Waarom ESM zo belangrijk is voor betere burgerondersteuning

Werk je bij een gemeente? En ben je verantwoordelijk voor de IT of voor de burgerondersteuning? Let dan goed op. Ik ga uitleggen waarom jullie elkaar nodig hebben om je burgers uitstekende diensten te bieden – en hoe Enterprise Service Management (ESM) daarbij kan helpen.
Maar laten we eerst een stap terug doen.

Wat is burgerondersteuning?

Burgerondersteuning betekent letterlijk het ondersteunen van de burgers van je gemeente bij hun vragen, verzoeken en klachten. Het moet voor burgers zo eenvoudig mogelijk zijn om hun paspoort te vernieuwen, een afspraak te maken of een rijbewijs aan te vragen.

De sleutel tot goede burgerondersteuning is dat de interactie tussen burgers en gemeente moeiteloos verloopt. Met dat doel voor ogen organiseren gemeenten teams, ontwerpen ze processen en kopen ze software.

Maar niet elke gemeente weet er een succes van te maken. Je kent ze vast wel, die horrorverhalen van je buren, die vier verschillende medewerkers te spreken kregen, hun verhaal eindeloos moesten herhalen en pas na het invullen van twee formulieren kregen waar ze om vroegen.

Hoe komt het toch dat goede burgerondersteuning zo moeilijk is?

Dit is de waarde van Enterprise Service Management voor jouw organisatie >>

Waarom burgerondersteuning mislukt

Er zijn verschillende redenen waarom initiatieven om burgers te ondersteunen mislukken. In mijn acht jaar als consultant heb ik heel wat gemeenten gezien en heb ik een patroon in de problemen ontdekt.

1. Verbetering van de burgerondersteuning = een tool aanschaffen = werk voor IT

Dit is wat ik vaak zie gebeuren. De mensen die verantwoordelijk zijn voor burgerondersteuning besluiten dat ze een tool nodig hebben om hun werk te ondersteunen, zodat ze hun burgers beter kunnen helpen. Hun volgende stap? Ze lopen naar IT om een lijst te overhandigen met eisen waaraan de tool moet voldoen. Vanaf dat moment moet de IT-afdeling een tool vinden en implementeren en moet IT ervoor zorgen dat iedereen weet hoe ze de tool moeten gebruiken.

Wat er ongewild gebeurt, is dat ze de IT-afdeling verantwoordelijk maken voor het succes van hun tool. Ze maken zich daarmee afhankelijk van mensen die gespecialiseerd zijn in tools, maar die niet direct betrokken zijn bij de ondersteuning van burgers. En zo raakt de administratie opgezadeld met een tool die is afgestemd op de behoeften van IT in plaats van op hun eigen behoeften. En een tool die niet geoptimaliseerd is voor specifieke behoeften van burgerondersteuning, en wordt ook niet optimaal ontvangen door de administratie.

2. Eén persoon zorgt voor alle IT-support – naast het gewone werk

Gemeenten beschouwen burgerondersteuning als hun corebusiness, maar zien het onderhoud van de tool als iets wat IT erbij doet. Vaak is er bij de start van het project wel een projectteam om de burgerondersteuning naar een hoger niveau te krijgen. Eens de tool is geïmplementeerd en de administratie ermee gaat werken, valt het projectteam uit elkaar en wordt er meestal één IT-medewerker aangewezen voor de ondersteuning. Meestal is dat iemand met te veel taken en veel te weinig tijd.

De IT-medewerker is niet alleen verantwoordelijk voor het beheer van de tool, maar ook voor de organisatie van het proces en de rapportage aan leidinggevenden. Bij andere organisaties ligt de verantwoordelijkheid voor deze drie taken meestal bij drie verschillende mensen. Je begrijpt dat dit niet echt goed is voor de prestaties van je IT-support.

3. “Burgerondersteuning is niet de verantwoordelijkheid van IT!”

Sommige gemeentelijke IT-afdelingen hebben het gevoel dat ze werk moeten doen dat voor de dienst burgerzaken is bedoeld en weigeren alle verantwoordelijkheid. Ze redeneren dat de IT-afdeling er is om collega’s te helpen, en niet de burgers. “Ik ga geen tijd en geld investeren ten koste van mijn IT-projecten.” Strikt genomen heeft de IT-afdeling misschien gelijk, maar deze manier van denken is natuurlijk niet echt productief. De medewerkers van burgerondersteuning moeten zich in allerlei bochten wringen en bij andere afdelingen aankloppen om hun werk goed te kunnen doen, terwijl IT alle benodigde expertise in huis heeft en hetzelfde werk veel sneller zou kunnen doen. Dat is natuurlijk verre van efficiënt.

