Egy megosztott szolgáltatási modell – az ESM következő lépése

14/07/2022

Stephen Mann iparági szakértő visszatért egy újabb bloggal, melyben kifejti számunkra, hogy a megosztott szolgáltatási modell hogyan terjeszti ki az Enterprise Service Management (ESM) előnyeit a szervezet egészére. Készen áll az ESM evolúciójának következő lépésére? Tudja meg, hogyan valósíthatja meg saját megosztott szolgáltatási modelljét!

Szervezete bevezette már az Enterprise Service Management (ESM) koncepcióját? Talán már ki is használják az előnyök egy részét. Lehet, hogy digitálisan átalakították már a szervezet HR-folyamatait, vagy esetleg egy vállalati szintű önkiszolgáló portált vezetett be, amely megfelel az alkalmazottak igényeinek.

De még ennél is tehet többet a back office-t érintő üzleti funkciók fejlesztésének érdekében. Az egyik lehetőség a szervezeti struktúra megváltoztatása oly módon, hogy egyetlen support szolgáltatót hoz létre az alkalmazottak számára. Ez már a kezdet egy megosztott szolgáltatási szervezet létrehozására, egy megosztott szolgáltatási modell alapján.

A megosztott szolgáltatási modell bemutatása

Ha annyi idős, mint én, akkor bizonyára emlékszik a klasszikus centralizáció kontra decentralizáció vitára – melyik a jobb, ha van egy központosított, szervezeti szintű informatikai részleg, vagy ha különálló, decentralizált informatikai csapatok vannak minden egyes részlegen belül (például a HR saját IT csapattal rendelkezik)? Végül a centralizáció jelent meg a legjobb módjaként annak, hogy magas színvonalú szolgáltatásokat és támogatást nyújtsanak, a lehető legjobb költségek mellett.

A megosztott szolgáltatási modell a centralizált modell további kiterjesztése – ezúttal a különféle üzleti funkciókat támogató képességeket egyetlen, az egész szervezetet átfogó támogató entitássá egyesíti. Ez magába foglalhatja a HR (és bérszámfejtés), üzemeltetési, pénzügyi, informatikai, jogi, vezetőségi, kockázatot és megfelelést (GRC) kezelő csapatokat, ugyanúgy, mint az elővigyázatossági, biztonsági és egyéb, az egész szervezetet kiszolgáló üzleti funkciókat támogató képességeket. A megosztott szolgáltató szervezeteknek a következő előnyei vannak:

Könnyebb szolgáltatás-hozzáférés, nagyobb szolgáltatási konzisztencia és a munkatársak jobb tapasztalata
Operatív szintű működési hatékonyság és a kapcsolódó költségek csökkentése
Fejlettebb tudásmegosztás, -kezelés, és -hasznosítás
Nagyobb betekintés a teljesítményi és a fejlesztési lehetőségekbe
Ami a legfontosabb, hogy a megosztott szolgáltatások lehetővé teszik a szervezet számára, hogy a munkavállalói igények és szükségletek köré építse szolgáltatási és támogató képességeit – és ne az egyes szolgáltatókhoz igazodva, mint ahogy az eddig történt. A támogatás ezen egyszerűsítése mind a munkavállalók termelékenységét, mind az üzleti eredményeket szolgálja.

Nem minden megosztott szolgáltató szervezet azonos

Mint ahogy az élet sok területén, itt sincs mindenki számára megfelelő megosztott szolgáltatási modell. A különböző szervezetek különböző igényekkel, szükségletekkel és képességekkel rendelkeznek, amelyek befolyásolják a megosztott szolgáltatási modell megvalósítását.

Például egyes szervezetek egyszerűen azt akarják, hogy különböző üzleti funkcióik szorosabban illeszkedjenek egymáshoz. Ennek eredményeként az ilyen típusú modell egy laza összekapcsolást hoz létre, amely javítja a részlegek közötti együttműködést. Képzelje el, hogy a HR, az üzemeltetés és az informatikai részlegek együtt dolgoznak, nem pedig elkülönülve, az általuk kiszolgált alkalmazottak kollektív érdekében.

A spektrum másik végén található a „konszolidált” modell, ahol mindenből egy van. Más szavakkal, olyan szervezetről van szó, amely egyetlen vezetői csoport alá tartozik, egyetlen service desk elsődleges megoldócsoportjával, akik üzleti funkciókon keresztül kezdeményeznek hívásokat. A munkavállalók segítségkérésre, tájékoztatásra, szolgáltatásra és változásokra vonatkozó kérelmeinek kezelésének is egyetlen módja van. Mindez nagyban megkönnyíti az alkalmazottak életét (mivel egyetlen támogató részleg létezik), méretgazdaságosságot kínál a szervezeteknek, és a támogató személyzet számára többféle munka- és fejlődési lehetőséget is ad.

A megosztott szolgáltatási modell megvalósítása

A legtöbb szervezet fokozatosan alkalmazza a megosztott szolgáltatási modell bevezetését. Ugyanúgy, ahogy nincs mindenki számára megfelelő modell, egy ilyen modell felé vezető út szakaszolásának is különböző módjai vannak. A leggyakoribb módszer a szervezeti struktúrán alapuló megközelítés, amely a következő három fázist tartalmazza:

1. Az üzleti funkciók külön szolgáltatási és támogató csoportokkal kezdenek

Minden csoport a saját eszközeit és folyamatait használja – saját telefonszámmal és önkiszolgáló portállal -, és az arra megfelelő osztálynak tesz jelentést. Az alkalmazottaknak tudniuk kell, melyik üzleti funkcióval kell kapcsolatba lépniük kéréseiket illetően .

