Wenn Sie schon einige Zeit in der IT-Branche arbeiten, ist Ihnen der Begriff „ITSM“ sicherlich schon öfter begegnet. Aber was ist ITSM eigentlich und wie kann Ihre Organisation davon profitieren? Hier finden Sie alles, was Sie über ITSM wissen müssen.

Das Kürzel „ITSM“ steht für IT-Servicemanagement. Es umfasst bestimmte Systeme und Prozesse, die von Organisationen angewandt werden, um die IT zu verbessern.

Hier finden Sie unser Glossar zu ITSM-Begriffen

Was bedeutet das?

Anders als bei klassischen IT-Management Vorgehensweisen dreht es sich beim ITSM nicht um die Technologie selbst. Es geht nicht um das Entwickeln, Bereitstellen oder Aufrechterhalten von Hard- oder Software, sondern darum, gut organisierte IT-Services bereitzustellen.  Jedes technische Gerät, welches Sie auf der Arbeit benutzen, gleich, ob es sich um Ihren Laptop, den Drucker, oder sogar die auf den Arbeitsgeräten installierten Anwendungen handelt, stellt einen von Ihrer IT-Abteilung bereitgestellten Service dar.

Wie sieht ITSM in der Praxis aus?

Stellen Sie sich vor, Sie als Mitarbeiter benötigen einen neuen Laptop. Diese Anfrage können Sie als Incident über ein Self Service Portal einreichen, wodurch ein wiederholbarer Prozess gestartet wird. Die Anfrage geht bei der IT-Abteilung ein. Dort wird ihr eine Priorität und der passende Bearbeiter zugeordnet. Dann wird Ihnen der Laptop bereitgestellt, der Incident wird abgeschlossen, und fertig! So sind Sie binnen kürzester Zeit wieder arbeitsfähig. Dies stellt den Kern des ITSM dar – die Bereitstellung von IT als Service.

Ist ITSM gleichbedeutend mit dem IT-Support?

Nicht ganz. Viele Melder (Mitarbeiter und Kunden) mögen ITSM für sich in der Schublade „ist doch nur IT-Support“ abgelegt haben. Aber es geht um mehr, als alltägliche Probleme zu beheben. Der IT-Servicedesk stellt natürlich einen Teil des ITSM dar, aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Ihre IT-Abteilung ist dafür zuständig, IT-Services zu planen und zu entwerfen und nicht nur dafür, diese bereitzustellen.

Und was ist mit ITIL, oder DevOps?

ITIL

ITIL und ITSM werden oft im gleichen Atemzug genannt. Wenn es Ihnen darum geht, Ihre Services zu verbessern, sind Sie jedoch nicht dazu gezwungen, sich für eines der beiden zu entscheiden.

Während beim ITSM die Frage behandelt wird, wie Sie Ihre IT-Services organisieren, stellt ITIL ein Framework dar, welches Best Practices vorschlägt, um ITSM innerhalb Ihrer Organisation zu implementieren.

Lernen Sie, warum Sie ITIL als Framework betrachten sollten, und nicht als in Stein gemeißeltes Regelwerk.

DevOps

Wie ITIL stellt auch DevOps ein IT-Framework dar. Bei ITIL geht es darum, das Servicemanagement einheitlich zu gestalten und dabei das Augenmerk auf Benutzerzufriedenheit zu legen. DevOps hingegen ist eine Vorgehensweise für die IT-Entwicklung und Bereitstellung. Der Begriff DevOps bezieht sich darauf, dass die Teams der Entwicklung (Dev) und des Betriebs (Ops) an einer ganzen Releasekette zusammenarbeiten. Es startet bei der Konzepterstellung und geht bis zum Design und der Produktunterstützung.

Können DevOps und ITSM zusammenarbeiten? Erfahren Sie in diesem Blogartikel mehr zum Thema

Welche Beispiele gibt es für ITSM-Prozesse?

ITSM setzt sich aus diversen Prozessen zusammen, die Ihnen beim Management Ihrer IT-Services helfen. Hier finden Sie einige praktische Beispiele.

  • Change- und Releasemanagement: Das beinhaltet so einfache Changes wie das Ersetzen eines PCs. Oder auch so umfassende wie das Einführen eines neuen Softwarepakets.
  • Assetmanagement: Hier registrieren und überwachen Sie alles, was Ihre Benutzer benötigen, von verschiedenen Objektarten bis hin zu Lizenzen.
  • Problemmanagement: Mit dem Problemmanagement identifizieren Sie große strukturelle Probleme innerhalb Ihrer Organisation und beheben diese.
  • Incidentmanagement: Das Incidentmanagement hilft Ihnen, sämtliche Beschwerden, Wünsche und Anfragen von (internen) Meldern zu registrieren und zu bearbeiten.
  • Ressourcenmanagement: Hiermit behalten Sie einen Überblick über die Verfügbarkeit und Auslastung Ihrer Mitarbeiter.

Digitalisieren Sie Ihren Service mithilfe einer ITSM-Software

Die ITSM-Software von TOPdesk bündelt Ihre IT-Services an einem zentralen Ort, sodass Sie leicht Wissen teilen, Fragen beantworten und Probleme lösen können.