Stop met brandjes blussen: Zo krijg je grip op je dienstverlening

Herkenbare situatie? Een belangrijke applicatie is down, twee medewerkers klagen over de trage mail en er hangt iemand aan de telefoon voor een wachtwoord-reset. Er loopt ook nog een aantal projecten waarvan het niet zeker is of de deadline haalbaar is. Hoe ga je je resources inzetten? Wat heeft prioriteit?

Grip op je dienstverlening helpt je verder

Een mogelijk doel van een IT-afdeling is om de organisatie op tactisch en strategisch niveau te ondersteunen, echter wordt zij vaak gezien als kostenpost. Dat alles werkt, wordt gezien als normaal. Gaat er een bedrijfsapplicatie uit de lucht? Dan breekt er een storm los en word je daar op afgerekend.

Wil je de reputatie van kostenpost ontstijgen? Kom dan eerst los van het brandjes blussen. Ga van reactief naar proactief werk. Zodra je grip hebt op je eigen dienstverlening, ontstaat er ruimte om projecten te starten die je organisatie op tactisch of strategisch niveau verder helpen.

Hoe krijg je grip op je dienstverlening?

De onderstaande drie stappen zullen ook jouw organisatie verder helpen met het prioriteren van het werk en zo meer grip te krijgen.

Stap 1: Breng al je werkzaamheden in kaart

Je eerste stap is overzicht creëren. Maak een overzicht van alle openstaande meldingen, storingen en aanvragen. Zo krijg je inzicht in de hoeveelheid werk en taken waar de afdeling tijd aan moet besteden en weet je zeker dat je team niets vergeet.

Het maakt in het begin niet zo veel uit welk hulpmiddel je gebruikt om het overzicht te creëren, of het nou een bord met post-its, een excel-sheet of een ITSM tool is. Het is belangrijk dat je de eerste stap zet, en dat iedereen één hulpmiddel gebruikt.

Zodra je met je team met een overzicht gaat werken, merk je vanzelf waar behoefte aan is, welke informatie mist, of wat niet lekker werkt. Dat systeem kun je later altijd nog verbeteren.

Stap 2: Prioriteer al je taken

Heb je een overzicht van alle openstaande taken van je team? Dan ga je de taken prioriteren. Per taak breng je in kaart hoe belangrijk deze taak is.

Een veelgebruikt hulpmiddel is de prioriteitenmatrix. Per taak beantwoord je twee vragen:

1.Hoe groot is de impact van het probleem? Heeft één medewerker last van het probleem, of de gehele organisatie?

2.Hoe urgent is het probleem? Kunnen je collega’s nog steeds doorwerken of ligt het werk stil?
Op basis van deze twee aspecten beoordeel je hoe snel het probleem opgelost moet worden.

Stap 3: Werk je taken af – en houd je aan de prioriteit

Je hebt je openstaande taken in kaart gebracht en geprioriteerd. Je volgende stap: resources toewijzen en de openstaande taken afhandelen, op volgorde van prioriteit.

Zo weet je zeker dat je team zijn tijd aan het belangrijkste werk besteedt: eerst aan een server die down is, vóór het beantwoorden van een vraag over hoe je een out-of-office-bericht instelt.

In de praktijk blijkt het nog wel eens lastig je aan de afgesproken prioriteit te houden. Want wat zeg je als een collega belt met een eenvoudig, maar niet-urgent probleem? Je zou hem toch kunnen helpen, maar als je dat voor elke melding doet, ben je weer terug bij af en doe je alleen reactief werk.

Je team zal het in het begin lastig vinden vaker nee te moeten verkopen aan je collega’s. Maar als je goed kunt uitleggen waarom je iemand niet direct kunt helpen, zullen je collega’s daar waarschijnlijk wel begrip voor hebben.

Hoe consequenter je bent in geprioriteerd werken, hoe makkelijker het je team afgaat. En hoe meer tijd je overhoudt voor je verbeterprojecten.

Meer tips om je IT-afdeling te professionaliseren?

Download het 4 stappenplan, bespaar kosten en wordt een strategisch partner binnen jouw organisatie.