2. A szolgáltató és támogató csoportok együttes elhelyezése
Minden üzleti funkció szolgáltatási és támogató csoportja továbbra is beszámol a saját részlegének, de az összes csoport egy központban található. Az egy helyen történő műveletek fejlettségétől függően már lehetségessé válhat a munkaterhelés megosztása az egyes csoportok között, hogy megfeleljenek az üzleti támogatásban általánosan elterjedt csúcsoknak és mélységeknek.

3. Megosztott szolgáltató szervezet bevezetése
Az egyes szolgáltató és támogató csoportok közötti „falak” lebontásra kerülnek. Egy megosztott szolgáltató szervezet átfogó, vállalati szintű támogatást nyújt az alkalmazottak számára. A gyakorlatokról és technológiákról szervezeti szinten állapodnak meg.

Felkészülés a megosztott szolgáltatási modell kialakításához

A folyamatok és a technológia mellett számos más területet is egységesíteni kell, amikor áttérünk a megosztott szolgáltatási modellre. Ezek a következők:

Vezetés
A megosztott szolgáltató szervezet bevezetése a különböző üzleti funkciókkal rendelkező vezetői csapatokat egyetlen vezetési struktúrával helyettesíti. A megosztott szolgáltató szervezet ennek az új vezető csapatnak tesz jelentést, de valószínűleg továbbra is szaggatott vonalakkal rendelkezik az eredeti üzleti funkciókkal, például a HR-rel. Röviden, a megosztott szolgáltató szervezet szolgáltatást nyújt az eredeti üzleti funkciók nevében – ami azt jelenti, hogy mind irány-, és teljesítményjelentésre szükség van.

Irányítás
A megosztott szolgáltatási modell az irányítás együttes megközelítését követeli meg. Például az egész szervezetre kiterjedő célok kitűzésében (lásd alább a teljesítménymenedzsment résznél), valamint annak biztosításában, hogy mindenki megegyezzen és hatékonyan kommunikáljon a szerepekről és felelősségekről.

Emberi erőforrásmenedzsment
Ez érinti a teljesítménymenedzsmentet is, de ami még fontosabb, kiterjed egy közös és hatékony toborzási és fejlesztési modell szükségességére. Ez két szinten fontos. Először is, a szolgáltató és támogató személyzet már nem korlátozódik egyetlen üzleti funkció területének kezelésére, hanem több területet magába foglalva foglalkozik az alkalmazottak kéréseivel. Másodszor, a megosztott szolgáltatási szervezetnek hatékonyabban kell működnie, mint az egyes csoportoknak, amelyeket lecserél – így az alkalmazottak képességeinek nagy szerepe lesz ennek biztosításában.

Teljesítménymenedzsment

A teljesítménymérés és -menedzsment együttes megközelítése sok szinten érvényes, az irányítástól az emberi erőforrásmenedzsmenten át a fejlesztési lehetőségek meghatározásáig. Ráadásul, természetesen a szolgáltatás teljesítményére is vonatkozik mindez. Ha egy szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) alapú megközelítést alkalmazunk, akkor az következetes, az egész szervezetre kiterjedő megközelítést és célokat igényel, amelyekről két különálló fél állapodik meg. Nemcsak az eredeti üzleti ügyfelek és érdekelt felek érintettek, hanem azok az üzleti részlegek is – mint például a HR, az üzemeltetés és az informatika -, amelyek most szaggatott vonallal rendelkeznek a megosztott szolgáltatási szervezetben.

Folyamatos fejlődés

Míg az egyéni üzleti funkciók a fejlesztési lehetőségeket elszigetelten azonosítják és kezelik, a megosztott szolgáltató szervezetek ennél sokkal többet érhetnek el. Ez a szélesebb skálának, a folyamatos fejlesztés egyetlen bevált gyakorlatának, és a kétszeres erőfeszítések megszüntetésének köszönhető. Például ide tartoznak a support munkatársak elkötelezettségének szintjét, vagy az alkalmazottak tapasztalatainak növelését célzó kezdeményezések.

Remélem, hogy ez a blog elegendő betekintést nyújtott abba, hogy a megosztott szolgáltatási modell használata miként növelheti az Enterprise Service Management előnyeit a szervezete számára. Ha bármilyen kérdése vagy gondolata van, kérjük, tudassa velünk a komment szekcióban!

Stephen egy másik blogjában mélyrehatóan megvizsgálja a megosztott szolgáltatási menedzser szerepét. Mik a feladatai? Milyen főbb jellemzőkkel kell rendelkeznie a megosztott szolgáltatási menedzsernek? Kattintson, és olvasson erről is bővebben!

Többet erről a témáról

Szabványosítás: A siker kulcsa

A TOPdesk komoly tapasztalatokkal rendelkezik a sikeres megvalósítások terén. Úgy gondoljuk, hogy ez a...

Vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM): miért használjuk ezt a stratégiát a service desken?

A technológia olyan erőforrás, amely a vállalatok minden területét áthatja, ezért a service desket...

Mi mindenre jelenthet megoldást az ESM?

Az ESM (Enterprise Service Management – Vállalati Szolgáltatásmenedzsment) manapság egyre népszerűbb kifejezés az informatika...