De gevolgen van AI voor jouw servicedesk

Artificial Intelligence (AI, kunstmatige intelligentie) krijgt een steeds vastere voet aan de grond in de service-industrie. Volgens Gartner zet bijvoorbeeld de helft van alle middelgrote en grote ondernemingen in 2020 AI-powered chatbots in op de werkvloer. Maar wat is de huidige stand van zaken op het gebied van AI? Hoe staan we er in 2025 voor? En beïnvloedt AI de rol van de traditionele servicedeskmedewerker?

Ik vroeg het aan Jeroen de Haas en Paul Verkaik van IPsoft, de makers van de wereldwijd bekende ‘digitale collega’ Amelia, die wereldwijd al veelvuldig als digitale servicedeskmedewerker wordt ingezet.

Wat verstaan jullie onder Artificial Intelligence?

Jeroen: ‘In 1955 zei John McCarthy dat AI erom draait dat je een machine zich zo laat gedragen dat we dat intelligent gedrag zouden noemen, als een mens zich zo gedroeg. Daar draait het bij ons ook om: met een machine zo dicht mogelijk bij de natuurlijke intelligentie van de mens komen. Redeneren, denken, interpreteren, emoties herkennen en op basis hiervan kunnen handelen.’

Paul: ‘Bij IPsoft geloven we dat de menselijke geest de mooiste creatie is die er bestaat. En dat het zonde is dat we dag in dag uit dezelfde, repetitieve klussen uitvoeren. Het menselijk brein zou zich moeten richten op zaken die meer creativiteit vragen, veel meer de moeite waard zijn en veel meer gericht zijn op het verbeteren van de hele wereld. Met behulp van AI kunnen we deze visie verwezenlijken.’

Waar staan we anno 2019 op het gebied van AI?

Jeroen: ‘We staan aan het begin van een massale omarming, en die gaat razendsnel. Volgens een rapport van KPMG en HFS Research is zo’n 75% van de directiekamers wereldwijd nadrukkelijk bezig met AI. Van Machine Learning tot Natural Language Processing. 17% van deze groep geeft bovendien aan dat ze opschalen.’

Welke rol speelt AI in pakweg 2025?

Jeroen: ‘AI is in opkomst, maar het is nu nog geen gemeengoed. Wij merken dat bijvoorbeeld doordat mensen het bijzonder vinden om Amelia aan de lijn te krijgen. In 2025 zal dat gevoel verdwenen zijn. Het maakt mensen niet meer uit of ze met een AI samenwerken, of door AI geholpen worden en AI is onlosmakelijk verbonden aan de bedrijfsvoering van bijna elk bedrijf.’

Paul: ‘Hiervoor zijn twee belangrijke drivers. Allereerst kun je met AI simpelweg dingen die je met mensen niet voor elkaar krijgt of slechts met een enorme investering. Daarnaast biedt AI ons meer inzichten. Neem bijvoorbeeld dataprocessing: met AI verwerk je veel sneller veel meer data én je haalt hier nieuwe inzichten uit. Praktisch gezien helpt het natuurlijk ook dat rekenkracht steeds goedkoper wordt.’

‘Naarmate we meer gewend raken aan AI, verandert onze kijk op hoe we werken. Bij onze plannen gaan we nu nog uit van het aantal mensen en wat we hiermee in een bepaalde tijd kunnen doen. Bij ITSM heb je bijvoorbeeld nog steeds veel menselijke handelingen nodig tussen de eindgebruiker en de servicedesk. Dat gaat veranderen. Straks bestaat zoiets als een queue op de IT-servicedesk niet meer. Met AI help je iedereen die zich aanmeldt immers direct en tegelijkertijd.’

Wat betekent deze verandering voor (servicedesk)medewerkers?

Paul: ‘Dat er functies wegvallen gebeurt vaak bij de introductie van een nieuwe techniek. Het weefgetouw had een enorme impact op het werk van traditionele wevers. Maar wat je ook zag is dat er om het weefgetouw een nieuwe industrie ontstond die het verlies aan banen opving of zelfs meer banen creëerde. Bij AI ga je dit ook zien. Machines zullen een deel van het werk overnemen. Maar dit gaat gepaard met nieuwe banen en kansen.’

Moet de servicedeskmedewerker vrezen voor zijn baan?

Jeroen: ‘Nee. Mensen denken bij AI snel in termen als op- en afschalen van menselijk kapitaal. Maar tot nu toe zien we vooral dat bedrijven niet met meer of minder personeel aan de slag gaan, maar dat er met hetzelfde aantal mensen meer diensten geleverd worden.’

‘AI bevrijdt servicedeskmedewerkers van repetitieve werkzaamheden en administratieve rompslomp. Daarnaast profiteren ze van de inzichten die AI opleveren. Dat geeft medewerkers de ruimte en kennis om hun klanten een veel persoonlijkere aanpak te bieden.’

Paul: ‘De rol van de servicedeskmedewerker verandert natuurlijk wel. In de plaats van aparte servicedeskmedewerkers voor IT, HR of FM, komen er klantgerichte ‘full servicedeskmedewerkers’, die het aanspreekpunt zijn voor alle diensten binnen een bedrijf. Dat is ook nodig om aan de wensen van de klant te voldoen: één full service loket dat direct helpt bij alle vragen.’

We zijn niet op weg naar een AI-only servicedesk?

