Von am April 26, 2023

Trends gibt es viele. Vor kurzem haben wir uns die Technologie-Trends 2023 nach Gartner angeschaut. Auch in der Welt des IT-Servicemanagements gibt es immer wieder neue Entwicklungen, die den Arbeitsalltag vereinfachen sollen. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Digitalisierung sind hier in aller Munde. Jedoch fühlen sich IT-Fachleute dadurch auch unter Druck gesetzt. Sollten Sie immer mit den neuesten Trends, der neuesten Technologie oder dem neuesten Schlagwort aus dem Servicemanagement Schritt halten? Nein. Aber wie können Sie die lohnenden Innovationen vom bloßen Hype unterscheiden?

In unserem heutigen Blogartikel haben uns genau diesen Problemen gestellt. Hier sind fünf Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich auf den neuesten IT-Trend stürzen:

Wird damit ein Problem gelöst oder ein echter Mehrwert geschaffen?

Es klingt offensichtlich, aber Sie wollen sichergehen, dass dieses neues Framework, diese bewährten Best Practices oder dieses technische Gerät das Leben in Ihrer Serviceabteilung einfacher macht. Aber schaffen diese neuen Investitionen wirklich echten Mehrwert? Beginnen Sie damit, zu prüfen, was Sie bei der Erbringung Ihrer Services gut machen. Schauen Sie aber auch nach wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wenn diese neue Idee nicht zur Lösung eines bestimmten Problems beiträgt, lohnt es sich nicht, in sie zu investieren.

Erfahren Sie uns unserem Blogartikel welchen Mehrwert Chatbots in Ihrem Servicedesk bieten und welche Art von Aufgaben Sie an Chatbots weitergeben können.

Passt dieser Trend zu meiner Organisation?

Viel zu viele Serviceabteilungen machen den Fehler, in glänzende neue Technik zu investieren, ohne sich zu vergewissern, dass die Mitarbeiter diese auch nutzen wollen. Sprechen Sie mit Ihrem Team darüber, welche Aufgaben die meiste Zeit in Anspruch nehmen und welche Probleme auftauchen, bevor Sie sich für einen Wechsel entscheiden. Denn nur Ihr Team kann Ihnen sagen, ob sich die Investition wirklich lohnt.

Wird dieser Trend einen Kernbereich meiner Services verbessern?

Ein weiterer Punkt, der offensichtlich klingt. Sie wären bestimmt überrascht, wenn Sie hören, wie viele Organisationen dies übersehen. Stellen Sie sich vor, ein technologischer Trend verbessert die Bearbeitung von nur 0,01 % der Anfragen. Lohnt es sich dann noch Zeit und Geld in diese Entwicklung zu investieren? Wahrscheinlich nicht, vor allem wenn sich nur ein Bruchteil Ihrer Arbeitsweise dadurch optimiert. Deshalb bewerten Sie am besten vor der Investition, ob sich Ihre Services spürbar verbessern.

Passt die Technologie zu den Erwartungen meiner Mitarbeiter und Kunden?

Die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) steigen ständig. Steigende Kundenerwartungen und eine bessere Customer Experience sind Trends im Support. Sie sollten jedoch nie davon ausgehen, dass eine neue Technologie oder Innovation genau das ist, was Ihr Melder sucht, ohne vorher mit ihm gesprochen zu haben. Nur wenn Sie ein tiefes Verständnis für Ihre Melder entwickeln, können Sie ein Erlebnis schaffen, das auf ihre spezifischen Wünsche, Bedürfnisse und Probleme zugeschnitten ist.  Fragen Sie regelmäßig die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden ab und gehen Sie nicht einfach davon aus, dass ein IT-Trend Ihren Meldern die Qualität bringt, die sie erwarten.

Lesen Sie unseren Blogartikel und erfahren Sie, warum Melder mehr von Services erwarten und was das für Ihre IT-Abteilung bedeutet.

Will ich das Rad wirklich jedes Mal neu erfinden?

Wenn es darum geht, Ihre Service zu verbessern, sollten Sie nach Dingen Ausschau halten, die Ihr derzeitiges Serviceangebot ergänzen – und Sie nicht zwingen, bei Null anzufangen. Wenn ein neuer Techniktrend eine komplette Überarbeitung Ihrer bisherigen Services erfordert, ist er nicht geeignet und passt nicht zu Ihnen.

Welche Fragen stellen Sie sich, bevor Sie in einen neuen Techniktrend investieren? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.

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