Por em August 20, 2019

Quer entender como um software IT Service Management (ITSM) pode transformar o seu setor de TI? Focado em uma abordagem estratégica de todas as atividades de TI da organização, pode ajudar a reinventar sua rotina e ganhar mais produtividade.

Hoje, os serviços de service desk estão ganhando espaço estratégico nas empresas. Com o investimento em uma solução de service desk você pode transformar a realidade da área de TI e da empresa. Os analistas ganham em produtividade, os solicitantes são atendidos com mais agilidade e a gestão do setor é levada a outro patamar.

Antes de garantir que a empresa experimente tais benefícios, você precisa convencer o time de gestores e a alta administração de que os projetos de TI são investimentos com retorno garantido.

Mas o que é ITSM?

O ITSM – Information Technology Service Management ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação – é um conjunto de ferramentas para suprir de maneira eficiente e eficaz as operações de TI de uma organização.

Diferente dos serviços comuns de TI, cujo foco principal é a tecnologia envolvida nos processos, a ferramenta de ITSM vai além. A solução tem como princípio oferecer uma visão sobre o todo, procurando continuamente estabelecer e renovar padrões.

O software centraliza e reúne todas as necessidades de TI da organização em uma única plataforma, facilitando o apoio operacional aos usuários do sistema. As interações são registradas como forma de controle e monitoramento e o analista tem uma visão clara das demandas. É possível categorizá-las, inclusive, por ordem de prioridade.

Por que ela é importante para sua empresa?

A solução de ITSM deve ser mais que uma coleção de práticas e ferramentas aleatórias. Caso contrário, não será importante para sua organização. Faça com que ela seja importante e que leve resultados importantes para seu service desk. Veja aqui 3 sugestões:

Desenvolva e produza medidas e relatórios que reflitam metas e objetivos
de negócios: Não produza medidas e relatórios operacionais somente, mas
meça também o impacto que a tecnologia tem no alcance da missão,
visão e objetivos da empresa.
Implemente e oriente as práticas de ITSM que permitem o autoatendimento/autoajuda: Embora o service desk continue importante, o consumidor de TI de hoje quer ser mais autossuficiente. Estabeleça
atendimento automatizado de solicitações de serviço.
Defina os processos de ITSM para tornar o trabalho com TI o mais
simples possível: Revise os processos atuais do ITSM e elimine
qualquer desperdício ou atrasos desnecessários no trabalho com a TI.
Isso não só torna a TI mais fácil de trabalhar, como também ajuda a
área a responder melhor às necessidades de negócios.

Qual é a relação entre ITIL e ITSM?

Embora algumas pessoas considerem o ITIL uma metodologia, está muito longe disso, pois não estabelece um passo a passo. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre) organiza as boas práticas por meio de processos. E, por isso, se encaixa melhor como um modelo para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Ajuda a promover a gestão de TI com foco nas necessidades do cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos. É um framework que estabelece uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas. Além disso, gera transparência na prestação de serviços.

ITIL faz algumas ótimas recomendações sobre o Gerenciamento de Serviços de TI. O service desk deve fechar todos os chamados para recategorizá-los, caso seja necessário, manter as comunicações consistentes e acompanhar a satisfação do cliente. São grandes pilares para basear o seu service desk.

A importância de escolher o melhor fornecedor

Não importa o segmento de mercado em que sua empresa atue, contar com um bom sistema de service desk é essencial para o sucesso na atração, fidelização e satisfação dos seus clientes. Por isso, é importante procurar o melhor fornecedor da ferramenta.

Escolha um sistema que se encaixe perfeitamente às suas demandas rotineiras e obtenha uma série de vantagens para o seu negócio. Entre elas, podemos destacar:

o aumento dos canais de comunicação da empresa com o cliente;
a padronização das respostas aos consumidores;
a rapidez na identificação e solução de conflitos e problemas;
a prevenção contra perda de informações e a concentração dos
dados de atendimentos anteriores;
a redução da utilização de e-mails e telefone;
a diminuição da incidência de spam para os clientes;
o aumento da eficiência do time de suporte ao cliente;
a redução dos custos com atendimento;
a organização de todos os chamados em aberto.

Quer entender melhor a importância de adotar um software de ITSM? Continue lendo nosso Blog para entender um pouco mais.