Hoe handhaaf je het incident management proces?

Bij incident management willen we graag zoveel mogelijk werk gedaan krijgen in zo weinig mogelijk tijd. Hierdoor gaan we soms voorbij aan details die later belangrijk blijken te zijn. Klinkt dit herkenbaar? Zorg dat je je basisproces op orde hebt.

Incident Management benaming

Het maakt niet uit hoe je het incident management proces noemt; incidentbeheer, meldingenbeheer, ticketing, etc. Het proces is en blijft hetzelfde, welke naam je er ook aan geeft.

Volg deze best practices om alles uit ITIL incident management te halen >>

Registreer alles

Het is een gewone dinsdagochtend, maar je hoort net dat het internet eruit ligt in een grote vergaderruimte waar de CEO straks een presentatie gaat geven. Geen goed begin van de dag. Je trekt een sprintje en gelukkig weet je het probleem binnen tien minuten op te lossen. Onderweg naar de servicedesk slaak je een zucht van verlichting en haal je een kop koffie. Op naar de volgende melding.

Maar wat ben je vergeten? Registreer het incident! Hoe urgent de volgende ook is, zorg dat ieder incident wordt meegenomen in jouw service management software.

Vul alles in

Iedere melding moet geregistreerd worden, Wil je dit voor elkaar krijgen, maak dan de velden die je beslist nodig hebt verplicht en leg servicedesk medewerkers uit waarom ze de velden moeten invullen. Bij het opstellen van een rapport over je incidenten, ben je afhankelijk van de informatie die de servicedesk medewerkers hebben ingevuld. Dus hoe completer, hoe beter.

Je wilt bijvoorbeeld graag van iedere melding weten via welk kanaal hij is binnengekomen, zodat je in je rapport ziet hoeveel meldingen via je selfserviceportal (SSP) worden ingediend. Betrouwbare cijfers over meldingen helpen je om bijvoorbeeld de voordelen van een selfserviceportal aan te tonen. En kan een mooi promotiemiddel zijn van de SSP.

Houd het netjes

Zorg ook dat je het beheer van categorieën niet uit het oog verliest. Misschien moet je enkele categorieën verwijderen omdat ze (bijna) nooit gebruikt worden. Of misschien wil je wel filters aanbrengen zodat verschillende servicedesks gemakkelijk de voor hen relevante categorieën kunnen vinden.

Vermijd overigens ook opties als ‘anders’ of ‘algemeen.’ Zulke termen dragen immers niet bij aan duidelijke en betrouwbare rapporten.

Houd je team op de hoogte

Zorg dat alle servicedesk medewerkers vanaf het begin dezelfde procedures volgen voor troubleshooting. Ook nuttig: houd regelmatig opfrissessies over de beste manier om met je ITSM-tool meldingen op te lossen.

Met swarming los je tickets op door samen te werken >>

De beste manier om incidenten op te lossen

Hoe los je incidenten zo snel en zo betrouwbaar mogelijk op? Iedere organisatie is anders, maar er zijn wel algemene regels die je gemakkelijk kunt toepassen:

• Maak als het even kan gebruik van standaardoplossingen. Een goed service management software voor standaardoplossingen vult veel informatie automatisch in.

• Check regelmatig of de inhoud van je automatische e-mails nog klopt. Zo blijven je antwoorden begrijpelijk voor de klant.

• Als het kan, stel dan standaardteksten in voor de voortgang van een melding. Zo laat je de klant eenvoudig weten dat je aan hun melding werkt.

• Verzamel informatie over het probleem dat je moet oplossen. Als je een melding dan doorzet naar de tweede of zelfs de derde lijn, hebben je collega’s alle relevante informatie al in handen.

• En had ik al gezegd dat je altijd alles moet invullen?

Verder met incident management

Incident management is een proces binnen service management. Wil je hier verder mee aan de slag? Download dan ons e-book ‘Best Practice Service Management’ en ontdek hoe je je diensten kan verbeteren.