Fedezze fel a Shift Left előnyeit
Lehetséges az, hogy egy profi support munkatárs minden problémát egyformán meg tudjon oldani és ne kelljen minden alkalommal a kérdésre adott választ megkeresnie? És hogy ezáltal az ügyfelei is elégedettebbek legyenek? Blogunkban most három lépésben mutatjuk be, hogyan illik bele a shift left cége szervezetébe, és hogyan tudja ez a gyakorlat szolgáltatását jobbá tenni.
Biztosan előfordult már néhányszor, hogy egy helpdesk munkatárs a vonal másik végén nem tudott azonnal választ adni a kérdésére, és egy szakértőtől kellett segítséget kérnie. Ez hatékonyabban is működhet a shift left segítségével.
Mire van szüksége ehhez az gyakorlathoz?
Support munkatársakra
Tudástárra
A tudásmenedzsment folymatát a support munkatársaknak együtt kell elkezdeniük, úgy, hogy a tudástárhoz folyamatosan hozzáadnak új tudáselemeket. Így egy olyan tudásbázist hoznak létre, amely segíti a technikai támogatást nyújtó munkatársakat és a problémák dokumentálását.
Alkalmazza a shift leftet mindössze három lépésben
Ez a tudás felosztásával kezdődik. A Knowledge Centered Service (KCS®) egy olyan módszer, amely lehetővé teszi a tudás megosztását.
1.Amikor egy ügyfél telefonál, a support munkatárs megkeresi, van-e a problémára megoldás a tudástárban. Ha nincs, akkor a kolléga új tartalomként hozzáadja a tudáselemet.
2.Ha van válasz, de nem teljes, vagy helytelen, egy support munkatárs kiegészíti vagy kijavítja azt.
3.A support munkatársak a tapasztalt kollégáik és szakemberek segítségével folyamatosan új elemekkel bővítik a tudástárat.
A shift left előnyei
Ha követi ezt a három lépést, átfogó megoldások állnak majd rendelkezésére. De mi az előnye mindennek? Először is, a beérkező hibajegyeket gyorsabban zárják le, és kevesebb bejelentés kerül a másodszintre. Ennek eredményeképpen a support költsége kevesebb, a szolgáltatás színvonala pedig magasabb lesz. Miért? Mert az ügyfelek egységes válaszokat, valamint gyorsabb és professzionálisabb segítséget kapnak. Végül pedig a support munkatársak függetlenebbek és magabiztosabbak lesznek a minőségi tudásnak köszönhetően. Végső soron, a fent említett előnyök 20-40 százalékkal növelik az ügyfelek elégedettségét.
Az, hogy felhasználói egyedül meg tudják oldani a problémákat, sok előnnyel járt, de ne ez legyen a végállomás. Adja meg annak a lehetőségét ügyfelei számára, hogy gyorsan fel tudják venni a kapcsolatot a servicedeskkel, amennyiben problémáikat nem tudják egyedül megoldani.
Szeretné látni a lépéseket és a shift left előnyeit infografikán? Töltse le, nyomtassa ki, és mutassa meg ügyfélszolgálatos munkatársainak is!
Többet erről a témáról
szeptember 14, 2023
A fenntartható növekedés miért nem csak a profitról szól (és hogyan csinálja ezt a TOPdesk)
Tudod mi az a fenntartható növekedés és, hogy ez miért fontos a céged és a bolygónk számára? A TOPdesk példájából…
május 11, 2023
Történetek az ügyfélszolgálatról: 9 vicces hibajegy
Összegyűjtöttünk pár mókás vagy éppenséggel elgondolkodtató hibajegyet. Nektek milyen vicces történeteitek vannak az IT helpdesken?
január 25, 2023
Munka a Customer Success csapatban
A Customer Success csapat az egyik legfontosabb a TOPdesk teljes ökoszisztémájában. Ők segítenek minden kérdésben, problémában.