De onpartijdige functioneel beheerder

Functioneel beheer helpt de ICT-afdeling, maar ook de HR-, en facilitaire afdeling bij het zo goed mogelijk inzetten van servicemanagementsoftware-functionaliteiten. Je kunt echter maar één keer je processen inrichten. Daarom is het van belang dat je als functioneel beheerder als onpartijdige mediator optreedt tussen de verschillende partijen en het voor elkaar krijgt dat iedereen op dezelfde manier gaat werken. In dit blog leg ik uit hoe je dit aan kunt pakken.

Wees een tolk

Elke oplosgroep heeft een eigen taal. Zo is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat ICT spreekt over incidentenbeheer, facilitair en HR hebben over meldingenbeheer en dat HR praat over storingenbeheer. Aan de functioneel beheerder de taak om te zorgen dat iedereen begrijpt waar het over gaat tijdens dit proces. Welke uniforme naam er ook wordt gekozen, het gaat erom dat iedereen deze naam ook daadwerkelijk zal gebruiken, en dat iedereen hetzelfde verstaat onder dezelfde term. Standaardiseren is hierin erg belangrijk.

Procesvolwassenheid

Daarnaast zitten oplosgroepen regelmatig niet op hetzelfde procesniveau. De facilitaire afdeling werkt bijvoorbeeld al jaren met servicemanagementsoftware en weet precies hoe ze de tool moet gebruiken. HR is daarentegen gewend te werken met Excel en weet helemaal nog niet hoe de tool werkt. Ondanks deze verschillen, is het van belang dat deze afdelingen volgens dezelfde processen gaan werken in de servicemanagementsoftware.

De functioneel beheerder kan hierop sturen door bijvoorbeeld afspraken te maken over rapportages. Hij legt vast waarop er wel en niet gerapporteerd wordt. Het is hierbij niet zo dat iedereen volgens dezelfde methode moet werken, maar het moet wel zo ingericht worden dat iedereen zijn eigen werkwijze ondersteund ziet.

De geschiedenis van functioneel beheer

Vaak is het functioneel beheer afkomstig van de oplosgroep die als eerste de servicemanagementsoftware heeft aangeschaft. Dit is vaak de ICT-afdeling. Vanzelfsprekend ben je snel geneigd je oude afdeling voor te trekken tijdens afstemmingsmeetings tussen de verschillende oplosgroepen.

Dit kan frictie geven omdat een HR-, of facilitaire afdeling zich hierdoor ondergewaardeerd kan voelen. Daarom is het van belang dat je als functioneel beheerder boven de teams staat. Hierdoor blijft de weerstand laag en blijft iedereen in het project gemotiveerd.

Één plus één is twee

Soms is functioneel beheer nog onderdeel van ICT-afdeling. Je leidinggevende is dan de manager ICT en beoordeelt jou op je werk. Het is dan lastig om ICT niet voor te trekken, omdat je bepaalde opdrachten van je manager krijgt. Je wilt hem niet tegen de haren in strijken.

Een veel geziene oplossing hiervoor is dat er een tweede functioneel beheerder naast wordt gezet, voor HR en facilitair. Vanzelfsprekend is deze persoon niet afkomstig van de ICT-afdeling. Met twee functioneel beheerders naast elkaar mag er een mate van partijdigheid zijn, maar toch zullen zij met elkaar de dialoog aan moeten gaan om alle wijzigingen die plaats vinden, samen overeen te komen.

Nog meer halen uit functioneel beheer

Slimmer omgaan met je applicaties en veel geld besparen voor je organisatie? Lees hoe je dit aanpakt in ons gratis e-book Functioneel beheer.