által on november 15, 2017

Lehetséges az, hogy egy profi support munkatárs minden problémát egyformán meg tudjon oldani és ne kelljen minden alkalommal a kérdésre adott választ megkeresnie? És hogy ezáltal az ügyfelei is elégedettebbek legyenek? Blogunkban most három lépésben mutatjuk be, hogyan illik bele a shift left cége szervezetébe, és hogyan tudja ez a gyakorlat szolgáltatását jobbá tenni.

Biztosan előfordult már néhányszor, hogy egy helpdesk munkatárs a vonal másik végén nem tudott azonnal választ adni a kérdésére, és egy szakértőtől kellett segítséget kérnie. Ez hatékonyabban is működhet a shift left segítségével.

Mire van szüksége ehhez az gyakorlathoz?

Support munkatársakra
Tudástárra
A tudásmenedzsment folymatát a support munkatársaknak együtt kell elkezdeniük, úgy, hogy a tudástárhoz folyamatosan hozzáadnak új tudáselemeket. Így egy olyan tudásbázist hoznak létre, amely segíti a technikai támogatást nyújtó munkatársakat és a problémák dokumentálását.

Alkalmazza a shift leftet mindössze három lépésben
Ez a tudás felosztásával kezdődik. A Knowledge Centered Service (KCS®) egy olyan módszer, amely lehetővé teszi a tudás megosztását.

1.Amikor egy ügyfél telefonál, a support munkatárs megkeresi, van-e a problémára megoldás a tudástárban. Ha nincs, akkor a kolléga új tartalomként hozzáadja a tudáselemet.
2.Ha van válasz, de nem teljes, vagy helytelen, egy support munkatárs kiegészíti vagy kijavítja azt.
3.A support munkatársak a tapasztalt kollégáik és szakemberek segítségével folyamatosan új elemekkel bővítik a tudástárat.

A shift left előnyei

Ha követi ezt a három lépést, átfogó megoldások állnak majd rendelkezésére. De mi az előnye mindennek? Először is, a beérkező hibajegyeket gyorsabban zárják le, és kevesebb bejelentés kerül a másodszintre. Ennek eredményeképpen a support költsége kevesebb, a szolgáltatás színvonala pedig magasabb lesz. Miért? Mert az ügyfelek egységes válaszokat, valamint gyorsabb és professzionálisabb segítséget kapnak. Végül pedig a support munkatársak függetlenebbek és magabiztosabbak lesznek a minőségi tudásnak köszönhetően. Végső soron, a fent említett előnyök 20-40 százalékkal növelik az ügyfelek elégedettségét.

Az, hogy felhasználói egyedül meg tudják oldani a problémákat, sok előnnyel járt, de ne ez legyen a végállomás. Adja meg annak a lehetőségét ügyfelei számára, hogy gyorsan fel tudják venni a kapcsolatot a servicedeskkel, amennyiben problémáikat nem tudják egyedül megoldani.

Szeretné látni a lépéseket és a shift left előnyeit infografikán? Töltse le, nyomtassa ki, és mutassa meg ügyfélszolgálatos munkatársainak is!