Jeroen: ‘Nee, wij zien dat je de beste resultaten juist behaalt door een blijvende samenwerking tussen mens en machine. Een mooi praktijkvoorbeeld van een van onze klanten: een grote internationale verzekeraar zette Amelia in als whisper agent, een digitale assistent die op de achtergrond servicedeskmedewerkers bijstaat. Het bedrijf zag de gemiddelde behandeltijd met 10% dalen en de oplosgraad met 12% toenemen. Mens en machine versterkten elkaar hier.

Paul: ‘Wij noemen Amelia ook bewust een echte digitale medewerker, en geen chatbot. Ze volgt dezelfde processen als een servicedeskmedewerker, moet op dezelfde manier ingewerkt worden en werkt in hetzelfde team. Ze heeft haar collega’s bovendien echt nodig. Komt ze bijvoorbeeld niet uit een bepaalde vraag? Dan zal ze eerst aan een collega of leidinggevende om hulp vragen. Die samenwerking is absoluut noodzakelijk voor een goed resultaat.’

Jeroen: ‘Binnenkort gaan we een samenwerking aan met TOPdesk en Go2the.cloud, waarbij de gebruikers van TOPdesk de kracht van Amelia eenvoudig kunnen toevoegen aan hun eigen dienstverlening. In de voorbereiding hebben we met tal van huidige TOPdesk-klanten gesproken over de meest gewenste eerste functionaliteit, en behoefte aan efficiency en kostenbesparing staat bij hen pas op de vijfde plek. Achter motieven zoals een 24/7 servicewindow, een hogere kwaliteit van de dienstverlening en het waardevoller inzetten van menselijk kapitaal.’

In welke situaties zet je AI in, en wanneer juist niet?

Jeroen: ‘In veel datagedreven situaties denk ik dat artificial intelligence juist minder steekjes laat vallen dan een mens. Moet je in korte tijd een relatief grote complexiteit overzien en een beslissing nemen, bijvoorbeeld op basis van gigabytes aan data? Laat het over aan een machine. Gaat het om een creatieve complexiteit? Zet je geld dan vooralsnog gerust in op een menselijke collega.’

Paul: ‘Wat AI overigens ook heel goed doet, is omgaan met veranderende situaties. Komt iemand bijvoorbeeld terug op een eerdere uitspraak door een foutmelding of de tijd waarop een fout zich voordeed aan te passen? Dan bepaalt AI direct de impact hiervan op alles dat al behandeld is. Moet je een stap terug om iets te verifiëren, of aan te vullen? Voor mensen is dit veel lastiger.’

Kan AI al empatisch communiceren met mensen?

Jeroen: ‘Ja, zonder twijfel. Waar de meeste chatbots eigenlijk niet meer zijn dan een veredeld Interactive Voice Response-systeem, dat je als klant gedwee door een voorgeprogrammeerd pad leidt, lopen oplossingen zoals Amelia hier mijlenver op voor. Dankzij Natural Language Processing en Natural Language Understanding begrijpen ze niet alleen de intentie van klanten, maar ook de emotie erachter. Empathie is juist één van hun sterke punten.’

Paul: ‘Stel dat je tegen Amelia het volgende zegt: Ik ben net in de vergaderkamer waar ik over 5 minuten een belangrijke presentatie moet geven aan mijn directeur. De beamer werkt niet, mijn presentatie staat op het netwerk, maar er is ook geen Wifi om erbij te kunnen. Ik maak me zorgen.’

‘Een chatbot zou je vroeger waarschijnlijk vragen of het klopt dat je een vergaderkamer wilt boeken. Maar Amelia begrijpt, net zoals een mens, dat je deze situatie eerst moet de-escaleren. Ze gaat daarom eerst in op het emotionele aspect en antwoordt dat de klant zich geen zorgen hoeft te maken en dat ze het probleem op tijd op gaat lossen.’

Hoe belangrijk is het dat organisaties in de service-industrie AI omarmen?

Jeroen: ‘Als puntje bij paaltje komt, is het bij AI geen kwestie van willen omarmen, maar van moeten. Eén reden: de komende decennia vergrijst de westerse wereld in rap tempo. En dit verlies aan productiviteit en werknemers moet ondervangen worden als we ons welvaartsniveau op peil willen houden. AI is hiervoor een absolute must.’

Paul: ‘Ik ben ervan overtuigd dat als we later terugkijken, we AI in het zelfde rijtje zullen scharen als de uitvinding van het vuur. Met kunstmatige intelligentie bevrijden we onszelf van repeterende taken, zowel in ons werk als privé. Zo creëren we de ruimte voor innovatie en creativiteit die zullen leiden tot ongelofelijke uitvindingen die ons leven nog zo veel rijker maken. Want innovatie en creativiteit is waar mensen in excelleren. Ga daarom aan de slag met AI, en geef jezelf, je klanten en je medewerkers de vrijheid, tijd en ruimte om niet alleen te dromen, maar die dromen ook waar te maken.’

Meer over AI

Wil je meer over de voordelen van AI voor jouw servicedesk lezen? We hebben nog een aantal blogs geschreven over dit onderwerp:

• Hoe klanten van de servicedesk zelfredzamer worden dankzij AI

• Augmented Intelligence voor een slimmere servicedesk

• Gaan AI en Machine Learning service management veranderen?

Meld je aan voor de maandelijkse update
Wil jij meer lezen over de voordelen van AI voor je servicedesk? Meld je aan voor ons blog! Je wordt maandelijks op de hoogte gebracht van nieuwe blogs.