10 praktische tips voor ITIL problem management

In zijn vorige blog legde branche-expert Stephen Mann uit waarom ITIL problem management in de praktijk zo weinig toegepast wordt– en waarom dat een probleem is. Vandaag geeft Stephen 10 praktische tips om met problem management te beginnen of om het te verbeteren.

In mijn vorige blog over problem management schreef ik dat ITIL problem management in de praktijk volgens mij minder wordt toegepast dan wat er uit ITSM-onderzoeken blijkt. De reden hiervoor is het ontbreken van betrouwbaar onderzoek of overtuigende casestudies die de mogelijke voordelen of return on investment (ROI) van problem management onderbouwen.

De nieuwe richtlijnen voor ITIL 4 problem management bieden handvatten over hoe je problem management in de praktijk kunt uitvoeren. De richtlijnen bieden hulp bij probleemidentificatie (proactief en reactief), probleembeheersing, foutbeheersing, probleemmodellen, succesfactoren en belangrijkste metrieken, maar ook bij organisatorische/menselijke aspecten en aan technologie gerelateerde behoeften.

Maar om echt gebruik te kunnen maken van de richtlijnen die de nieuwe best practice van ITIL 4 biedt, moet je organisatie waarschijnlijk al hebben besloten om in ITIL problem management te investeren. Het punt is alleen dat organisaties die ITIL problem management ‘best wel nuttig vinden’, in de nieuwe ITIL 4 geen enkele ‘rechtvaardiging’ vinden om in problem management te investeren omdat er geen duidelijke ROI is. Hopelijk wordt de opbrengst van problem management uiteindelijk duidelijker in extra publicaties over ITIL 4. Maar bij gebrek aan een duidelijke onderbouwing moet je IT-organisatie in de tussentijd waarschijnlijk zelf argumenten aandragen om een investering in problem management te verdedigen.

Daarom geef ik deze tien praktische tips om aan de slag te gaan met problem management (of om je bestaande capabilities voor problem management te verbeteren). Deze tips helpen je de toegevoegde waarde van een investering in problem management aan te tonen en de ROI voor je organisatie veel concreter te maken. Zo voelt beginnen met problem management niet langer als een sprong in het diepe.

1. Zorg ervoor dat je medewerkers het verschil begrijpen tussen incidenten en problemen

Ik typ dit met pijn in het hart, maar het moet zelfs na 30 jaar ITIL nog steeds worden gezegd. Zoals ik in mijn vorige blog al vertelde, betekent de term ‘probleem’ in ITSM-termen niet hetzelfde als in het dagelijkse leven. De meeste mensen gebruiken de termen ‘probleem’ en ‘incident’ door elkaar. Hetzelfde geldt ook voor ITIL problem management en incident management, zelfs in het geval van major incident management.

Als je ITIL problem management wilt introduceren, zorg er dan voor dat je medewerkers precies weten wat ze aan problem management hebben en wat het verschil is met incident management. Pas als je medewerkers de basisprincipes van problem management echt begrijpen, kun je het over de waarde van problem management gaan hebben.

>> Zijn jouw servicedeskmedewerkers steeds brandjes aan het blussen? Met problem management voorkom je stress op de servicedesk.

2. Communiceer de toegevoegde waarde van problem management naar de belangrijkste stakeholders

Betrouwbare onderzoeken en casestudies zouden de voordelen van investeren in problem management natuurlijk veel duidelijker maken. Maar bij gebrek aan dit soort gegevens kun je op zijn minst kijken naar de negatieve impact op de interne bedrijfsvoering en -resultaten van het niet invoeren van problem management.

Identificeer bijvoorbeeld een aantal recente problemen die van invloed zijn geweest op de bedrijfsvoering en hun impact, en welk verschil problem management in die gevallen had kunnen maken. Reken alles goed na en gebruik indien nodig kansberekening. Dit helpt je in kaart te brengen wat de kosten zijn van niet investeren in problem management.

3. Rome is niet op één dag gebouwd

Waarschijnlijk heeft je organisatie veel meer problemen dan jij met je team aan kan. Dat geeft niet! Er is niets mis met klein beginnen.

Pak om te beginnen de problemen aan waar je organisatie en werknemers echt last van hebben. Door bescheiden te beginnen, kun je je organisatie goed overtuigen van de waarde van problem management.

4. Bekijk problem management als een geïntegreerde en niet als een opzichzelfstaande ITSM-capability

Net als kennisbeheer zal ITIL problem management minder goed werken wanneer je het opzet en gebruikt als een opzichzelfstaand geheel. Probeer het in plaats daarvan te verweven met andere ITSM-capabilities zoals incident management, change management, availability management, capacity management en continual improvement.

Het analyseren van gemelde incidenten helpt je de onderliggende oorzaken van problemen te vinden. Je kunt deze analyse ook gebruiken als input om te beslissen welke problemen je als eerste wilt aanpakken. Om een probleem te verhelpen moet je misschien een wijziging in de infrastructuur aanbrengen. Als je problem management hebt geïntegreerd met andere ITSM-capabilities maakt het deel uit van je werkproces in plaats van dat het een afzonderlijk proces is waarin je tijd moet investeren. Dit maakt het introduceren van problem management makkelijker.

