Por em February 8, 2022

Conhecer o futuro do setor financeiro é fundamental para organizar os caminhos de uma empresa. Com isso, é possível antecipar tendências e prever desafios, o que corrobora para a competitividade da organização. Neste conteúdo, descubra o que você precisa saber para superar desafios do setor financeiro. Confira!

O setor financeiro foi um dos primeiros a adotar a tendência digital first. Isto é, um modelo de cultura que tem como principal objetivo priorizar o uso de serviços digitais em vez dos tradicionais. Isso se deve não apenas pela pressão de reduzir custos, como também pelo aumento de concorrência com a chegada das fintechs e inovações como PIX e Open Banking. Somado a isso, fatores como a pandemia do coronavírus, que acelerou a digitalização das empresas. Neste sentido, a tecnologia empregada nas operações é demasiadamente importante – e o setor financeiro sabe disso.

Em um ano desafiador, os bancos aumentaram os seus investimentos em tecnologia como forma de acompanhar a aceleração da digitalização de seus serviços e de seu modo de trabalhar. Pesquisa realizada pela Deloitte e pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), revelou que os bancos investiram R$ 25,7 bilhões em tecnologia em 2020 – últimos dados apresentados. O valor, significa alta de 8% em comparação com aportes feitos no ano anterior (R$23,9 bilhões, em 2019).

Com isso, o setor tornou-se o segundo maior investidor em tecnologia no Brasil (14%). Ficando atrás apenas dos governos, que investiram 15%. Os investimentos em softwares foram os principais pelos bancos em TI, totalizando R$ 14,4 bilhões do valor total. O restante do montante contabilizou investimentos em hardware (R$ 8,6 bilhões) e em telecomunicações (R$ 2,7 bilhões).

Ademais, segurança cibernética é investimento crítico para alavancar crescimento escalável, atender às novas regulamentações e apoiar o trabalho remoto. Assim, o software TOPdesk tona-se ainda mais relevante ao setor financeiro.

Futuro do setor financeiro

Pela primeira vez, mobile banking representa mais da metade do total das transações bancárias. A pesquisa do Deloitte e Febraban mostrou que canais digitais seguem em expansão, enquanto os canais tradicionais perdem espaço na composição do total de transações. De fato, a digitalização é bem aceita entre o público em geral. Dessa forma, os efeitos dessa mudança estão sendo sentidos em estabelecimentos físicos.

Contudo, isso não significa que espaços físicos vão desaparecer. Aumentará, sobretudo, a interação entre os universos físico e digital. Tal comportamento leva ao conceito de phygital – termo que vem da fusão das palavras inglesas physical (físico) e digital (digital). Isto é, uma experiência híbrida, em que o mundo físico e o digital se entremeiam de modo a se complementarem, a fim de entregar mais valor e relevância, assim como conveniência e comodidade, para os usuários.

Ademais, o presidente da Confederação Brasileira das Cooperativas de Crédito (Confebras), Kedson Macedo, pontuou alguns insights para o setor financeiro:

1. Fragmentação da vida financeira
Como mencionado acima, o crescimento das Fintechs, com serviços específicos e direcionados, aponta para uma tendência de fragmentação cada vez maior da vida financeira dos clientes em vários provedores de serviços financeiros.

“A facilidade de aderir a serviços que antes eram apenas prestados por bancos e empresas financeiras tradicionais deve fazer com que muitos clientes solucionem suas diferentes necessidades financeiras por meio de diferentes prestadores de serviço”, considera Macedo. Como por exemplo, previdência, seguros, conta salário, investimentos, microcrédito e cartão de crédito fornecidos por empresas diferentes.

Nesse contexto, o presidente cita que para criar valor significativo aos clientes, empresas financeiras deverão ser mais do que apenas processadoras de transações. Deverão, em contrapartida, pensar a jornada do consumidor de maneira mais ampla e profunda. Assim, é possível surpreender no atendimento com a ferramenta de ITSM e ESM TOPdesk.

