

O mundo da gestão de serviços está mudando. O papel do usuário final está se tornando mais importante. As novas tecnologias surgem com novas oportunidades, mas também com armadilhas. A questão para muitas organizações é como elas devem lidar com isso e o que o futuro vai trazer para o negócio.

Na TOPdesk temos uma visão clara sobre isso. Neste artigo vou listar as tendências mais importantes e desenvolvimentos que estamos realizando para acompanhar esta evolução.

Software padrão e simples

Na TOPdesk acreditamos que um software deve ser simples se quiser que seus usuários realmente o utilizem. Softwares de gerenciamento de serviços foram focados, anteriormente, na usabilidade do operador. Como esse grupo alvo trabalha mais com o software, ele ofereceu mais espaço para melhorias.

Em 2016, a experiência do usuário não se limita ao operador. Agora é hora de usuários finais estarem em primeiro lugar. Os consumidores têm se acostumado com a facilidade de uso e esperamos nada menos do que usuários profissionalizados. A gestão de serviços deve, portanto, ser acessível, fácil de entender e adequada para vários dispositivos. Além disso, as empresas querem ser capazes de personalizar a interface do usuário para atender às suas necessidades.

Na TOPdesk levamos em conta todas essas expectativas ao desenvolver nosso novo Portal de Autoatendimento. A página inicial mostra um editor intuitivo, ajudando as organizações a adequarem o visual para corresponder ao seu estilo e grupo de pessoas.

Mais importante ainda, o Portal de Autoatendimento permite que as organizações facilmente criem formulários que os ajudam a recuperar todas as informações necessárias para resolver chamados e permite que os usuários encontrem facilmente os formulários certos. Esta é a forma de aproximar os usuários e operadores, assegurando que os chamados são resolvidos o mais rapidamente possível.

Conhecimento “levado para a esquerda” (Shift Left)

Facilitar a resolução de problemas pode ajudar a aliviar muitas frustrações. Mas é ainda melhor se você puder resolver problemas antes mesmo de serem registrados. Nos próximos anos, mais e mais organizações irão investir no que chamamos de shift left e shift left left.

Shift left significa que operadores experientes disponibilizam suas soluções para colegas menos experientes, usando uma base de conhecimento, por exemplo. Isso os ajuda a responder a perguntas mais difíceis dos clientes: a resposta é deslocada para a esquerda na cadeia. Usamos essa estratégia há algum tempo e percebemos que economiza tempo e torna os usuários mais felizes.

O shift left left leva esse passo adiante: permite que os clientes encontrem respostas às suas perguntas, disponibilizando o conhecimento aos usuários finais. O Portal de Autoatendimento do TOPdesk é uma base de conhecimento com uma poderosa barra de pesquisa, facilitando o compartilhamento e o conhecimento. Quando um usuário preenche um formulário, são imediatamente mostrados os itens de conhecimento mais relevantes, manuais ou FAQs. Isso permite que eles, rapidamente, resolvam seus próprios problemas e ajudem uns aos outros, sem ter que ligar para o service desk, permitindo que operadores tenham mais tempo para outras tarefas também.

Atualizações de software automáticas

No início deste século, a liberação de uma nova grande versão de software não era capaz de ser melhorada uma vez que saísse do desenvolvimento. É por isso que o mundo do software introduziu grandes e demorados programas de teste. Os lançamentos em disquete são história, mas muitas organizações hoje em dia ainda pensam em termos de lançamentos. Nos próximos anos, mais e mais organizações vão mudar sua mentalidade e adotar a melhoria contínua. A vantagem é que é mais fácil e mais barato para ambos os fornecedores de software e usuários fazer pequenas mudanças diariamente.

No TOPdesk, introduzimos a melhoria contínua para o desenvolvimento de nossos produtos recentemente. Consideramos este novo método como o próximo passo no alcance da satisfação: os usuários não precisam esperar um ano para uma atualização e sempre poderão usar a tecnologia mais recente. Eles não têm que gastar tempo em gerenciamento técnico, mas sim se concentrar em suas tarefas principais – como ajudar os clientes.

Departamentos de apoio trabalhando juntos

Departamentos de apoio, como RH, TI e Facilities estão constantemente tentando profissionalizar os seus serviços. Mas eles não fazem isso juntos. É por isso que o cenário de aplicativos da organização agora está fragmentado e não atende às expectativas do usuário.

Os usuários finais não querem pensar em onde podem encontrar seus serviços. Em vez disso, eles esperam encontrar as respostas para suas perguntas de forma fácil, rápida e em uma localização central – como fazem com o Google.

Os departamentos de apoio não podem viver de acordo com essas expectativas sozinhos. É por isso que as organizações terão de se concentrar cada vez mais na gestão de serviços compartilhados: combinar os esforços dos departamentos de apoio para melhorar a qualidade de seus serviços. Você não precisa necessariamente integrar o back office neste processo, mas você precisa oferecer aos usuários finais um ponto de partida.

Além dos departamentos de TI e Facilities, percebemos que muitas organizações melhoram seus serviços quando os departamentos de RH, gerenciamento de propriedades e de refeições também padronizam seus serviços. Acreditamos que a colaboração em uma ferramenta de gerenciamento de serviços é o futuro e apoiamos totalmente esse desenvolvimento. Nos próximos anos, disponibilizaremos os desenvolvimentos da TOPdesk para toda a organização. O Portal de Autoatendimento também contribui efetivamente para isso, pois oferece um portal para a criação de um portfólio de serviços relevantes para vários grupos de usuários.

A integração da cadeia de fornecimento é crucial

Mais e mais organizações estão terceirizando parte de seus serviços para outras organizações. Por esta razão, é cada vez mais importante que esses serviços estejam bem organizados.

O desafio é que os sistemas de gerenciamento de serviços dos fornecedores geralmente não são transparentes, tornando impossível para as organizações rastrearem o status atual de seus chamados. No futuro, as organizações não aceitarão mais isso. Em vez disso, eles esperam que sua cadeia de suprimentos lhes conceda informações claras sobre seus serviços.

Na TOPdesk estamos atualmente trabalhando no Worcade: uma plataforma online que permite uma comunicação rápida e fácil entre um ambiente TOPdesk e o fornecedor. Ele permite que as organizações se comuniquem com os fornecedores diretamente de seu sistema de gerenciamento de serviços. Os fornecedores, com ou sem um sistema de gerenciamento de serviços, também podem responder imediatamente.

É nossa missão desenvolver o Worcade em uma plataforma onde diferentes organizações possam trabalhar de forma fácil e segura para ajudar o usuário final. Isso nos ajuda a conectar toda a cadeia, do usuário final ao fabricante, além das fronteiras organizacionais. Como resultado, o usuário final não precisa repetir sua pergunta, o fornecedor pode responder mais facilmente e o fabricante pode compartilhar conhecimento relevante.

Estes cinco desenvolvimentos, padrão e simples, Shift Left, melhoria contínua, gerenciamento de serviços compartilhados e integração da cadeia de suprimentos, determinam o futuro da gestão de serviços e juntos formam o roteiro para o futuro da TOPdesk. Os serviços que as organizações fornecem terão que responder aos desejos e às expectativas de mudança do usuário final. Eles têm que oferecer um serviço integrado em toda a cadeia, ser fácil de usar e incluir uma interface personalizada que permite aos usuários finais resolver de forma independente o maior número possível de seus problemas. O fator comum nisso é usar a ferramenta de gerenciamento de serviços correta. A TOPdesk se esforça para ajudar as organizações a se concentrarem nas necessidades dos usuários finais.