5. Scheid de verantwoordelijkheden voor incident management en problem management

Ja, ik vind dat het proces voor problem management verweven moet zijn met andere ITSM-capabilities. Maar ook dat de verantwoordelijkheden moeten gescheiden zijn. Tijdens ITIL-trainingen ben ik er herhaaldelijk op gewezen hoe belangrijk het is dat de verantwoordelijkheid voor problem management en incident management bij verschillende mensen ligt. Dat was in ieder geval zo bij ITIL v2, waarin duidelijk werd gemaakt dat er vrijwel geen tijd voor problem management overblijft als je ook nog te maken hebt met een eindeloze stroom van incidenten.

Je hoeft geen formele probleemmanager aan te stellen of een speciaal team voor problem management op te richten. Zorg er wel voor dat de mensen die verantwoordelijk zijn voor proactief problem management ongehinderd kunnen werken. Bij incident management draait het om brandjes blussen en dat vreet aandacht. Zó pluk je werkelijk de vruchten van problem management.

6. Kijk verder dan het problem management proces en wees resultaatgericht

Veel van de aanbevolen metrieken voor problem management-activiteiten zijn gericht op aantallen en tijdsduur. Je zou bijna gaan geloven dat het bij problem management alleen maar om de cijfertjes draait. Wat je echt wilt weten is: welk verschil maakt problem management voor de bedrijfsvoering en de resultaten?

Hoe kun je de resultaten van problem management meten? Nou, wijs om te beginnen op de vermindering in major incidenten. Als je voorbeelden hebt van major incidenten die door problem management zijn voorkomen, verzamel die dan ook. Ook kun je beoordelingen van die incidenten gebruiken om het positieve effect van problem management op de bedrijfsvoering en de resultaten te benoemen.

>> Klanttevredenheid meten doe je aan de hand van deze KPI’s

7. Investeer in probleemidentificatie, niet alleen in probleemafhandeling

Problemen afhandelen is uiteraard belangrijk. Maar het is even belangrijk dat je je capability voor problem management constant voedt met kansen om problemen te voorkomen en zaken te verbeteren.

Profiteer van de uitgelezen momenten om problemen binnen het IT-ecosysteem te identificeren. Denk bijvoorbeeld aan het moment waarop een applicatie van acceptatie naar productie gaat, wanneer er wijzigingen worden geïmplementeerd of updates of patches worden geïnstalleerd, of situaties waarin gebruikersfouten of technische storingen optreden. In al deze gevallen zorgt degelijke probleemidentificatie ervoor dat problemen sneller kunnen worden opgespoord en verholpen.

8. Geef supportmedewerkers en andere betrokken teams toegang tot een database met bekende fouten

Alweer een verwijzing naar kennisbeheer. En nog een reden waarom ITIL problem management deel moet uitmaken van een geïntegreerde ITSM-capability.

Geef verschillende teams toegang tot een database met bekende fouten en, indien mogelijk, tot de workaround die voor een bekende fout is gevonden. Deze aanpak bespaart je teams tijd. Nog belangrijker: je zorgt er op deze manier voor dat je organisatie en werknemers zo productief mogelijk zijn.

9. Begrijp dat problem management niet in alle scenario’s werkt

Problem management is in veel gevallen nuttig, maar niet altijd. Dit is goed verwoord door Aale Roos: “Incident management en problem management werken alleen in de Cynefin-domeinen Simple en Complicated. Je kunt eenvoudige problemen categoriseren en er is een oplossing voor bekend. Gecompliceerde problemen kun je niet direct categoriseren, maar deze problemen kunnen wel worden opgelost door middel van analyse. Helaas behoren veel belangrijke problemen tot de domeinen Complex en Chaotic en daar zijn de oplossingen afhankelijk van politieke of zakelijke beslissingen.”

Stel dat je organisatie een CRM-tool heeft die veel problemen veroorzaakt en zo de verkoopomzet schaadt. Je IT-afdeling kan het probleem niet oplossen. Je bent afhankelijk van een leverancier om deze problemen op te lossen, maar je IT-afdeling heeft er geen vertrouwen in dat de CRM-tool ooit geschikt zal zijn voor het beoogde doel. De CRM-tool in zijn geheel vervangen kan de beste manier zijn om de onderliggende oorzaak van alle gerelateerde incidenten op te lossen. Maar dat is geen beslissing die je IT-afdeling zelf kan nemen: het is een situatie waarvoor je bedrijf ook keuzes op het politieke en zakelijke vlak moet maken.

10. Verwacht niet dat problem management alle problemen voorkomt

Problem management kan zeker waardevol zijn voor IT-organisaties die de impact van IT-kwesties en de daarmee verbonden kosten willen verminderen. Maar ook hier geldt dat voorkomen beter is dan genezen.

Wat doe je als je badwater begint over te lopen? Doe je de kranen dicht of begin je met hozen? Het is belangrijk dat je ook investeert in het sterker maken van je IT-systemen en -diensten, zodat je zowel incidenten als problemen op voorhand kunt verminderen.

Hoop voor de toekomst

Hopelijk bieden deze tien tips stof tot nadenken als het gaat om problem management in jouw organisatie. Ik blijf erbij dat we binnen ITSM behoefte hebben aan beter onderbouwde praktijkvoorbeelden en harde gegevens om een eerste investering in problem management te onderbouwen. Wat zou er volgens jou voor kunnen zorgen dat ITIL problem management meer toegepast wordt? Laat het me weten in de reacties.

In het volgende blog van Stephen Mann behandelrt hij best practices op het gebied van incident management om je IT-support te verbeteren. Meld je aan voor ons blog om niets te missen.