O suporte omnichannel permite que os clientes entrem em contato com você como e quando desejarem, com recursos como chat ao vivo na ferramenta e o Portal de autoatendimento.

2. Open Banking
Acompanhar a velocidade das mudanças faz com que empresas se mantenham relevantes. Neste sentido, muitas estão aderindo a iniciativas de Open Banking. Em outras palavras, esse modelo permite que organizações financeiras colaborem com parceiros na oferta de experiências únicas e mais completas para seus clientes.

“Um exemplo desse movimento é o Citi, que, por meio de uma arquitetura de TI aberta (Global API Developer Hub), permite que desenvolvedores acessem serviços do banco e os integrem aos seus próprios serviços (ex.: site de e-commerce que oferece microcrédito integrado ao processo de compra)”, pontua o presidente da Confebras.

Para ele, esse movimento explora o melhor dos bancos tradicionais (base de clientes, expertise regulatória, capital, rede de atendimento) e das Fintechs (inovação, agilidade, soluções segmentadas) na entrega de soluções de alto impacto na vida financeira dos clientes.

3. Simplificação eficaz no setor financeiro
Os consumidores desejam serviços que facilitem suas vidas reduzindo tempo e esforço exigido.

“Já existem alguns prestadores de serviços financeiros explorando essa tendência ao oferecer, entre outras coisas, abertura de contas online com quase nenhuma burocracia. Novas tecnologias de segurança digital (detecção de face e impressão digital, por exemplo) e o uso cada vez maior de dispositivos móveis devem acelerar esse processo (ex.: cartão de crédito sem tarifas e com faturas fáceis de entender).”

4. Experiências personalizadas
Macedo, da Confebras pontua que as possibilidades oferecidas pela combinação adequada de tecnologias de Big Data, Internet of Things [internet das coisas] e Machine Learning, será possível oferecer experiências únicas e personalizadas que aumentem de forma significativa a fidelização e a oferta de serviços.

Vale ressaltar que, além de oferecer uma interface intuitiva e colaborar com a experiência do usuário, o TOPdesk promove redução de 70% de custos em TI, de acordo com clientes. Além disso, reduz em 50% incidentes por meio de melhor autoatendimento e automação. Tudo isso com 233% de ROI potencial para usuários do TOPdesk, de acordo com o relatório Forrester TEI.

5. Transações sem intermediários
Por fim, o presidente da Confebras aponta os movimentos da indústria financeira, que indicam uma forte tendência de disrupção no modelo de intermediação de transações. Excelente alternativa nesse sentido, é ajudar os solicitantes a serem mais independentes com o Portal de autoatendimento TOPdesk. Além disso, o software permite fornecer respostas automáticas aos solicitantes utilizando um pouco de IA em chatbots.

TOPdesk para setor financeiro

Diante as transformações que estamos vivenciando, agregar valor com serviços parece um caminho sólido para manter a relevância junto aos clientes e se adaptar às mudanças que estão chegando. O software TOPdesk oferece todos os recursos que você precisa no setor financeiro para um serviço excelente. Dentre os diferenciais:

Construa uma base de conhecimento para agentes de primeiro nível responderem perguntas difíceis sem problemas;
Ajude os solicitantes a serem mais independentes com o Portal de autoatendimento;
Forneça respostas automáticas aos solicitantes utilizando um pouco de IA em chatbots;
Com o dashboard de relatórios e KPIs, acompanhe métricas em tempo real para identificar problemas e agir proativamente;
Conecte-se com assistentes virtuais, soluções de Business Intelligence, monitoramento, BPM, varreduras de rede sem dificuldades, com uma solução flexível com +90 integrações. Ou se preferir, crie sua própria com a API.
Em outras palavras, com a TOPdesk você consegue vivenciar a transformação digital em seus processos e superar os desafios de empresas do setor financeiro. Faça um teste grátis de 30 dias e comprove os benefícios.