Por em January 9, 2020

As mudanças provocadas pela transformação digital atingem as empresas em todos os setores. Por isso, o setor de Tecnologia da Informação ganha cada vez mais importância estratégica.

Em 2018, no mundo, o setor de TI cresceu 6,7%. O segmento no Brasil cresceu 9,8%, ficando na 9.ª posição no ranking mundial, com o total de US$ 47 bilhões investidos em software, hardware e serviços, de acordo com estudo da Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES). Esta posição representa 2,1% do mercado mundial de TI e 42,8% do mercado da América Latina.

Neste cenário, a questão é que não basta apenas investir na criação e evolução de tecnologia sem criar uma estrutura de gerenciamento que lhe dê suporte. É preciso investir no IT Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI de forma certa.

A maioria das mudanças no campo de gerenciamento de serviços não é tão rápida. Novos desenvolvimentos como a Inteligência Artificial não acontecem de repente, mas estão no cenário de ITSM. Por isso, há muitas tendências de ITSM que começaram em 2019, que vão continuar em 2020.

Confira as 5 principais tendências de ITSM que mudarão o gerenciamento de serviços em 2020.

1. As soluções de Inteligência Artificial se concentrarão na Inteligência Aumentada

As soluções de Inteligência Artificial ainda não impactaram o ITSM. Para a maioria das empresas de serviços, as soluções baseadas em IA ainda são uma perspectiva interessante. Por exemplo, os chatbots ainda não têm uma taxa de adoção proporcional à fama.

As grandes companhias têm dados suficientes para treinar seu chatbot no reconhecimento e tratamento de tipos específicos de chamados. O que se vê na IA é um redirecionamento de foco para pequenas inovações. A tendência atual é analisar como a IA pode ajudar os agentes a fazerem seu trabalho melhor ou com mais eficiência.

Pense em reduzir o tempo gasto no registro, melhorando a priorização de incidentes e automatizando a atribuição de tarefas. Essa mudança de foco é chamada de inteligência aumentada.

O último levantamento do Gartner revela que apenas 4% das empresas usam de fato a tecnologia.

2. Soluções inteligentes de automação ganharão mercado

Se a IA ainda não oferece aquilo que se espera, mas ainda assim sua empresa deseja aumentar a eficiência da sua central de atendimento, a solução é a boa e velha automação.

A automação sempre foi importante, mas em 2019 ela se uniu à inteligência artificial. É um bom motivo de discussão, para saber onde a automação inteligente termina e onde a IA começa. O fato é que mais e mais organizações veem a importância e o benefício instantâneo da automação inteligente.

Uma forma específica de automação inteligente que está ganhando popularidade é o RPA: Automação Robótica de Processos. Significa programar um robô para executar uma série de tarefas repetitivas. Por exemplo, lidar com pedidos ou solicitações de despesas recebidas por meio de um formulário da intranet. Assim a equipe de atendimento pode dedicar seu tempo aos clientes.

3. A experiência do funcionário orientará o ESM

Em 2018, a previsão era de que tanto Experiência do funcionário (EX) e quanto Enterprise Service Management (ESM), em português Gerenciamento de Serviços Corporativos, ganhariam destaque.

Assim, em 2020, a colaboração entre os departamentos de serviço deverá se intensificar. Isso não quer dizer necessariamente que eles se fundirão em um enorme departamento de suporte. Algumas organizações vão introduzir um portal de autoatendimento compartilhado. Outras farão um esforço conjunto para melhorar o processo de integração.

4. O ITIL 4 traz alinhamento com transformação digital

A atualização do ITIL (Information Technology Infrastructure Library, em português, biblioteca de tecnologia da informação e infraestrutura), feita pela ITIL Foundation mudou de abordagem.

A certificação ITIL 4 trouxe um alinhamento entre o guia de boas práticas e as tendências da transformação digital, como DevOps, o desenvolvimento ágil e o uso da nuvem.

O ITIL 4 contém nove princípios orientadores, que abrangem o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação, medição e métricas.

5. Pessoas e cultura serão vitais

Como gerenciamento de serviços é um setor de pessoas, a cultura da empresa tem de mudar. Por um lado, há a crescente importância da experiência do funcionário e da experiência do cliente, colocando a experiência de serviço humano no centro de tudo.

Por outro lado, há o bem-estar da sua equipe de serviço. Eles estão felizes no trabalho? São as pessoas certas no lugar certo? Elas têm tudo de que precisam para ajudar seu cliente da melhor forma?

O passado deixou claro que, para qualquer iniciativa funcionar, a equipe precisa da mentalidade certa. É assim que tendências como ESM, AI e Agile continuam a levar a atuação das pessoas à vanguarda do gerenciamento de serviços.

Quer saber mais sobre ITSM? Continue lendo o blog da TOPdesk.