Het geheim van blije medewerkers op je servicedesk

Waarom hebben zoveel mensen een hekel aan hun baan? En waarom gaan anderen juist fluitend naar hun werk? Ontevreden werknemers klagen vaak over hetzelfde: de baas doet niks met suggesties, collega’s zijn niet open naar elkaar en vergaderingen duren lang en zijn saai. Gelukkig zijn er ook bedrijven waar de werknemers wel tevreden zijn. Wat is het geheim voor blije medewerkers? Lees het in dit eerste blog in een blogreeks over service culture.

Bij TOPdesk werken meer dan 700 medewerkers verspreid over 10 landen. Wat deze medewerkers met elkaar gemeen hebben? Ze zijn erg tevreden. En op Glassdoor scoort TOPdesk een 4,8 uit 5. Mensen vinden het dus leuk om bij ons te werken. En blijkbaar zijn we een goede werkgever. Wat is het geheim?

Als ik bezoekers rondleid bij TOPdesk, valt iedereen hetzelfde op: de gadgets. Van tafelvoetbal tot een Nintendo Wii, we hebben het allemaal. Ik zie elke bezoeker denken: ‘Is dat dan het geheim van tevreden werknemers?’ Nee. Was het maar zo makkelijk.

Een veilige werkomgeving

Wat wel het geheim is? Het begint met een omgeving waar mensen elkaar vertrouwen en voor elkaar klaar staan. Ik ben getrouwd en heb twee kinderen. Als ik een avond weg wil met mijn vrouw, heb ik een oppas voor de kinderen nodig. Je kunt dan een babysitter regelen. Iemand uit de buurt die in jouw huis komt oppassen, tegen een bedrag dat je van tevoren afspreekt. Gedoe? Ja, je moet een hoop regelen voordat je de deur uit kunt.

Ik heb echter het geluk dat ik prettige buren heb. Het enige wat ik hoef te doen, is aanbellen bij de buren en vragen of zij een avond op de babyfoon willen letten. Ik hoef niet te onderhandelen en mijn buren verwachten er niet meteen iets voor terug. Zij vertrouwen erop dat wij ze een andere keer uit de brand helpen. Dan geven mijn vrouw en ik bijvoorbeeld de planten water als zij op vakantie zijn.

Behulpzame collega’s

Wat doet vertrouwen met een bedrijf of met de bedrijfscultuur? Meer dan je denkt. Bij TOPdesk zijn nieuwe medewerkers het meest enthousiast over het feit dat collega’s zo behulpzaam zijn: ‘Als ik iets vraag, krijg ik meteen antwoord. En als collega’s het antwoord niet weten, verwijzen ze me door naar de juiste persoon.’

Dit verbaast me. Blijkbaar vinden mensen het niet normaal dat iemand zijn kostbare tijd besteedt aan het helpen van een collega. En al helemaal niet zonder dat je er direct iets voor terug krijgt.

Vind de juiste medewerkers

Hoe creëer je een veilige werkomgeving waar medewerkers elkaar vertrouwen en helpen? Met de juiste werknemers. Neem de zoektocht naar nieuwe medewerkers serieus: jij bepaalt wie er op je afdeling komt werken. Bedenk waar nieuwe medewerkers aan moeten voldoen zodat zij bijdragen aan de veilige omgeving die jij voor ogen hebt en stel dat centraal in de sollicitatieprocedure.

Soft skills en competenties

Binnen TOPdesk zijn er twee sollicitatierondes. In de eerste ronde kijken we of de kandidaat bij onze organisatie past. Hoe we dat doen? We kijken naar de soft skills. Is iemand gepassioneerd? En bereid te helpen? Vertrouwen ze mensen? En kun jij ze vertrouwen? En willen we een biertje drinken met de sollicitant? Als kandidaten aan al deze punten voldoen, gaan ze naar de tweede ronde. In ronde twee kijken we of de kandidaat over de juiste vakinhoudelijke competenties beschikt.

Lees meer over het samenstellen van je team op basis van persoonlijkheid in dit blog.

Neem geen genoegen met minder

Deze methode heeft twee nadelen. Het kost je veel tijd en de focus op soft skills komt niet altijd overeen met de hard skills die we nodig hebben.

In de praktijk is het daarom soms lastig vacatures in te vullen. Maar hoe goed iemand ook is in zijn werk, als we vinden dat iemand niet voldoende soft skills heeft, nemen we die kandidaat niet aan. Denk aan een servicedeskmedewerker die niet de moeite neemt om vriendelijk te blijven naar collega’s toe. Waarom nemen we zo’n kandidaat niet aan? We beschermen onze bedrijfscultuur.

Benieuwd welke Sesamstraat-personages er op jouw servicedesk rondlopen? Doe hier de quiz >>

Bescherm de bedrijfscultuur

Als je de juiste werknemers hebt gevonden, zullen ze elkaar vertrouwen en helpen. Maar soms glipt er iemand door je zorgvuldige sollicitatieprocedure heen. Wat nu? Dit lees je in een ander blog waarin we uitweiden hoe je je bedrijfscultuur beschermt en behoudt.

Een stap in de goede richting

Heb je met de juiste werknemers de heilige graal in handen? Wel voor een veilige werkomgeving. Voor blijere servicedeskmedewerkers is het slechts een van de oplossingen. Binnenkort posten wij meer blogs over wat je verder nog kunt doen om je servicedeskmedewerkers blijer te maken.

Wil je alvast verder lezen over dit onderwerp? Lees dan dit blog over Employee Experience (EX) of het blog over het uitzwaaien van talent. We hebben ook een blog gepubliceerd over het helpen van servicedeskmedewerkers met het vinden van een nieuwe uitdaging binnen jouw bedrijf als ze op uitgeleerd op hun huidige plek.

Blijf op de hoogte!

Meld je aan voor de maandelijkse blognieuwsbrief en je wordt vanzelf op de hoogte gebracht van de volgende blog in de reeks over service culture.