Wird Ihre IT durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet?
Heute ist “Ändere-dein-Passwort-Tag”. Das nehmen wir zum Anlass über die wohl häufigste Anfrage im Servicedesk zu sprechen. Wie viel Zeit wendet Ihre IT-Abteilung für das Zurücksetzen von Passwörtern auf?
Manche denken, dass das Zurücksetzen von Passwörtern in der Gesamtheit des IT-Servicedesks nur einen kleinen Teil ausmacht. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Denn:
Zeit ist Geld
Laut Gartner handelt es sich bei 30 bis 50 % aller Anfragen beim IT-Servicedesk um das Zurücksetzen von Passwörtern. Je nach Größe Ihrer Organisation und der Anzahl der Melder kann dies eine zweistellige Stundenanzahl pro Woche einnehmen. In manchen Fällen geht damit einher, dass IT-Servicedesk-Mitarbeiter fast 40 % Ihres Arbeitstages mit dem Zurücksetzen von Passwörtern verbringen.
Die Bearbeitung des Zurücksetzens von Passwörtern kostet nicht nur viel Zeit, sondern ist auch noch teuer. Die Burton Group schätzt, dass die Passwortverwaltung pro Melder pro Jahr 250 $ kostet. Bei einer mittelgroßen Organisation mit 500 Mitarbeitern führt das zu Kosten von 125.000 $ pro Jahr.
Forrester schätzt die durchschnittlichen Kosten für das Zurücksetzen eines Passworts auf 70 $. Da 37 % aller Melder berichten, dass sie mehr als 50-mal pro Jahr das Zurücksetzen von Passwörtern benötigen, wird klar, dass dies sehr kostspielig ist.
Auswirkungen auf die Organisation
Und das war noch nicht alles. Wenn die IT-Abteilungen einen Großteil Ihrer Zeit mit dem Zurücksetzen von Passwörtern und anderen wiederkehrenden Aufgaben verbringen, bleibt ihnen keine Zeit mehr für Projekte mit großem Mehrwert, wie beispielsweise der Modernisierung oder dem Problemmanagement.
Allerdings leidet nicht nur die IT unter dem Zurücksetzen von Passwörtern. Während Melder warten, dass ihr Passwort zurückgesetzt wird, bleibt deren Arbeit liegen. Dies führt nicht nur zu negativen Auswirkungen auf ihre Produktivität und die Organisation im Ganzen, sondern betrifft auch die Kunden der Organisation.
Automatisierung führt zur Lösung
Die Lösung für das leidige Zurücksetzen von Passwörtern liegt in der Automatisierung. Egal, ob dazu ein Chatbot oder ein automatisierter Workflow innerhalb eines Self Service Portals eingesetzt wird. Die Automatisierung des Zurücksetzens von Passwörtern kann das Anfragevolumen für den Servicedesk um mehr als 40 % reduzieren und den Leerlauf der Melder verringern – wodurch sich schnell signifikante Ersparnisse ergeben.
Die Automatisierung erlaubt den IT-Servicedesk-Mitarbeitern, komplexere Incidents zu bearbeiten und an größeren Verbesserungen zu arbeiten, wodurch letztendlich eine größere Jobzufriedenheit, Effizienz und Produktivität hervorgeht. Dies wiederum führt zu glücklicheren Meldern. Eine Win-Win Situation!
Aber überzeugen Sie sich selbst. Eine Studie von Forrester gibt an, dass Mitarbeiter, deren Arbeit durch Automatisierung unterstützt wird, eine 69 % größere Jobzufriedenheit aufweisen. Außerdem bestätigen 78 % aller Entscheidungsträger, dass die Automatisierung von Aufgaben innerhalb einer Organisation die Produktivität für alle Beteiligten steigert. Auch unser Kunde, Kramp-Gruppe findet, dass die Automatisierung ihnen wertvolle Zeit und Geld einspart. Sie verzeichnete 37 % weniger Incidents dank Automatisierung.
In TOPdesk können Sie diese Funktionalität entweder über die API/Aktionsabfolgen oder über eine unserer Marketplace-Lösungen umsetzen.
Eignen Sie sich Automatisierung noch heute an
Sind Sie bereit, das nervige Zurücksetzen von Passwörtern zu automatisieren? Erfahren Sie alle Vorteile der Servicedesk-Automatisierung in diesem Blogartikel.
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“Da 37 % aller Melder berichten, dass sie mehr als 50-mal pro Jahr das Zurücksetzen von Passwörtern benötigen, wird klar, dass dies sehr kostspielig ist.”
Sorry das ist ja wohl kompletter Blödsinn. Sollte das wirklich der Fall sein dann sollte sich die entsprechende IT mal fragen warum das so ist und die Probleme, die dazu führen, lösen. Stattdessen hier mit Automatisierung zu kommen in einem so sensiblen Bereich wie Passwörter zurücksetzen halte ich für äußerst fragwürdig.
Dominik Moosmann am February 1, 2023
Hallo Herr Moosmann,
nach Rücksprache mit der Kollegin war dies die Quell für die von Ihnen angezweifelte Erhebung: https://solutionsreview.com/identity-management/centrify-presents-survey-findings-passwords-costing-thousands-in-lost-productivity/ (Die Original Quell ist leider nicht mehr erreichbar).
Wie repräsentativ diese Umfrage ist, darüber lässt sich streiten. Ich bin bei Ihnen, wenn es um die Vermeidung solcher Probleme durch eine sinnvolle/moderne Passwort Policy und nach Möglichkeit einem konsolidierten IAM geht. Dennoch lässt es sich nicht immer vermeiden, dass es in einer heterogenen IT-Landschaft auch Applikationen mit eigenen Kennwörtern gibt, bei Legacy Produkten leider auch mit veralteter Passwort Policy, die zum häufigen Passwort vergessen führen kann.
Hier kann eine Automatisierung beim Passwort Reset entlasten. Wir machen das aber natürlich nicht mit verschlossenen Augen für Sicherheitsbelange, sondern überlegen mit unseren Kunden sinnvolle Konzepte und prüfen, wo Self-Service sinnvoll/unbedenklich ist (z.B. Passwort in Drittapplikation, Self-Service User ist per AD authentifiziert und der Drittapplikation zugeordnet) oder wo ggf. ein Semi-Automatismus mit Plausibilitätspüfung durch einen Service Desk Agenten sinnvoller ist, der durch diesen ausgelöst wird, aber diverse manuelle Schritte spart.
Melden Sie sich gerne bei mir/uns, wenn Sie dies gerne vertiefen wollen.
Beste Grüße
Benjamin da Silva Moreira
Team Lead Technical Specialists DE
Benjamin da Silva Moreira am July 4, 2023