Hoe burgerondersteuning wél lukt

Het succes van burgerondersteuning hangt dus af van de inzet van de IT-afdeling. En dat terwijl geen enkele IT-afdeling het zich kan veroorloven om een volledig team de dienst burgerzaken te laten helpen met burgerondersteuning. Gelukkig hoeft dat ook niet.

De truc is om de samenwerking beter te faciliteren. Niet alleen tussen de IT-afdeling en de dienst burgerzaken of een projectteam, maar in je hele organisatie. Inderdaad, we hebben het over Enterprise Service Management.

Hier zijn 3 tips om burgerondersteuning tot een succes te maken.

1. IT moet het proces faciliteren maar is niet de eigenaar van het proces

Dat is meteen mijn belangrijkste tip. De dienst burgerzaken moet de verantwoordelijkheid nemen voor de keuze en implementatie van een tool. Dat betekent niet dat ze alles moeten regelen. Maar uiteindelijk zijn zij degenen die de tool gaan gebruiken. En als het niet de juiste tool is of als er iets mankeert aan de configuratie, dan zullen zij daarvan de gevolgen ondervinden.

Je wilt gebruikmaken van elkaars sterke punten. IT heeft ervaring met het selecteren en implementeren van tools en met het ontwerpen van werkprocessen. De communicatieambtenaar heeft dan weer goede ideeën over de mails en communicatie die verstuurd moet worden. Het is dus de rol van IT om uit te vinden wat de doelen van de dienst burgerzaken zijn en ze te helpen om die te behalen.

2. Betrek alle stakeholders bij de keuze en implementatie van een tool

De kans is groot dat er meerdere teams betrokken zijn bij de keuze en implementatie van een tool. Denk bijvoorbeeld aan technische diensten en diensten voor groenbeheer en sport. De dienst burgerzaken moet als eigenaar van het implementatieproject al deze stakeholders bij het proces betrekken.

Ook de medewerking van je MAT (managementteam) is belangrijk. Niet alleen om het groene licht te krijgen voor de aanschaf van de gewenste tool, maar ook om IT-middelen te reserveren voor de implementatie en het beheer van de gekozen tool. Ik vertelde al dat mensen meestal pas achteraf beseffen hoeveel tijd je nodig hebt voor het beheer van een tool voor burgerondersteuning, en dat die tijd zelden wordt begroot. In veel gevallen heb je ook steun van het MAT nodig wanneer het project niet zo soepel verloopt als je had gehoopt en je alle teams moet overtuigen waarom je in dit project investeert.

Dit is waarom een single point of contact onmisbaar is voor ESM >>

3. Start samen een pilot

Het implementeren van een tool voor burgerondersteuning en het aanleren van een nieuwe manier van werken kan lastig zijn. Daarom raden we iedereen aan om klein te beginnen. Probeer je manier van werken niet in één keer te veranderen.

Waarom begin je niet met een pilot? Kies een relatief eenvoudige dienst – het liefst een dienst waarvoor al een proces bestaat. Het IT-team en de dienst burgerzaken moeten samenwerken om het proces en de tool in te richten en in de praktijk te testen. Ik ken een gemeente die een pilot heeft uitgevoerd rondom het proces om problemen met zwerfkatten aan te pakken. Dat lijkt misschien maar een klein proces, maar je kunt er waardevolle lessen uit trekken en die kennis toepassen op andere processen.

Samenwerking is cruciaal

Teambuilding is altijd noodzakelijk als je moet samenwerken met collega’s uit andere teams. Neem aan het begin van het project daarom de tijd om elkaar te leren kennen. Vier de mijlpalen die jullie samen bereiken en communiceer ze aan de organisatie.

Het mes snijdt aan twee kanten. Als je in teambuilding investeert, kun je veel moeilijkheden en frustratie voorkomen. En je krijgt taart als het project is afgerond. En wie houdt er nu niet van taart?

Wil je weten hoe ESM jouw organisatie ook op andere manieren kan helpen? Download ons e-book en ontdek wat ESM nog meer voor je kan doen.