Augmented Intelligence voor een slimmere servicedesk

Tegenwoordig is Artificial Intelligence overal. Van automatische suggesties van Netflix, tot zelfrijdende auto’s en baanbrekende onderzoeken in de medische wereld. Ook op je servicedesk wordt AI steeds belangrijker. In deze blogpost vertel ik wat AI ook alweer is, introduceer ik de term Augmented Intelligence en leg ik uit hoe je servicedesk volwassener wordt met Augmented Intelligence.

Wat is Artificial Intelligence ook alweer?

Artificial Intelligence (AI) is een parapluterm voor honderden technologieën en applicaties die ervoor zorgen dat machines menselijke taal begrijpen, snappen wat er in hun omgeving gebeurt en met mensen mee kunnen denken.

De afgelopen 70 jaar is onafgebroken onderzoek gedaan naar AI. Door recente doorbraken in de AI-technologieën Machine Learning (ML) en Natural Language Processing and Understanding (NLPU) is de belangstelling voor AI de laatste jaren in een stroomversnelling terechtgekomen.

Met ML verzamelt en analyseert een machine een grote hoeveelheid data en in deze gegevens ontdekt hij patronen. De AI ziet bijvoorbeeld wanneer er onverwachte gebeurtenissen plaatsvinden en kan hier een notificatie van geven. Het herkent trends waarmee het de toekomst kan voorspellen. Ook leert de software de voorkeuren van gebruikers kennen, zodat het gepersonaliseerde aanbevelingen kan geven.

Laten we Netflix als voorbeeld nemen. Stel dat je ’s avonds gemiddeld een half uur naar science fiction series met een sterke vrouwelijke hoofdrol kijkt. In jouw gewoontes en voorkeuren herkent de software patronen en overeenkomsten. En zo herkent het ook de voorkeuren van andere Netflixgebruikers. Op basis van deze gegevens schotelt Netflix jou suggesties voor van series en films die het beste bij jou passen.

En waarom is NLPU zo belangrijk voor AI? Met de technologie Natural Language Processing and Understanding begrijpen computers menselijke taal. Machines herkennen bijvoorbeeld waar een tekst over gaat en welke toon een tekst bevat. Ook kunnen ze een tekst van de ene taal in de andere taal vertalen. Google translate is hier een voorbeeld van.

Dankzij ML en NLPU herkennen machines tot op zekere hoogte wat er gebeurt in hun omgeving en ze kunnen suggesties doen of zelfstandig taken uit te voeren: de software wordt steeds slimmer.

Lees ook meer over AI, Machine Learning en service management »

Augmented Intelligence of Intelligence Augmentation?

Dat de software steeds slimmer wordt en met de mens meedenkt, zie je eigenlijk overal. Maar het heeft weinig te maken met andere AI-gebieden als zelfrijdende auto’s of autonome robots. De slimme software waar ik het over heb, gaat specifiek over het helpen van mensen. En dat maakt het een onderscheidend en belangrijk onderdeel van AI. Zo belangrijk, dat IBM er een eigen term voor heeft geïntroduceerd: Augmented Intelligence.

Augmented Intelligence (IA)Augmented Intelligence focust op software die kleine repeterende taken overneemt en met mensen meedenkt. Afgekort is Augmented Intelligence ook AI. Verwarrend: dezelfde afkorting krijgt zo twee betekenissen. Om onderscheid te maken, spreken we daarom van IA: Intelligence Augmentation.

Google Maps is een goed voorbeeld van een applicatie die vol zit met IA. Het leert bijvoorbeeld hoe laat je ’s ochtends op je werk aankomt, en welke route je neemt. Als er files op de route staan, geeft het je nog voor je vertrekt een melding dat je eerder moet vertrekken, of een andere route moet nemen om op tijd te komen. Hierdoor hoef je ’s ochtends niet meer op te zoeken hoe druk het op de weg is.

IA voor je servicedesk

Bij klanten zien wij regelmatig dat servicedeskmedewerkers veel tijd besteden aan dagelijks terugkerende taken en brandjes blussen. Hierdoor lukt het veel servicedesks niet om structurele verbeteringen door te voeren om volwassener te worden en proactiever te werken. Hoe maak je meer tijd voor proactief werk?

Daar komt IA om de hoek kijken. Dankzij IA kom je achter structurele problemen. Denk aan het ene type computer dat vaker een probleem heeft dan een ander type. Ook herkent servicedesksoftware bijvoorbeeld dat er ineens veel meldingen over een bepaald onderwerp binnenkomen, en stuurt een notificatie naar de servicedesk, zodat servicedesk medewerkers er direct mee aan de slag kunnen. Twee voorbeelden waarbij IA het mogelijk maakt om proactief structurele verbeteringen door te voeren. Het resultaat is een volwassenere servicedesk.

Lees in dit blog de digital workforce (softwarerobots) de servicedesk zullen gaan overnemen »

Wil je meer leren?

We hebben vier podcasts gemaakt over Artificial Intelligence:

• De geschiedenis van AI

• De hedendaagse AI

• De toekomst van AI

• Artificial Intelligence en TOPdesk

Meld je aan voor de maandelijkse update

Dit was het eerste blog over IA op de servicedesk. Wil je hier meer over lezen? Meld je dan aan voor het blog en je wordt maandelijks op de hoogte gebracht van nieuwe blogs.