1 Junho 2017

Parceria com seus fornecedores

Parceria com seus fornecedores

Cada vez mais organizações de serviços estão mudando para um papel mais centrado na gestão. Isso torna cada vez mais importante buscar uma colaboração com fornecedores com acordos claros e diálogo sobre o progresso. Qual é a melhor maneira de fazer isso?

Bom gerenciamento de fornecedor

A boa gestão de fornecedores garante a qualidade, estabilidade e a continuidade dos serviços, ao mesmo tempo que reduz os custos. Também é um desafio, porque nem todos os fornecedores são iguais, alguns visitam esporadicamente, enquanto outros você convive tão próximo, que parecem mais como um colega do que um estranho no local. Mapear estas diferenças entre fornecedores permite uma imagem clara de como você lida com cada um.

Se você quiser praticar a boa gestão de fornecedores é importante, antes de tudo, ter uma visão clara das necessidades e expectativas de seus usuários finais e, portanto, dos serviços desejados. Estes podem ser mapeados usando uma pesquisa de satisfação do cliente. Você pode resumir os resultados em um catálogo de serviços e criar uma lista de requisitos. Isso torna mais fácil selecionar o fornecedor certo para os serviços que você deve terceirizar. A pesquisa de satisfação do cliente também pode levar a ajustes no catálogo de serviços se o serviço fornecido não satisfaz as necessidades e expectativas do cliente. Também é importante verificar se os acordos estabelecidos em contratos são cumpridos. Você pode fazer isso com relatórios e reuniões regulares com seu fornecedor. Uma boa parceria ajuda os dois a tomar (pequenos) passos para a melhoria proativa. Além disso, a consciência do papel do fornecedor e a escolha do fornecedor certo para um determinado tipo de produto ou serviço são um aspecto importante nesta gestão. 

Instruções orientadas para fornecedores

O modelo do Portfolio de compras, uma matriz projetada por Peter Kraljic, pode ajudá-lo a criar um mapa de seus fornecedores. A matriz permite classificar os vários produtos e serviços e analisar o papel de cada fornecedor dentro da organização. A classificação de fornecedores fornece uma visão sobre como você pode trabalhar melhor com eles e como você pode passar instruções específicas. Eventualmente, isso leva a serviços melhores e mais profissionais para o seu cliente.

Quais produtos e serviços você oferece? Um primeiro passo para uma gestão mais orientada do fornecedor é determinar que tipos de produtos e serviços, você oferece aos seus usuários finais. Kraljic define quatro categorias: itens de alavancagem, itens estratégicos, itens não críticos e itens de gargalo. Alguns produtos e serviços têm um efeito profundo nos resultados financeiros de sua organização, outros menos. E para alguns produtos e serviços realmente importa quando e para quem eles são fornecidos.

Alavancagem de itens podem ser entregues por vários fornecedores e são relativamente caros. Eles são produtos padrão, tais como mobiliário de escritório e hardware. O mercado tem uma abundância de fornecedores para este tipo de produto e serviço, tornando o risco de oferta baixo.

Cada categoria de produto e serviço requer uma abordagem diferente. Com itens de alavancagem você está muitas vezes no controle graças à forte concorrência entre os vários fornecedores. Um bom serviço pode ajudar um fornecedor a se destacar, mas o preço sempre pode ser uma boa razão para mudar.

Os itens estratégicos são, na sua maioria, específicos do cliente, geralmente são relativamente de alto valor e são entregues apenas por um número seleto de fornecedores. Como resultado, mudar fornecedores muitas vezes tem um impacto maior. Pense em software, por exemplo, mas também em acesso ou gerenciamento de rede e serviços de dados. Com este tipo é importante resguardar a qualidade dos produtos e serviços. Isto é feito de uma melhor maneira entrando em uma parceria com seu fornecedor e criando a confiança mútua. Isso incentiva o intercâmbio de informações e a disposição mútua de ajudar. É aconselhável aumentar o envolvimento do fornecedor tanto na fase de concorrência como na fase de implementação. Também é importante usar especificações funcionais para esclarecer os desejos, exigências e expectativas exatas para ambas as partes.

Itens não críticos são frequentemente de baixo valor e você tem acesso a várias alternativas. A maioria dos custos decorre da ordem do produto e do processo de fornecimento, em vez do próprio item. Eficiência de entrega é muito importante. Com produtos não críticos, é aconselhável reduzir o número de fornecedores por grupo de produtos para simplificar o processo de encomenda. Você pode fazer isso oferecendo a opção de encomendar online e reduzir o número de faturas, fazendo acordos sobre um pagamento mensal. Com tanta concorrência entre os fornecedores para este tipo, você pode realmente colher os benefícios.

Os itens de gargalo são muitas vezes de baixo valor, mas só podem ser entregues por um número muito pequeno de fornecedores, ou mesmo apenas um. Isso cria um alto risco de entrega. Pense na entrega de correio ou um determinado software. Isso pode causar preços relativamente altos, prazos de entrega longos e mau atendimento. Com itens de gargalo as principais preocupações são fornecedores confiáveis e entrega pontual de produtos e serviços. O preço é menos importante. Com este tipo de produto e serviço é importante que você procure alternativas para que você minimize a sua dependência dos tais "únicos" fornecedores. Você poderia fazer isso com especificações mais claras para um determinado produto ou serviço.

 

Classificando seus fornecedores

A categorização de produtos ou serviços pode variar de organização para organização. Quando se trata de limpeza, os hospitais não têm os mesmos requisitos que os escritórios corporativos. Isto significa que os dois tipos de organização classificarão o fornecedor para serviços de limpeza de forma diferente. Legislação, como inspeções e obrigações de licitação, podem afetar a classificação, por isso, é de extrema importância compreender a posição de sua organização e os desejos e expectativas dos usuários finais antes de colocar os produtos e serviços - e, portanto, os fornecedores - dentro da matriz.

Esta classificação dá uma ideia do tempo e da energia que você deve investir na relação com o fornecedor e no acompanhamento dos acordos e do desempenho. O método, a frequência e a profundidade da avaliação do fornecedor dependem inteiramente de si e dependem do tipo de atividade e do tipo de fornecedor. Ao lidar com itens não críticos, não é incomum medir em relação a questões-padrão, como o número, o preço e a qualidade da nota fiscal. No entanto, com itens estratégicos é aconselhável também julgar o fornecedor sobre o número de avarias e reclamações, a satisfação do cliente, o nível de envolvimento do fornecedor e a qualidade dos serviços e produtos entregues. Não se concentre apenas no negativo durante as avaliações periódicas: certifique-se de dar elogios também. Isso motiva todas as partes envolvidas. 

A parceria

A fim de praticar a boa gestão de fornecedores é importante conhece-lo muito bem. É este conhecimento que você usa para determinar como lidar com este fornecedor, e quanta energia investir na parceria. Isso permite que seus fornecedores façam ajustes mais direcionados, se necessário, contribuindo para um serviço melhor e mais profissional para seus clientes.

Elisette Daams



Elisette Daams, Service Management Consultant

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