Door op 01/01/2020

Krijg je van alle kou en regen zin in een reis naar warmere gebieden? Of ben je van plan om in de kerstperiode je familie in verre oorden op te zoeken? Grote kans dat je voor je reis het vliegtuig pakt.

Waar je ook vandaan vliegt en met welke maatschappij je ook besluit te reizen, luchthavens en vliegtuigmaatschappijen over de hele wereld zijn continu bezig om te zorgen dat je reiservaring zo soepel mogelijk verloopt. Van thuis inchecken tot het omboeken van je vlucht met een Facebook-chatbot, in de wereld van het vliegen gebeurt een hoop via selfservice. Dus wat kan je als IT-afdeling leren van de vliegindustrie?

Een donderwolk boven je goed uitgedachte serviceproces

Bij Eindhoven Airport kun je sinds 2015 zelf je bagage in checken met het ‘Drop & Go’-systeem. Reizigers kunnen online inchecken en vervolgens met de boardingpas zelf hun bagage bij de bagageband stickeren en inleveren. Door reizigers dit zelf te laten regelen, zijn er minder incheckbalies en minder servicemedewerkers nodig. Op een klein vliegveld als Eindhoven Airport is dat ideaal om meer reizigers te helpen, zonder meer ruimte of mankracht te hoeven regelen.

Maar wat als de self-service hapert?

Begin 2019 ging het drie keer achter elkaar mis met de self-service bij Eindhoven Airport. Zonder selfservice-bagageband waren alle reizigers weer aangewezen op de incheckbalies. Er ontstonden lange wachtrijen en veel reizigers gebruikten hun wachttijd om hun beklag te doen op Twitter. Hoewel de storing snel was verholpen, waren meerdere vluchten vertraagd, hadden sommige reizigers hun vlucht gemist en moest er bagage worden nagestuurd omdat de koffers niet op tijd in het vliegtuig waren beland. Zo kan een technisch probleem een flinke spaak in het wiel van je dienstverlening steken.

Wat als er een verstoring in jouw dienstverlening is?

Hoewel een vertraagde vlucht al problemen voor je vakantie of reis geeft, is het helemaal vervelend als je vlucht geannuleerd wordt. Luchtvaartmaatschappijen kampen soms met stakingen, technische storingen of een slechte weersvoorspelling. Hoe soepel je het proces van inchecken tot het boarden ook hebt ingericht, bij een geannuleerde vlucht zullen reizigers toch een slecht gevoel overhouden aan je dienstverlening.

In de IT zal je dienstverlening waarschijnlijk geen last hebben van een sneeuwstorm of stakende piloten. Toch is het handig om te bedenken hoe je omgaat met onverwachte verstoringen in je dienstverlening. Hoe registreer je incidenten als er een internetstoring is? Of heb je er wel eens over nagedacht hoe je je klanten informeert als de mailserver platligt?

The show must go on

De medewerkers van Eindhoven Airport gingen niet bij de pakken neerzitten toen hun bagageband een storing had. Na de eerste problemen hebben ze het noodplan voor storingen bij het bagagesysteem aangepast. Zo is hun technische dienst voortaan 24/7 bereikbaar, zodat de luchthaven medewerkers meteen kunnen bellen als er iets mis is. Daarnaast steken ze zelf de handen uit de mouwen om de bagage in te zamelen, handmatig in te checken en naar de vliegtuigen te brengen. Bij de derde storing waren er dan ook minder vertragingen, geen gemiste vluchten en slechts vijf koffers die nagezonden moesten worden.

En wat doen de luchtvaartmaatschappijen bij stakingen, storingen of een overtrekkende sneeuwstorm?

Met de opkomst van apps en chatbots wordt het steeds makkelijker om selfservice-processen in te richten die ook een oplossing bieden bij verstoringen in de gewone dienstverlening. Zo krijgen reizigers bijvoorbeeld een melding als er vertraging is. Als je vlucht geannuleerd is, tonen sommige luchtvaartmaatschappijen zelfs alternatieve vluchten en kan je met één druk op de knop je vlucht omboeken. Dit scheelt de klantenservice-afdeling werk, de reiziger is sneller geholpen en kan weer op weg naar zijn eindbestemming.

> Meer tips voor het opzetten van self-service processen

Help je klanten aan een plan B (en misschien zelfs een plan C)

Wat kan jouw servicedesk leren van hoe de vliegindustrie omgaat met storingen? Bijvoorbeeld dat het belangrijk is om een noodplan te hebben waarbij je desnoods weer manueel aan de slag gaat, zoals bij Eindhoven Airport. Misschien is het een idee om een stapel post-its op je bureau te hebben liggen, zodat je altijd vragen van klanten kan noteren tot je weer online kan.

Sommige verstoringen komen vaker voor dan je zou willen, maar dat maakt het wel makkelijker om er oplossingen voor te implementeren. Zoals vliegtuigmaatschappijen klanten nu zelf geannuleerde vluchten laten omboeken, zou je zelf kunnen nadenken hoe je een proces kan inrichten voor het geval een applicatie tijdelijk onbereikbaar is.

Selfservice naar een hoger niveau?

Benieuwd hoe je je selfservice naar een hoger niveau kan tillen? Of hoe je shift-left kan gebruiken zodat klanten zelf een antwoord kunnen vinden, mocht je onbereikbaar zijn? Kijk eens naar het selfservice e-book.