Von am January 22, 2020

Die Zukunft des IT-Servicemanagements (ITSM) liegt in der Serviceorientierung. Sie können so viel Sie möchten über die effiziente Bearbeitung von Incidents grübeln, aber wenn Sie sich dabei nicht auf Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) fokussieren, arbeitet Ihre Abteilung nicht mit der optimalen Effizienz. Und wenn Sie zu viel über Prozesse nachdenken, verlieren Sie Ihr Hauptziel aus den Augen: sehr guten Service zu bieten.

Frameworks wie ITIL sind gut und gerechtfertigt, aber wir halten sie nicht immer für die beste Lösung um die Herausforderungen, die einem im heutigen ITSM begegnen, zu meistern. Hier kommt das Best Practice Servicemanagement (BPSM) ins Spiel. Es basiert auf einigen Prinzipien: Services sind dabei Ihr Ausgangspunkt. So wenig Prozesse wie möglich. Lassen Sie sich von den Bedürfnissen Ihrer Melder leiten.

Ihre Services als Ausgangspunkt nutzen

Das Best Practice Servicemanagement basiert auf den Services, die Sie Ihren Meldern bieten. Denken Sie darüber nach: Was ist die logischste Vorgehensweise, wenn Sie sich serviceorientiert ausrichten möchten. Ihre Melder interessieren sich nicht dafür, welche internen Prozesse Sie verwenden. Sie suchen lediglich Hilfe. Die IT-Abteilung sollte sich somit nicht fragen, wie sich ihre Prozesse am besten implementieren lassen, sondern welche Services sie den Meldern bieten wollen. Standardisieren Sie diese Services und halten Sie sie in einem Servicekatalog fest.

Wenn Sie als IT-Abteilung nicht genau wissen, welche Services Sie anbieten und welche nicht, führt das zu einem Problem: Sie haben keine Kontrolle über die Arbeitslast Ihres Teams. Für jede An- oder Nachfrage muss der Bearbeiter sich die Frage stellen: Wie soll ich handeln? Muss ich dem Melder helfen? Oder bieten wir das überhaupt nicht an?

Wie bei den meisten IT-Abteilungen, besteht wahrscheinlich auch bei Ihnen der Großteil des Arbeitsalltags daraus, Anfragen zu bearbeiten. Nur wie schwenken Sie Ihren Fokus vom Feuerwehr spielen auf die Implementierung von Langzeitverbesserungen? Beginnen Sie mit der Standardisierung Ihrer Services, um die Effizienz Ihres Supports zu verbessern.

Schränken Sie die Anzahl der unterstützenden Prozesse ein

Wenn Sie Ihre Services als Ausgangspunkt betrachten, stellt sich die folgende Frage: Was brauchen Sie, um diese Services zu unterstützen? Um das zu beantworten, müssen Sie Ihre Prozesse einrichten.

Das Hauptprinzip des BPSM ist, Ihre Arbeit in so wenige Prozesse wie möglich einzuteilen. Eine zu große Anzahl an Prozessen kann unnötige Hürden und Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen verursachen. Das ist nicht hilfreich, wenn Sie sich auf den Melder fokussieren möchten.

Aus diesem Grund gibt es im BPSM eine beschränkte Anzahl unterstützender Prozesse:

  • Es gibt zwei Hauptprozesse: einen für Anfragen zu von Ihnen unterstützten Services und einen für nicht unterstützte. So einfach ist das. Das Hauptprinzip dieser beiden Prozesse ist, dass sie mit der Frage des Melders beginnen und enden.
  • Nachdem Sie Ihre Services definiert haben, wird es nicht lange dauern, bis Sie Änderungen an ihnen vornehmen möchten. Im BPSM gibt es einen einzelnen Prozess für Änderungen an Ihren Services.
  • Zuletzt definieren wir noch zwei Prozesse, mit denen Unternehmen ihre Services proaktiv aktualisieren oder verbessern können.

BPSM in der Praxis

So funktioniert es: Ihr Melder gibt eine Anfrage auf.

Handelt es sich um eine Anfrage zu Ihren Standardservices, wird sie einfach im Rahmen der abgeschlossenen Vereinbarung bearbeitet (reaktives Management). Außerdem aktualisieren Sie diese Services von Zeit zu Zeit, um das Angebot aufrechtzuerhalten (proaktives Management).

Betrifft die Anfrage einen nicht vorhandenen Service, erklären Sie dem Melder, warum Sie den Service (noch) nicht erbringen können und bieten ihm eine andere Lösung an (Relation-Management).

Sie können auch Ihren vorhandenen Service anpassen, um den Bedürfnissen des Melders nachzukommen (Change). Das ist beispielsweise dann der Fall, wenn ein Melder ein wiederkehrendes Problem einreicht, das Sie endgültig beheben möchten.

Sie können Ihre Services beispielsweise auch in Eigeninitiative verbessern (Verbesserung), basierend auf häufigen Störfällen, neuer Technologie oder geänderter Rechtslage.

Implementierung in 5 Schritten

Ziehen Sie eine Arbeitsweise anhand des BPSM in Betracht, sollten Sie wissen, wo Sie anfangen sollten. Laden Sie sich unser gratis E-Book zum Thema Best Practice Servicemanagement runter. Es enthält eine ausführlichere Beschreibung der fünf Implementierungsschritte sowie praktische Tipps, wie Sie das Beste aus dem BPSM herausholen können.