Von am February 1, 2023

Heute ist “Ändere-dein-Passwort-Tag”. Das nehmen wir zum Anlass über die wohl häufigste Anfrage im Servicedesk zu sprechen. Wie viel Zeit wendet Ihre IT-Abteilung für das Zurücksetzen von Passwörtern auf?

Manche denken, dass das Zurücksetzen von Passwörtern in der Gesamtheit des IT-Servicedesks nur einen kleinen Teil ausmacht. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Denn:

Zeit ist Geld

Laut Gartner handelt es sich bei 30 bis 50 % aller Anfragen beim IT-Servicedesk um das Zurücksetzen von Passwörtern. Je nach Größe Ihrer Organisation und der Anzahl der Melder kann dies eine zweistellige Stundenanzahl pro Woche einnehmen. In manchen Fällen geht damit einher, dass IT-Servicedesk-Mitarbeiter fast 40 % Ihres Arbeitstages mit dem Zurücksetzen von Passwörtern verbringen.

Die Bearbeitung des Zurücksetzens von Passwörtern kostet nicht nur viel Zeit, sondern ist auch noch teuer. Die Burton Group schätzt, dass die Passwortverwaltung pro Melder pro Jahr 250 $ kostet. Bei einer mittelgroßen Organisation mit 500 Mitarbeitern führt das zu Kosten von 125.000 $ pro Jahr.

Forrester schätzt die durchschnittlichen Kosten für das Zurücksetzen eines Passworts auf 70 $. Da 37 % aller Melder berichten, dass sie mehr als 50-mal pro Jahr das Zurücksetzen von Passwörtern benötigen, wird klar, dass dies sehr kostspielig ist.

Auswirkungen auf die Organisation

Und das war noch nicht alles. Wenn die IT-Abteilungen einen Großteil Ihrer Zeit mit dem Zurücksetzen von Passwörtern und anderen wiederkehrenden Aufgaben verbringen, bleibt ihnen keine Zeit mehr für Projekte mit großem Mehrwert, wie beispielsweise der Modernisierung oder dem Problemmanagement.

Allerdings leidet nicht nur die IT unter dem Zurücksetzen von Passwörtern. Während Melder warten, dass ihr Passwort zurückgesetzt wird, bleibt deren Arbeit liegen. Dies führt nicht nur zu negativen Auswirkungen auf ihre Produktivität und die Organisation im Ganzen, sondern betrifft auch die Kunden der Organisation.

Automatisierung führt zur Lösung

Die Lösung für das leidige Zurücksetzen von Passwörtern liegt in der Automatisierung. Egal, ob dazu ein Chatbot oder ein automatisierter Workflow innerhalb eines Self Service Portals eingesetzt wird. Die Automatisierung des Zurücksetzens von Passwörtern kann das Anfragevolumen für den Servicedesk um mehr als 40 % reduzieren und den Leerlauf der Melder verringern – wodurch sich schnell signifikante Ersparnisse ergeben.

Die Automatisierung erlaubt den IT-Servicedesk-Mitarbeitern, komplexere Incidents zu bearbeiten und an größeren Verbesserungen zu arbeiten, wodurch letztendlich eine größere Jobzufriedenheit, Effizienz und Produktivität hervorgeht. Dies wiederum führt zu glücklicheren Meldern. Eine Win-Win Situation!

Aber überzeugen Sie sich selbst. Eine Studie von Forrester gibt an, dass Mitarbeiter, deren Arbeit durch Automatisierung unterstützt wird, eine 69 % größere Jobzufriedenheit aufweisen. Außerdem bestätigen 78 % aller Entscheidungsträger, dass die Automatisierung von Aufgaben innerhalb einer Organisation die Produktivität für alle Beteiligten steigert. Auch unser Kunde, Kramp-Gruppe findet, dass die Automatisierung ihnen wertvolle Zeit und Geld einspart. Sie verzeichnete 37 % weniger Incidents dank Automatisierung.

Eignen Sie sich Automatisierung noch heute an

Sind Sie bereit, das nervige Zurücksetzen von Passwörtern zu automatisieren? Erfahren Sie alle Vorteile der Servicedesk-Automatisierung in diesem Blogartikel.

Möchten Sie sich weiterhin über die neuesten Trends des Servicemanagement informieren?

Abonnieren Sie unseren Service Excellence Blog. Wir versorgen Sie weiterhin mit Trends und Themen wie Agile und Enterprise-Servicemanagement, Wissensmanagement, Self Service, Künstliche Intelligenz und Servicekultur.